Is je vlucht geannuleerd, dan heb je normaal gesproken recht op je geld terug. Helaas is dat in de huidige omstandigheden niet altijd een optie die geboden wordt. Verschillende airlines bieden in plaats van een restitutie een voucher aan, die eventueel na verloop van tijd inwisselbaar is in geld. Een overzicht van airlines die wel of juist geen terugbetaling bieden voor een geannuleerde vlucht, vind je hier.

Rechtsgeldigheid

De rechtsgeldigheid van de vouchers is punt van discussie. De Europese Commissie, die over de Europese passagiersrechten verordening EC261 gaat, heeft ook in de context van COVID-19 herhaaldelijk bevestigd dat het recht op terugbetaling van kracht blijft. Echter heeft in Nederland de minister van Infrastructuur en Waterstaat, Cora van Nieuwenhuizen, de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILenT) de opdracht gegeven om tijdelijk niet te handhaven op naleving van de passagiersrechten verordening door airlines. Hierdoor komen consumenten die wél hun geld terug willen, in de knel. Zij kunnen niet terecht bij de handhavingsautoriteit en een gang naar de rechtbank is lastig, tijdrovend en kan ook niet op korte termijn plaatsvinden. Eerder meldden we over de mogelijkheid om, indien je met creditcard de vlucht hebt betaald, de betaling te betwisten. Ondanks het formele beleid van ICS, komen er berichten dat claims (onterecht) worden afgewezen. Het lijkt er steeds meer op dat sommige airlines weg komen met het louter aanbieden van vouchers als alternatief terwijl hier geen wettelijke basis voor is.

Vlucht geannuleerd van/naar VS: extra regelgeving

Waar de ILenT in Nederland, met fiat van de minister, juist afziet van handhaven van de Europese passagiersrechten, lijkt in Amerika het Ministerie van Transport (Department of Transportation, DOT) er juist bovenop te zitten. Afgelopen maand gaf het DOT een zogenaamde ‘Enforcement Notice‘ uit; een laatste waarschuwing aan airlines waarin werd vermeld dat ook in de VS het recht op terugbetaling van kracht blijft, en dat airlines hun klanten spoedig moeten terugbetalen voor geannuleerde vluchten. En met succes. Binnen een aantal dagen pasten verschillende airlines hun beleid aan. Waaronder Air France en KLM. Eerder weigerden beide airlines categorisch terugbetalingen te bieden voor geannuleerde vluchten. Maar na de Enforcement Notice kwam er een uitzondering voor tickets geboekt vanuit de VS. Reizigers die vanuit de VS hadden geboekt, konden wél weer een terugbetaling krijgen.

Echter is dit beleid te beperkend. De Amerikaanse regelgeving is van toepassing op alle vluchten van, naar en binnen de VS. Ongeacht waar deze geboekt zijn. Heb je dus in Nederland, elders in Europa, of waar dan ook een reis geboekt met een vlucht van/naar de VS dan valt deze ook onder de Amerikaanse regelgeving. Ergo, je hebt ook dan recht op terugbetaling in geld in plaats van een voucher. KLM en Air France gaan hier echter niet in mee.

Mogelijke handhaving via Amerikaans Ministerie van Transport

Heb je een vlucht van of naar de VS die geannuleerd is (ongeacht de airline. Dus naast KLM en Air France geldt dit ook voor Delta, United, American etc.) en biedt de airline alleen een voucher aan in plaats van terugbetaling? Dan kan je overwegen om een klacht in te dienen bij het Department of Transportation nu er in Nederland/EU de facto geen handhaving is. Dit wordt op dit moment al massaal gedaan. Normaal gesproken krijgt het ministerie 1500 klachten per maand. In maart en april waren dat al 25.000! Het DOT gebruikt de klachten om overtredingen in kaart te brengen. Vervolgens kan eventueel opgetreden worden. Een klacht indienen kan via deze pagina. Naast wat persoonlijke gegevens, moet je ook de details van je vlucht invullen. Je kan daarnaast omschrijven wat je klacht is. In dit geval dus het niet naleven van het recht op een spoedige terugbetaling bij een geannuleerde vlucht, ofwel artikel 14 CFR § 259.5 (b) van de Code of Federal Regulations. Deze verplicht airlines namelijk het volgende:

“Where ticket refunds are due, providing prompt refunds, as required by 14 CFR 374.3 and 12 CFR part 226 for credit card purchases, and within 20 days after receiving a complete refund request for cash and check purchases, including refunding fees charged to a passenger for optional services that the passenger was unable to use due to an oversale situation or flight cancellation;”

Daarnaast kan je melding maken van oneerlijke handelspraktijken. Het DOT heeft in haar tweede Enforcement Notice van 12 mei namelijk ook aangegeven dat airlines het teruggave beleid moeten toepassen dat van kracht was toen de passagier de vlucht heeft geboekt. Een restitutiebeleid waarin de terugbetaling in geld is uitgesteld of vervangen door een voucher, mag dus niet bij een ‘oud’ ticket. Het DOT:

“4. May airlines and ticket agents retroactively apply new refund policies?

