Voor sommige links naar producten en partners op deze website krijgen wij een affiliate commissie.
Sinds 2004 hebben reizigers volgens EU Verordening EC 261 verschillende passagiersrechten in geval van verstoringen van een geboekte vliegreis. Naar aanleiding van het volgen van het vak Luchtvaartrecht, waar deze verordening aan bod kwam, zal ik in een 5-delige serie deze rechten behandelen en ook tips geven hoe je eventueel compensatie kan claimen.
EC 261 Regelgeving; Passagiersrechten en Compensatie (dit artikel)
EC 261: Rechten bij Annulering
EC 261: Rechten bij Vertraging
EC 261: Rechten bij Denied Boarding en Downgrade
EC 261: Compensatie Claimen (volgt)
Doel van EC 261/2004
EU verordening 261 uit 2004 is in het leven geroepen om reizigers op commerciële vluchten beter te beschermen en consumentenrecht te waarborgen. De verordening voorziet in de rechten van passagiers op assistentie en compensatie in het geval van vluchtverstoringen zoals vertraging, annulering, downgrade of instapweigering. De regelgeving is sinds 17 februari 2005 in werking getreden.
Toepasbaarheid
EC 261 is van toepassing op vluchten:
- vanuit of naar een lidstaat indien de vlucht wordt uitgevoerd door een luchtvaartmaatschappij gevestigd in een lidstaat.
- vanuit een lidstaat indien de vlucht word uitgevoerd door een luchtvaartmaatschappij die niet gevestigd is in een lidstaat.
Een lidstaat is voor deze verordening: een land dat lid is van de Europese Unie; IJsland, Noorwegen of Zwitserland.
Reis je bijvoorbeeld met KLM van Amsterdam naar Dubai en terug, dan ben je op beide vluchten gedekt. Reis je met Emirates naar en van Dubai, dan heb je alleen op de vlucht Amsterdam-Dubai de Europese passagiersrechten.
Het is van toepassing op passagiers die:
- Een geldige en bevestigde reservering hebben voor een vlucht.
- Zich op tijd bij de incheckbalie melden voor hun vlucht.
‘Op tijd’ inchecken is gedefinieerd als de tijd die de luchtvaartmaatschappij of touroperator aangeeft of, indien dit niet wordt aangegeven, uiterlijk 45 minuten voor de vertrektijd.
Het is niet van toepassing op (gratis of gereduceerde) tickets die niet beschikbaar zijn voor het publiek, zoals staff en industry tickets. De wetgeving is wel van toepassing op tickets geboekt met frequent flyer miles of punten van een ander commercieel programma.
Algemene Opmerkingen
EC 261 is ook van toepassing op chartervluchten en vluchten onderdeel van een pakketreis, behalve als de pakketreis wordt geannuleerd om andere redenen dan het annuleren van de vlucht.
De regelgeving geldt voor de maatschappij die de vlucht daadwerkelijk uitvoert, ongeacht of de vlucht bij een andere maatschappij is geboekt of als het ticket onder een codeshare met een ander vluchtnummer is geboekt. De maatschappij die de vlucht uitvoert is ook verantwoordelijk voor het betalen van eventuele compensatie.
Vlieg je bijvoorbeeld met Delta vanuit New York naar Amsterdam op een ticket dat je bij KLM hebt geboekt en onder een KLM vluchtnummer, dan heb je in geval van verstoringen géén rechten volgens deze verordening omdat Delta de uitvoerende maatschappij is.
De verordening geldt niet voor bijvoorbeeld 5th freedom vluchten van een lidstaat maatschappij die geheel buiten lidstaten plaatsvinden.
Reis je bijvoorbeeld puur tussen Singapore en Denpasar met KLM, dan heb je geen rechten onder deze regelgeving.
De verordening geldt ook niet op vluchten vanuit een overstappunt buiten de lidstaten naar een ander niet-lidstaat.
