Een erg leerzame dag en uitstekend georganiseerd. De eerste keynote speaker was Pieter Elbers, president en CEO van KLM, over digitalisering in the airline industrie. Zoals wel bekend is, is KLM hierin een grote speler. Ook in de toekomst wil KLM zich digitaal (blijven) onderscheiden. In het verleden ging dit door de leeftijd van het bedrijf nogal traag, dat moet anders. Zoals de recente campagne in de VS al duidelijk maakte, is KLM 'world famous in Holland'. Internationaal staat het merk nog niet duidelijk in de markt. KLM gaat de klant daarom (digitaal) opzoeken. Bijvoorbeeld in China op WeChat. Hiermee hebben ze binnen no time al meer exposure gehad dan op de wereldwijde reguleire website. Passagiers verwachten een gepersonaliseerde, seamless service. Maar niet alleen op social media. Volgens Elbers moet de 'customer intimacy' ook aan boord worden voortgezet, aangezien dat het langste contactmoment met de klant is. Hiervoor moet de crew beter uitgerust worden. 91% van de 14000 crew iPads zijn inmiddels uitgerust. Er wordt hard gewerkt om real time en persoonlijke informatie over/voor passagiers aan de bemanning te geven. 'Happy employees creates happy customers' is het adagium (al staat dat nu wel onder druk). Andere cijfertjes: 65% van de PAX is connecting traffic 70% van de passagiers checkt al online in (excl. kiosks) 33% boekt hun tickets online De volgende spreker was his excellency Akbar al Baker, CEO van Qatar Airways. Zoals verwacht nam Al Baker geen blad voor de mond. Een aantal keer kon hij het niet laten een overduidelijke sneer te maken, maar ook tussen de gesproken woorden door kon je aflezen wat hij eigenlijk over wilde brengen. Alles met af en toe de bekende grijns. De rest van de dag hoorde ik in de wandelgangen verschillende bezoekers nog verbaasd napraten over (de toon van) zijn speech. Erg vermakelijk. Volgens de bestuursvoorzitter hebben de concurrenten (in de Golf) Qatar Airways vroeger onderschat. 'We've proved them wrong'. Verder stelde hij dat QR in de loop der jaren de focus heeft veranderd van regionaal naar globaal, en daarbij gebruik maakt van hun geographische voordeel. 'We hebben geleerd van KLM, Pieter [Elbers] kan tevreden zijn'. Ook wees hij op het collectieve beleid van de Qatari overheid die groei mogelijk maakt, door bijvoorbeeld visa makkelijker te maken voor bezoekers. Europa is hierin veel te traag. 'We built Doha airport in 6 years, the third bloody runway at Heathrow will take 10, if at all'. Dan kwam natuurlijk het pijnpunt over concurrentie. Volgens Al Baker 'verwelkomt Qatar Airways fair competition'. Wel stelde hij dat het lijkt alsof alleen de Golf maatschappijen (de 'aggressive competitors') specifiek getarget worden door de EU. De bias is kwalijk. Ook wees hij erop dat Europese maatschappijen ook niet altijd aan fair competition hebben gedaan. Hij hoopt dat uit de onderhandelingen meer liberale afspraken komen, omdat de EU nu nog te 'restricted' is. De markt moet open en dat zou ook beter zijn voor passagiers. De maatschappij wil eerst 3e en 4e freedom rechten verkrijgen, en dan hopelijk 5th freedom rechten. Over het onboard product becommentarieerde hij dat Europese/Amerikaanse airlines te weinig investeren. Qatar Airways daarentegen investeert en innoveert constant 'en werkt aan iets dat de standaard zal verhogen,' zonder in detail te treden. Verdere sprekers waren onder andere de Deputy General Director Strategy van Aeroflot. Elk vooroordeel over een verouderde, Russische airline werd tijdens deze presentatie doorbroken. Aeroflot heeft echt een goed business model en timmert hard aan de weg. Andere Europese airlines kunnen een voorbeeld nemen aan die vooruitgang. De rest van de dag sprak onder meer Jos Nijhuis, CEO van Schiphol over de verjaardag van de luchthaven en de CEO's van Star Alliance en Skyteam over de toekomst van allianties te midden van de groeiende samenwerking en daarbuiten. De CEO's van Air Asia, Wizzair en WOW Air en de commercieel directeur van Ryanair gaven hun kijk op de resultaten en toekomst van low cost carriers.
