De zwakke punten van IHG Rewards Club. Enige tijd geleden hebben we stilgestaan bij de de 5 sterkte punten van IHG Rewards Club. Vandaag is het allemaal wat negatiever. Want helaas kent IHG Rewards Club ook een aantal zwakke punten binnen het programma. Hieronder staan de zaken die ik het meest zwak vindt.

Zwakte 1: Elite voordelen

IHG Rewards heeft drie elite niveau’s, te weten Gold, Platinum en Spire. Daar waar de elite voordelen voor Gold members nog heel acceptabel zijn (late check out, vaak een welkomst drankje of punten, etc.), zijn de mid-tier en top-tier voordelen beperkt. Althans, de gegarandeerde voordelen.

De voordelen voor Platinum en Spire elite leden zijn beperkt. Het verschil tussen een Platinum en Spire elite is zelfs nagenoeg nul. Je krijgt bij het behalen van je status 25.000 bonuspunten en een elite status bij Hertz. Behoudens de bonuspunten (100% t.o.v. 50%) is er verder geen enkel verschil.

Loungetoegang of gratis ontbijt zit er niet in bij IHG Rewards. Alleen bij Crowne Plaza krijgen Spire Elite leden tegenwoordig loungetoegang, indien deze aanwezig is. Bij Intercontinental hotels maakt het zelfs helemaal niet uit of je nu Gold, Platinum of Spire Ambassador bent: geen loungetoegang en alleen de normale Ambassador voordelen.

In vergelijking met andere hotelketens is dit een zeer matig aanbod aan elitevoordelen. Bij Marriott krijg je bijvoorbeeld al gratis ontbijt en/of loungetoegang vanaf Gold status (het middelste elite niveau). Bij Hilton krijg je als Gold ook gratis ontbijt en dikwijls een upgrade naar een executive kamer (met loungetoegang). En als Diamond is de behandeling uitstekend: suite upgrades zij niet uitzonderlijk, je krijg loungetoegang, ontbijt, 1000 punten, etc.

Het is de hoogste tijd dat IHG Rewards Club het aantal elite voordelen meer competitief maakt.

Zwakte 2: maar één kamertype bij reward nights

Veel hotels zijn schappelijk geprijsd bij IHG. Ik vind 50.000 punten voor het Intercontinental Amstel Hotel een uitstekende waarde, normaal betaal je minimaal € 350,00 per nacht. Ook 35.000 punten voor het Intercontinental Berlijn is prima. Het is in mijn ogen jammer dat je niet wat extra punten kunt inwisselen voor een betere kamer.

In mijn ogen heeft een dergelijk systeem voordelen voor zwel het hotel als de klant. Het hotel krijgt een vergoeding aan de hand van het aantal ingewisselde punten. Door verschillende kamertypes aan te bieden, kan het hotel beter sturing geven aan de revenuen. Als klant kan ik me voorstellen dat je liever een Club kamer boekt bij het Intercontinental Berlijn voor 50.000 punten dan een “kale” kamer voor 35.000 punten. Nu is dit onmogelijk en moet je maar liefst € 105,00 (!) extra betalen voor loungetoegang, ongeacht je elitestatus of Ambassador lidmaatschap.

Kortom, jammer dat de mogelijkheden voor het spenderen van punten binnen een hotel beperkt zijn.

Zwakte 3: Elite voordelen tellen niet bij reward nights

Als je dan eindelijk je punten inwisselt, dan is het -in mijn ogen- eigenlijk logisch dat je dezelfde behandeling krijgt als normaal. Conform de voorwaarden van IHG Rewards is dit echter niet het geval.

Uiteraard zijn de meest belangrijke zaken toch al niet gegarandeerd, maar een hotel dat de regels strikt naleeft kan beschikbare zaken weigeren. Laat uitchecken op een reward night? Ondanks beschikbaarheid mogen ze het weigeren.

Gelukkig zijn er genoeg hotels die niet al te moeilijk doen en gewoon een upgrade geven, gewoon een welkomstdrankje en als je later uit wilt checken is dit geen probleem. Maar het lijkt me niet teveel gevraagd om dit gewoon aan te passen in je voorwaarden. Er mag geen groot verschil zijn in behandeling als je op punten boekt of een betaalde nacht.

Ook op dit onderdeel scoort IHG weer een stuk minder dan bijvoorbeeld Marriott of Hilton. Bij Hilton krijg je op award nachten gewoon loungetoegang, upgrades, gratis ontbijt, etc.

Zwakte 4: Communicatie

Als er dan een keer iets mis is, wil je graag goed geholpen worden. Wel, de communicatie is niet bepaald om over naar huis te schrijven. Als er iets in de Terms & Conditions aangepast wordt, dan weet niemand vaak ergens van.

De klantenservice is gevestigd in de Philippijnen. Op zich niets mis mee, maar tot nu toe merk ik dat men aan de andere kant van de lijn niet zo’n groot inlevingsvermogen heeft. Mails aan de klantenservice worden dikwijls onbeantwoord gelaten.

Bel of mail je met de Ambassador service, dan hoef je al helemaal niets te verwachten. In dat geval krijg je vaak een mail die amper aansluit op hetgeen je gevraagd of opgemerkt hebt. Een verwijzing naar de terms & conditions, ook al is dit niet juist, dat is het dan.

Via Twitter kun je vaak nog wel redelijk snel geholpen worden als er iets aan de hand is, maar verwacht ook hiervan geen wonderen. Ook hier zijn ze over het algemeen niet volledig of onjuist geïnformeerd.

Zwakte 5: Inconsistentie

Een merk moet normaal gesproken staan voor een bepaalde standaard. Bij Holiday Inn Express is dit zeker goed gelukt, dit merk is in Nederland, Duitsland en België vrijwel identiek qua kamers en ontbijt. Bij de overige merken is dit niet het geval. Neem nu het Intercontinental Amstel Hotel. Dit is een topklasse hotel, aan de bovenkant gepositioneerd. Intercontinental Paris Le Grand en Park Lane London eveneens, maar er zijn vrij veel andere Intercontinental hotels die deze standaard lang niet halen. Het Intercontinental Berlijn of Dusseldorf is bijvoorbeeld een mooi en luxe vijf sterren hotel, maar absoluut niet van hetzelfde niveau als Amsterdam, Parijs en Londen.

Crowne Plaza zou bijvoorbeeld aan de bovenkant van het IHG merk gepositioneerd moeten zijn, boven Holiday Inn. In praktijk is het Crowne Plaza merk redelijk onduidelijk. Sommige van deze hotels zijn zeker goed, maar qua positionering verschillen ze nogal.

Ook de behandeling in hotels is nogal verschillend. Sommige hotels gaan ronduit royaal om met elite leden, sommige doen dit zo minimaal mogelijk of zelfs helemaal niets. Dit is erg jammer, omdat je ook hierbij op een bepaalde standaard moet kunnen vertrouwen.

Conclusie

Natuurlijk heeft ieder programma z’n voor- en nadelen. Inmiddels weten we dat IHG een aantal sterke punten heeft: veel punten scoren is gemakkelijk, elite status halen is eenvoudig en dankzij ICT fouten blijft deze lang geldig. Daarnaast heeft IHG behoorlijk veel goede hotels. De elite voordelen zijn echter zwak en dan tellen deze voordelen officieel ook nog eens niet mee tijdens een reward night.

Ondanks deze zwakke punten verblijf ik zelf met enige regelmaat in een IHG hotel. Ik merk echter wel dat als elite voordelen meewegen, ik sneller neig naar Hilton of Marriott.