Heb je een ticket Amsterdam-Doha-Bangkok met Qatar Airways, en is de vlucht Doha-Bangkok geannuleerd of vertraagd, dan ben je niet beschermd volgens EC 261.
Toekenning van eventuele compensatie onder deze regelgeving beschermt luchtvaartmaatschappijen niet tegen eventuele civielrechtelijke claims. Zo kan je in sommige gevallen ook naar de rechter stappen wegens contractbreuk (behalve als je vrijwillig een andere vlucht neemt). Indien er al compensatie is toegekend door de maatschappij onder EC 261 mag dit wel van verdere compensatie af worden getrokken.
Verplichting tot het Verstrekken van Informatie
Luchtvaartmaatschappijen zijn verplicht reizigers te informeren van hun passagiersrechten. Indien er een instapweigering, annulering of vertraging langer dan twee uur plaatsvindt moet de maatschappij de passagiers schriftelijk informeren wat hun rechten op compensatie en bijstand zijn, en waar zij eventueel een klacht in kunnen dienen.
Recht op Assistentie en Verzorging
In geval van instapweigering, annulering en vertraging van: twee uur of meer voor alle vluchten van 1500 km of minder / van drie uur of meer voor alle vluchten binnen lidstaten van meer dan 1500 km en voor alle andere vluchten tussen 1500 en 3500 km / vier uur of meer voor overige vluchten; hebben passagiers recht op assistentie en verzorging. Artikel 9 specificeert de bijstand waar passagiers precies recht op hebben:
1. Wanneer naar dit artikel wordt verwezen, krijgen de passagiers gratis:a) maaltijden en verfrissingen, in redelijke verhouding tot de wachttijd;b) hotelaccommodatie in gevallen— waarin een verblijf van één of meer nachten noodzakelijk wordt, of— waarin een langer verblijf noodzakelijk wordt dan het door de passagier geplande verblijf;c) vervoer tussen de luchthaven en de plaats van de accommodatie (hotel of andere accommodatie).2. Bovendien kunnen de passagiers twee gratis telefoongesprekken of telex-, fax- of e-mailberichten verzenden.3. Bij het toepassen van dit artikel schenkt de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert bijzondere aandacht aan debehoeften van personen met beperkte mobiliteit en hun eventuele begeleiders, alsook aan de behoeften van alleenreizende kinderen.
Overmacht en Technische Mankementen
In geval van overmacht is een luchtvaartmaatschappij niet verplicht om compensatie te betalen. Onder overmacht valt onder meer: slechte weersomstandigheden en natuurrampen (bijvoorbeeld een vulkaanuitbarsting), staking van de luchtverkeersleiding of luchthavenpersoneel, sabotage, politieke instabiliteit of terroristische aanslagen. Technische mankementen horen expliciet niet tot overmacht. Het Europees Gerechtshof heeft besloten dat ‘mankementen of defecten, ook al zijn deze niet veroorzaakt door onvoldoende onderhoud of ontdekt tijdens reguliere inspecties, inherent zijn tot de uitvoering van de activiteiten van een luchtvaartmaatschappij’ en dat technische mankementen daarom niet tot uitsluiting van de compensatieregeling leiden. Zelfs een ‘birdstrike’ (vogelaanvaring) tijdens het opstijgen wordt niet als overmacht gezien.
Ongeacht de reden voor vertraging, annulering of instapweigering, de luchtvaartmaatschappij is altijd verplicht tot het bieden van de bijstand zoals hierboven beschreven. Overmacht geldt alleen voor de compensatieregeling, niet voor verzorging.
In geval van instapweigering valt een weigering op grond van veiligheid, gezondheidsrisico of gebrek aan noodzakelijke (reis)documenten niet onder de bescherming van deze verordening.
Regelgeving
Alle wetsartikelen van deze verordening zijn de vinden op de website van de EU (klik).
