Vandaag had ik een telefoontje met de American Express helpdesk dat 32 minuten duurde. Heb zo'n bizar gesprek nu twee keer op rij gehad en daarom heb ik maar even meegeschreven zodat het voor altijd is vastgelegd en hopelijk Amex dit ook ooit eens gaat lezen. Wat wilde ik regelen?
Privium Partner kaart (Platinum Classic) was na ruim 10 werkdagen niet uitgevoerd.
Platinum voor 2 kaart (Flying Blue Platinum) was na ruim 10 werkdagen niet uitgevoerd.
Hierover had ik vrijdag al gebeld, maar mij werd verzocht vandaag terug te bellen.
Ik kreeg iemand aan de lijn die alleen maar geloofde wat in de computer stond. Ik citeer letterlijk.
Cursief is de helpdesk medewerker.
Zullen we eerst de Privium Partner kaart bespreken? Die is na 10 werkdagen nooit aangekomen. Privium was zo vriendelijk om ook vandaag en donderdag in de voorlopige ledenadministratie te kijken en zegt dat er geen opdracht is gekomen van Amex. Ik heb hier vrijdag al over gebeld met u, maar mij werd verzocht om even te wachten. Dat heb ik gedaan en daarom bel ik u nu"
(uitwisseling van gegevens volgt)
"U heeft helemaal geen Privium kaart via Amex, dan kan uw partner al helemaal geen kaart krijgen"
Ik gebruik de kaart gewoon. De afgelopen weken deed de iris-scanner prima zijn werk op Schiphol.
"Ja maar er is geen koppeling tussen uw Plat account en Privium"
Nogmaals, de kaart is actief, wie betaalt deze dan?
"Heeft u zelf niet gewoon een abonnement?"
Nee, dat heb ik tijdens COVID opgezegd
"Maar hoe komt u dan aan een Privium kaart? Deze staat niet aan uw Amex kaart gekoppeld"
Ben benieuwd wie dan de kosten van deze kaart betaalt, Amex heeft dat in september heel snel voor me geregeld hoor
"Misschien word de kaart betaald door uw partner?"
Dat lijkt me sterk, want dan is zij hoofdkaarthouder en waarom zou ik dan een Privium kaart voor haar aanvragen. Laten we even terug naar de hoofdzaak: u zegt dat ik geen koppeling heb tussen mijn Privium kaart en Amex?
"U heeft bij ons helemaal geen Privium kaart. Die moet u eerst zelf activeren. Dan kunnen we daarna uw partner in orde maken".
Op 3 september van dit jaar heb ik deze via de Amex site aangevraagd en een bewijs gekregen van de aanmelding en
"... Ja maar u heeft geen kaart via ons gekregen, u moet wellicht nog even wachten"
Ik geef net aan dat ik de kaart al heb en gebruik
"Dat lijkt me niet mogelijk meneer"
Weet u, ik heb geen zin om met uw computer in gevecht te gaan. Wat wilt u nu dat ik doe?
"U moet eerst een koppeling maken tussen uw Privium kaart"
Wat moet ik nu doe om dit op te lossen?
Dat leg ik toch net uit? Meneer, ik wil u graag helpen, maar dan moet u mij wel de gelegenheid geven.
Wat moet ik nu precies doen? Ik heb het wellicht niet begrepen
U moet een koppeling tussen Amex en Privium regelen. Dat kan via een online formulier op onze site.
Dit formulier heb ik op 3 september opgestuurd en een mail gekregen van Amex dat het netjes is ontvangen en .. . (onderbroken)
.,..dan moet u wellicht nog even wachten voordat de kaart er is.
Laat u me even uitspreken. De Priviumkaart voor mij was binnen 48 uur geregeld. Ik heb de kaart dus al in gebruik, dan neem ik toch aan dat het duidelijk is dat ik de kaart al heb
Ja maar in ons systeem is geen koppeling te vinden, dat we eerst regelen meneer. U moet mij wel in de gelegenheid stellen mijn werk te doen.
Fijn, wat moet ik nu doen?
(stilte, pauze)
Ik stuur u een link toe waarmee u kunt lezen hoe u de koppeling maakt, als u dit heeft uitgevoerd, belt u ons dan terug, want anders is het heel lastig wat te doen.
Waar gaat deze link naar toe?
Naar het formulier voor aanmelden van Privium via Amex.
Maar ik ben al aangemeld, ik heb al bevestiging gekregen via Amex, ik heb de kaart al, ik heb deze al gebruikt
Meneer, kunt u inloggen? Dan gaan we samen kijken of Privium echt is gekoppeld
Hoe doe ik dat?
Dat staat in de link
Ik stel voor dat we dit nu samen doen en het vandaag proberen op te lossen
stilte, pauze
U moet inloggen op uw Platinum kaart.
Dat heb ik gedaan. Wat nu?
Ga nu op zoek naar de Privium koppeling
....
Waar vind ik deze?
U klikt dan op het gedeelte met de Privium koppeling
Dat hoor ik, waar staat deze?
U gaat dan naar het gedeelte waar de Amex koppeling met Privium staat
Ja, waar?
U moet kijken naar een koppeling
Ik kan deze niet vinden
Precies, er is dus geen koppeling gemaakt
Wat nu?
Ik zal dit escaleren en dat duurt dan maximaal 10 werkdagen
Dan nu graag over de Platinum voor 2 kaart, wanneer kan ik deze nu verwachten?
Had u misschien eerder een partnerkaart, want dat mag maar 1 keer per jaar"
Nee
Dan is de koppeling niet goed gegaan. Heeft u vrouw een partnerkaart
Ja
Dan moeten we dit ook escaleren, dat duurt tien dagen.
Ik moet u zeggen dat ik niet het idee heb dat we het nu goed geregeld hebben.
Meneer, ik doe mijn best voor u, mijn computer zegt dat er geen koppeling is tussen Privium en ons en met uw partner en KLM.
Maar ik heb precies uitgevoerd wat jullie me vroegen. Ik heb er zelfs twee keer voor gebeld en alle instructies naar de letter uitgevoerd
U moet mij wel u laten helpen
Ik merk dat ik geïrriteerd raak. Weet u, als ik na tien werkdagen nog niet geregeld is, dan ga ik eens goed nadenken of het sop de kool waard is.
Dat begrijp ik meneer, maar ik ga mijn uiterste best voor u doen
Wat kan ik dan van u verwachten?
Ik ga het escaleren naar de administratie en bel u terug als ik meer weet.
10 minuten later
Ik bel u terug over uw zaak. Vind u het goed dat het gesprek voor trainingsdoeleinden kan worden opgenomen?
Heel graag.
Ik heb u geprobeerd uit te leggen dat er geen koppeling is tussen uw Privium en Amex en dat u deze koppeling alsnog moet leggen.
Dat is u zeker gelukt
Fijn, u moet deze koppeling alsnog maken, want anders hebben wij geen koppeling.
Maar ik heb de kaart al, waarom moet ik dan nog een koppeling maken?
Pas dan kunnen wij uw partnerkaart regelen
Maar denkt u niet dat het systeem dan nog meer in de war raakt: iemand vraagt een kaart aan die hij al heeft?
Ja maar dan hebben wij een koppeling, en daar gaat het nu om.
Ik heb zojuist het formulier ingevuld en gekozen voor bestaand lidmaatschap (dat Amex al lang voor me heeft geregeld). Als dit maar goed gaat. Ik hou jullie op de hoogte
Klik om te vergroten...
