Al enige tijd geleden heeft ook KLM restricties ingevoerd voor gratis ruimbagage. Zo is er bij aanschaf van tickets naar onder andere Europese en Noord-Amerikaanse bestemmingen standaard geen ruimbagage meer inbegrepen in de prijs. Dit betreft de zogenaamde ‘Light-tickets’ van KLM en Air France. Afhankelijk van je bestemming kun je een ‘Standard ticket’ of ‘Standard+ ticket’ aanschaffen. Bij de laatste twee zit wel ruimbagage inbegrepen.

Met het verdwijnen van de ruimbagage uit het basisticket nemen steeds meer reizigers alleen nog maar handbagage mee. En hier ontstaat nou net het probleem. Reizigers nemen steeds grotere bagagestukken mee; vaak rolkoffers of kleine backpacks. Als elke reiziger een koffer of grote tas meeneemt past dit vaak niet in de bagagebakken in de cabine. Hierdoor ontstaan tal van problemen, gefrustreerde reizigers, vertraagde vluchten, enzovoorts. KLM is al enige tijd bezig met het zoeken naar een oplossing voor het, op dit moment wellicht te royale, handbagagebeleid. Maar betekent dit het einde van het royale handbagagebeleid bij KLM?

Oplossingen

Uit verschillende afdelingen binnen KLM is nagedacht over oplossingen voor dit probleem. De aanpassingen moeten namelijk voor ieder onderdeel goed werkbaar zijn; van het cabinepersoneel tot aan de bagageafhandeling.

Een van deze oplossingen is voornamelijk gericht op de korte termijn, aldus KLM. Deze oplossing wordt nu ook al uitgevoerd. Hierbij zal handbagage worden ingenomen bij het inchecken of bij de gate. Reizigers krijgen op drukke vluchten een SMS met de vraag of ze de handbagage gratis willen inchecken, waarna deze terug te vinden is op de bagageband op de eindbestemming. Ook wordt er aan reizigers bij de gate gevraagd of ze handbagage wil inleveren. De handbagage staat dan weer klaar bij aankomst. Het doel blijft echter om de handbagage in te laten inleveren voordat de reiziger bij de gate aankomt.

Een tijd geleden voegde KLM nog een handige feature toe aan de mobiele app. Reizigers kunnen namelijk middels de app hun bagage ‘scannen’. De app laat dat zien of de bagage wel of niet voldoet aan de vereisten.

Einde royaal handbagagebeleid?

Een andere oplossing, voornamelijk voor de langere termijn is wat lastiger. De maatschappij zou graag een strenger bagagebeleid invoeren. Echter, uit onderzoek is gebleken dat dit grote invloed zal hebben op klanttevredenheid en uiteindelijk ook financiële gevolgen zal hebben. Wat maakt KLM bijvoorbeeld nog onderscheidend ten opzichte van (low-cost) concurrenten als het bedrijf eenzelfde beleid gaat invoeren? Dan kunnen reizigers ook met concurrenten vliegen die soms ook voordeliger zijn. Het is nog onduidelijk welk ‘strenger’ beleid er uiteindelijk zal komen om de hoeveelheid handbagage toch beter te kunnen reguleren.

Bagagebakken

Een gemakkelijkere oplossing voor de lange termijn is om op de vloot van de Boeing 737 en Embraers grotere en dus andere bagagebakken te installeren. Dit kan tot aanzienlijke verbeteringen leiden, die ook de klanttevredenheid zou kunnen verhogen. De nieuwe Boeing 737 die onlangs geleverd is aan KLM beschikt al over grotere bagagebakken. De airline kijkt dan ook uit naar de ervaring van zowel de reiziger als de medewerker. Op dit moment werkt KLM het plan van de grotere bagagebakken verder uit. Hoeveel tijd is er bijvoorbeeld nodig om dit uit te rollen en belangrijker nog, wat gaat het kosten?

Een ding is zeker, KLM heeft een mooie uitdaging. Een uitdaging waarbij verschillende partijen tevreden gesteld moeten worden. Hopelijk zal een ander handbagagebeleid er uiteindelijk niet voor zorgen dat het misschien te royale handbagagebeleid ten einde komt. KLM heeft wel aangegeven dat een eventueel strenger beleid er voor moet zorgen dat premium reizigers, zoals Business Classreizigers of Flying Blue Gold & Platinum leden, altijd handbagage mee moeten kunnen nemen aan boord.