Komende Artikelen
In de volgende artikelen zal ik specifieker ingaan op de rechten en compensatie verplichtingen in geval van annulering, vertraging, instapweigering en downgrading.
Wat bijvoorbeeld als je een vlucht op Brussel had die je omwille van de recente aanslagen daar naar een andere luchthaven hebt moeten omboeken? Valt dit ook onder de regeling? De vlucht was met AA komende uit de States. AA beweerd dat dit overmacht is en ze geen compensatie verschuldigd zijn. Wat betreft die compensatie is dat correct denk ik, ik dacht echter dat ze we de gemaakte kosten voor het transport tussen de originele luchthaven en de nieuwe luchthaven van aankomst zouden moeten betalen.
Begrijp ik dat je eerst van Brussel zou vliegen maar dat dit is veranderd naar een andere luchthaven? Of was je vlucht omgeleid op de dag zelf? Zoals je zegt is dit een geval van overmacht wat compensatie betreft. Verder is het meer een kwestie van contract wetgeving; je hebt een overeenkomst met American die je van BRU naar XXX brengt. Dan moet de maatschappij daar ook aan voldoen.
Een vraag,
Aanstaande vrijdag vlieg ik met Qatar Airlines (Business) naar Bangkok met een overstap op Doha, dan is mijn vlucht van AMS-DOH gedekt voor eventuele compensatie maar DOH-BKK niet en mijn terugvluchten naar AMS ook niet.
Maar hoe zit het met het Wet en regelgeving van voor bagage?.
2 jaar geleden was mijn bagage verloren gegaan, maar deze schade viel niet onder de Montreal Convention maar de Warshaw Convention wat heel erg weinig uitkeerd. (was met Jet Airways trouwens)
Ik heb het even nagezocht voor je. De Warsaw Convention keert uit naar het gewicht van je bagage; 17SDR/kg, terwijl je onder de Montreal Conventie maximaal 1131 SDR per passagier kan krijgen.
Waarom je vlucht onder de Warsaw maar niet Montreal conventie valt kan ik zo niet bepalen. Wat was de vlucht waarop de bagage kwijtraakte, en was deze onderdeel van een grotere trip? In principe is de Montreal Conventie leidend als de plaats van herkomst of bestemming onder beide conventies valt.
Even nog een vraag over EC 261/2004:
Stel je boekt KLM-tickets van ZWE naar HKG via Amsterdam. Je vliegt dan ZWE-AMS-HKG-AMS-ZWE.
Wat zegt deze regeling als je van HKG naar ZWE een vertraging oploopt van meer dan 3 uur? Heb je recht op vergoeding volgens EC 261/2004?
Kenners onder ons weten wsl dat AMS-ZWE (en ZWE-AMS) wordt afgelegd in de Thalys. De treinreis heeft een KLM-vluchtnummer, hoe wordt dit gedeelte behandeld door de EC-regeling cq kom je in aanmerking voor een vergoeding? Dank alvast
Interessante vraag! Indien je vanaf HKG met KLM reist is het gedekt door EC261, want het is een EU maatschappij. Zou het Cathay zijn dan is de regeling niet van toepassing.
Striktgenomen geldt EC261 alleen voor ‘vluchten door gemotoriseerde, vaste-vleugel, vliegtuigen’. Het treinsegment telt dus niet als vlucht en valt niet onder de compensatiewetgeving. Dit zou ook moeilijk zijn, aangezien de trein geen vaste aankomsttijd heeft. In geval van vertraging zou deze naar mijn verwachting worden berekend op de aankomsttijd in Amsterdam.
Trein is geen vliegtuig dus formeel is EC 261/2004 niet van toepassing.
Echter de vertraging was van HKG-AMS 2:50 en AMS-ZWE 10:00 (schatting). Het laatste stuk is zoveel, omdat de laatste vlucht (lees trein) was vertrokken. De volgende dag was vertrekken pas mogelijk. De vertraging is in totaal dus bijna 13 uur.
