Ons leven speelt zich steeds meer digitaal af. Daar moet ook de Duitse Lufthansa Group inmiddels achter zijn gekomen. De klantenservice van de nationale carrier van onze oosterburen is vanaf nu namelijk ook bereikbaar op Facebook Messenger. Ook SWISS en Austrian Airlines doen mee aan deze digitale service. Je kunt vragen stellen over bijvoorbeeld je bagage en vluchttijden. Uiteindelijk is het de bedoeling dat reizigers er een nieuwe digitale assistent bij krijgen.

Klantenservice

De klantenservice van Lufthansa, SWISS en Austrian Airlines krijgt heel wat telefoontjes te verwerken. Veel ‘simpele’ vragen komen vaker voor. Bovendien is het antwoord gemakkelijk te vinden in de systemen van de airlines. Het gaat om vragen als:

• Is mijn vlucht nog op tijd?
• Vanaf welke gate vertrekt het vliegtuig?
• Hoeveel kilo bagage mag ik meenemen?
• Kan ik mijn vlucht nog annuleren?

De airlines hebben nu een manier gevonden om sneller antwoord te geven op vragen als deze. Eurowings en Brussels Airlines zijn ook onderdeel van Lufthansa Group. Deze maatschappijen zijn echter nog niet onderdeel van deze service.

Facebook Messenger

Lufthansa Group heeft geïnvesteerd in de ontwikkeling van een chatbot die snel antwoord kan geven op de meest voorkomende vragen. Je kunt met je vragen terecht bij Elisa van Lufthansa, Nelly van SWISS en Maria van Austrian Airlines. De chatbots zijn vernoemd naar de eerste vrouwelijke flight attendants van de genoemde maatschappijen. Het voordeel is dat de service via Facebook Messenger 24 uur per dag beschikbaar is. Bovendien kan het systeem snel antwoord geven. Dit moet bijdragen aan een betere klanttevredenheid. Vragen die niet automatisch beantwoord kunnen worden komen automatisch terecht bij de ‘echte’ klantenservice.

Het werkt heel simpel. Indien je de Messenger app op je smartphone hebt geïnstalleerd ga je naar lh.com/bot, swiss.com/bot of austrian.com/bot in je browser. Je komt dan automatisch in de app. Je hoeft overigens niet per se een Facebook profiel te hebben om alleen de Messenger app te kunnen gebruiken. Informatie over de status van je vlucht, vertragingen en annuleringen kan worden opgevraagd. In het laatste geval kan ook een nieuwe boeking worden gemaakt via de app.

Toekomst

Hoewel de vragen die de chatbots kunnen beantwoorden nog beperkt zijn zal dit in de toekomst verder ontwikkelen. Lufthansa Group wil Messenger ook gaan integreren in de bestaande apps. Self-services zal dan een steeds grotere rol gaan spelen. Volgens de airline groep blijft persoonlijk contact nog steeds erg belangrijk.

KLM heeft al sinds 2017 de mogelijkheid om via Facebook Messenger contact te zoeken. Ook kun je contact opnemen met de Nederlandse airline via WhatsApp. Dit is in de loopt der jaren uitgebreid met diverse functionaliteiten. Lufthansa lijkt niet nog echt voorop te lopen wat deze digitale contactmogelijkheden betreft.