Voor het tweede jaar op rij heeft KLM de APEX World Class Award toegekend gekregen. Deze moderne erkenning is gebaseerd op de algehele klantbeleving op thema’s als veiligheid, welzijn en duurzaamheid. Door het feit dat deze award voortvloeit uit beoordelingen van reizigers en professioneel ervaren auditors, wordt deze award als een ‘must have’ CEO & CXO award gezien. Binnen de luchtvaart is dit de hoogste categorie die APEX wereldwijd toekent. InsideFlyer ging in gesprek met KLM over de ontvangst van deze prijs en wat dit betekent voor de airline. 

APEX World Class Award

De Airline Passenger Experience Association doet jaarlijks een audit op basis van 20-25 vluchten wereldwijd waarbij gekeken wordt naar het beste product en service op het gebied van persoonlijke gastvrijheid, duurzaamheid en veiligheid. De World Class Award is een beloning van APEX aan luchtvaartmaatschappijen op basis van eigen ervaringen. Maar ook op basis van ervaringen van passagiers.

Het gaat er niet alleen om dat een maatschappij waarde hecht aan de genoemde kernwaarden, maar het gaat er vooral om dat dit ook uitgedragen wordt. Denk bij KLM bijvoorbeeld aan het gebruik van stoelen met een bepaald comfort, die tegelijkertijd ook nog eens licht qua gewicht zijn. Zoiets kunnen KLM en KLM Cityhopper echter niet alleen. Samen met haar partners wordt er veel tijd en energie in gestoken om de juiste balans te vinden tussen de kernwaarden. Daarnaast is onder andere de manier van catering, afvalscheiding, de duurzame ingrediënten benadering, equipment benadering en de manier van tanken erg belangrijk.

APEX Five Star Rating

Om kans te maken op deze World Class Award, dient een luchtvaartmaatschappij al enige tijd te beschikken over een jaarlijkse Five Star Rating van APEX. Dat KLM opnieuw de World Class Award binnensleept was echter niet vanzelfsprekend. Boet Kreiken, verantwoordelijk voor Customer Experience bij KLM is dan ook erg blij met deze erkenning, zeker gezien het moeilijke jaar op Schiphol. Kreiken stelt in gesprek met InsideFlyer het volgende over het winnen van de prijs:

‘Op het moment dat je hoort dat de World Class Award opnieuw aan ons toegekend wordt, sta je wel even te juichen. Het is een extreem moeilijk jaar geweest vanwege de situatie op Schiphol, waar iedereen nog altijd last van heeft. Als je als KLM en KLM Cityhopper zijnde in je eigen gecontroleerde journey het opnieuw voor elkaar krijgt om deze award in de wacht te slepen, tegenover 600 airlines wereldwijd, is dat ongelofelijk knap. Het geldt voor iedereen en wat belangrijk is, het gaat over de complete journey. De digitale voorbereiding en ondersteuning van de reis, de afhandeling door KLM op Schiphol en wereldwijd, de lounges en vooral ook de beleving aan boord. KLM wil voor al haar gasten een zo comfortabel en persoonlijk mogelijke reis creëren en vooral waarmaken.’

Boet Kreiken – Executive Vice President Customer Experience KLM

KLM passagiersbeleving 

Met de komst van de nieuwe KLM Premium Comfort Class eerder dit jaar, heeft de maatschappij een grote stap gemaakt. Dit product is volgen KLM zeer goed ontvangen in de markt. Op moment van schrijven wordt de zevende kist, de PH-BKL, in de hangar ook voorzien van dit nieuwe product. Naast het verder uitrollen van het Premium Comfort product, komt KLM later dit jaar met de direct aisle access (met deur erin) in World Business Class op de Boeing 777 toestellen. Hiermee gaat de KLM een volgende belangrijke stap nemen in de kwaliteit van het product. En zal er op Europese vluchten een nieuwe selectie aan wijnen worden uitgerold. Achter de schermen wordt tevens gewerkt aan de komst van de nieuwe Airbus A320 toestellen, maar daarover later meer. 

Dit jaar is de World Class Award in totaal aan acht luchtvaartmaatschappijen toegekend. KLM is samen met Turkish Airlines de enige bekroonde maatschappij uit Europa. De overige maatschappijen komen uit Azië. Het gaat dan om Japan Airlines, Qatar Airways, Emirates, Xiamen Airlines, Singapore Airlines en Saudia.

Foto’s: InsideFlyer, m.u.v. APEX afbeelding