Customer care van KLM zegt dat laatste stuk telt niet als vlucht. KLM biedt diensten aan, maar als je ze aanspreekt dan verschuilen ze zich achter regeltjes. Ik vind dat niet heel netjes, eufemisme.
Ik ben benieuwd wie hier wat licht op kan schijnen. Graag iemand met vervoersrecht als beroep.
Dit is voor alle vliegers onder ons interessant, omdat juist de ZWE of ZYR wordt aangeprezen als mooie opstapplaats in plaats van Amsterdam. Echter bij vertraging is er dus een addertje onder het gras. Dus geldt idem bij vertraging als je de Thalys neemt van ZWE naar AMS.
Dank voor het meedenken!
Hebben ze wel voor een hotel gezorgd? Het lijkt me dat ze dat wel moeten doen, omdat je nog steeds een contract hebt voor vervoer naar je eindbestemming op je ticket. Compensatie onder EC261 is alleen van toepassing op ‘echte’ vluchten en de Hong Kong vertraging is te weinig om te kwalificeren. Verder is het in Nederland zo dat vervoersbedrijven niet verantwoordelijk zijn voor vervolgschade zoals het missen van een aansluiting. De reguliere treinen waren geen optie?
Hotel was geregeld door KLM. Geen idee of normale trein, taxi opties waren
In deze casus heeft Thalys of trein niets verkeerd gedaan. De dienstregeling is zoals het was en reed op tijd.
Echter door vertraging op HKG-AMS van 2:50, is de laatste trein van Thalys vertrokken naar ZWE en verder. Vervoersbedrijven zijn niet verantwoordelijk voor vervolgschade, blijkt ook uit jurisprudentie. Daar kan ik niet op terugvallen.
Nu is KLM de veroorzaker als vervoerder. In dat licht is KLM verantwoordelijk voor de vervolgschade (lees ongemak). Correct me if I am wrong.
Zou chic zijn als zij hun verantwoordelijkheid nemen in plaats nu opeens schermen met de regels. Zet dan in de ticketvoorwaarden of algemene voorwaarden welke regeling dan van toepassing is voor delen van de vlucht anders dan luchtvoertuig.
In de AV staat nu:
Plaats van Vertrek betekent de plaats van vertrek zoals aangeduid op het Ticket (bijvoorbeeld luchthaven, treinstation of andere plaats van vertrek als aangeduid op het Ticket).
Plaats van Bestemming betekent de plaats van bestemming, zoals aangeduid op het Ticket (bijvoorbeeld luchthaven, treinstation of andere plaats van bestemming als aangeduid op het Ticket).
Dienstregeling betekent de lijst met vertrek- en aankomsttijden van de vluchten zoals aangeduid in de dienstregeling uitgegeven door of namens de Vervoerder en middels elektronisch verkeer openbaar gemaakt.
KLM noemt treinstation ook in één adem als plaats van vertrek of aankomst.
De Europese Commissie heeft vorige maand bevestigd dat treinreizen als onderdeel van een vliegreis niet onder EC261 vallen:
Mijn man had op 4 maart een confirmed booking mét stoelnummer. Hij is ruimschoots op voorhand in de luchthaven van Antwerpen (Brussel was gesloten) voor de vlucht met Brussels Airlines naar BMA, die zou vertrekken rond 9u ’s ochtends. Er wordt hem ter plekke gezegd dat hij niet aan boord kan, dat enkel pax met frequent flyer status en mensen met kinderen aan boord kunnen. Het vliegtuig was 250 % (!) overbooked. Er werden geen vrijwilligers gevraagd, geen compensatie beloofd, hij was op eerder (sms, email, tel, whatsapp…) NIET verwittigd.
Op de duur wordt beslist een bus in te zetten voor pax naar BMA en CPH, richting DUS. Daar aangekomen nog enkele uren gewacht. Rond 19u opgestegen richting ARN.
Een volledige businessdag weg, meetings geannuleerd, nieuwe vlucht voor de week nadien (weer extra kosten).
Schadeclaim ingediend zoals het hoort. E-mails weg en weer. Brussels weigert te compenseren “we moeten solidair zijn”. De diensten van onze Federale Dienst Transport gecontacteerd. Zij gaan proberen bemiddelen, maar kunnen de carrier niet verplichten! Dit kan tot 6 maanden duren, maar alles moet binnen het jaar geclaimd zijn!
Wat haalt deze EU richtlijn dan uit? De vliegtuigmaatschappijen leggen deze gewoon naast zich neer. De passagier – hier het slachtoffer – is weer eens de dupe.
Wij hebben geen zin, en het is niet logisch dat dit zou moeten, om een advocaat in de arm te nemen
Wij vliegen in augustus 2017 met TUI naar de Domenicaanse Republiek. We hebben voor zowel de heenvlucht als terugvlucht Premium class geboekt, omdat we lange benen hebben. Volgens de voorwaarden van TUI kunnen ze op de terugvlucht niet garanderen dat je dezelfde class terugvliegt dus mogen ze downgraden.
Echter, TUI laat de terugvlucht nu uitvoeren door een andere maatschappij PrivatAir die alleen maar Comfort class heeft en enkele Premium class. We hebben nu bericht gekregen dat we een downgrade hebben gehad naar Comfort class dus 10 uur met de benen in de knoop een nachtvlucht hebben.
Het lijkt mij dat dit niet mag, want TUI kiest er zelf voor om een andere maatschappij in te zetten met alleen Comfort class waar we niet voor hebben geboekt dus zou het ook in binnen hun voorwaarden moeten vallen.
We krijgen wel de meerprijs van de downgrade terug, maar dit vindt ik geen passende schadevergoeding voor het grote ongemak dat ons te wachten staat. Wat is hier aan te doen volgens de nieuwe regels en wet (EC261) van de Europese Unie.
Bij een airline als TUI is een downgrade iets gecompliceerder. Is de Premium Class een aparte reisklasse of gekocht als upgrade? Als op je ticket staat dat je eerst in Premium reist en dat dat nu veranderd is naar de normale Economy Class dan lijkt het dat Artikel 10 van toepassing is. Hiermee krijg je, bij deze vlucht, 75% terug van de ticketkosten voor de betreffende vlucht. Zie voor meer info:
Wij hebben extra betaald dus een upgrade naar Premium Class. Nu gaan ze vliegtuigen inzetten van PrivatAir (767-300) die alleen maar 223 Economy class en 54 Comfort class stoelen hebben. Hier hebben we dus niet voor geboekt.
Heel veel passagiers krijgen dus hiermee te maken omdat het niet gaat om het één keer inzetten van een ander vliegtuig maar structureel voor een langere periode.
Hoe kunnen wij hiervoor een schadevergoeding indienen en bij wie. We hebben de klacht ook ingediend bij omroep MAX consumentenservice.
Een claim onder de EU Passagiersrechten verordening moet direct bij de luchtvaartmaatschappij worden ingediend. Als die niet toegeven kun je ook kijken of een claimbureau de zaak op wil pakken in ruil voor een commissie op basis van no-cure-no-pay. Die kunnen ook beter vertellen of je recht hebt op een vergoeding.
Een claim ingediend bij EasyJet omdat ze een vlucht 1,5 uur voor vertrek annuleerden.
Naar eigen zeggen ‘door overmacht’, echter heeft men daar geen nadere informatie over verstrekt. Er was geen staking en er was geen ramp, slecht weer etc. Hooguit personeelstekort wat uit berichten valt te vernemen.
Nu heeft EasyJet de claim geweigerd, onterecht zoals ik het nu zie.
Hoe kan men in beroep gaan ergens bij een onafhankelijke instantie?
Hoi Roland,
Waar je recht op hebt kun hier teruglezen: https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm#cancellation.
Christian