The Department interprets the statutory prohibition against unfair or deceptive practices to cover actions by airlines and ticket agents applying changes retroactively to their refund policies that affect consumers negatively. […] refund policy in place at the time the passenger purchased the ticket is the policy that is applicable to that ticket. The Aviation Enforcement Office would consider the denial of refunds in contravention of the policies that were in effect at the time of the ticket purchase to be an unfair and deceptive practice.”

KLM

En formeel is het restitutiebeleid bij bijvoorbeeld KLM, in het ‘Customer Service Plan’ dat van toepassing is op “KLM’s lijnvluchten naar, van of binnen de VS” (dus niet beperkt tot geboekt in de VS) nog steeds een terugbetaling binnen 7 werkdagen:

“Providing prompt ticket refunds

We will issue refunds for eligible international tickets within seven business days for credit card purchases and 20 business days for purchases made by cash or check, following receipt of a complete refund file, including any fees for optional services if you were unable to use the services due to an oversale situation or flight cancellation. For refund assistance:

To request a refund on eligible tickets online, visit the “My Trip” section at www.klm.us Requests for refunds of tickets purchased from a travel agent should be referred back to the agency for processing. Refunds for electronic tickets purchased from KLM may be requested by calling Reservations Sales at 800-618-0104. For questions on how to apply for a refund or to the check status of an existing refund request, call 800-618-0104, M-F 9:00am-5:00pm ET.”

Volgens 14 CFR § 259.5 (a) moeten airlines zich ook aan hun eigen Customer Service Plan houden. Anders kan het DOT optreden.

Ook over het niet vermelden van het recht op, of aanbieden van, een terugbetaling in plaats van een voucher is het DOT duidelijk:

“5. May airlines or ticket agents offer credits or vouchers to consumers in lieu of refunds?

Airlines and ticket agents can offer consumers alternatives to a refund, such as credits or vouchers, so long as the option of a refund is also offered and clearly disclosed if the passenger is entitled to a refund. Further, any restrictions that apply to the credits and vouchers, such as the period in which credits must be used or any fees charged for using the credit, must be clearly disclosed to consumers. If an airline, by representation or omission, engages in conduct that is likely to mislead consumers about their right to a refund, or the value of a voucher or credit that is offered, the Aviation Enforcement Office would deem such conduct to be a deceptive practice.”

Kortom: de airline móet je ook de optie van een terugbetaling in geld bieden, naast een vrijwillige voucher. Als alleen een voucher wordt geboden is ook dat nog eens een misleidende praktijk.

Wat gebeurt er met een klacht?

De Enforcement Notices van het DOT zijn, net als de interpretatie richtlijnen van de Europese Commissie, niet gelijk bindend of een wet. Maar het DOT neemt wel een duidelijk, pro-consument, standpunt in. Om eventueel tot handhaving hiervan over te gaan zijn er wel meldingen nodig om aan te tonen dat er op grote schaal overtredingen worden begaan. Als je een melding doet via het formulier, is de airline verplicht te reageren. Het DOT krijgt een kopie van dit antwoord en kijkt of er een overtreding is begaan. Het Ministerie van Transport bemiddelt niet in individuele gevallen en spreekt geen bindende oordelen uit. De airline kan jou en de DOT dus (nogmaals) laten weten geen restitutie te geven, ongeacht of het DOT je melding gegrond verklaard. Maar er zijn ook berichten dat airlines ineens overgaan tot betaling als ze via het DOT een klacht binnen krijgen. In ieder geval houdt het departement de gemelde overtredingen wel bij en rapporteert maandelijks de resultaten. Het DOT heeft aangegeven dat het airlines nog even wat ruimte geeft om aan de regelgeving te (gaan) voldoen. Maar mochten er toch meldingen blijven binnengekomen, dan behoudt het Ministerie altijd het recht voor om te gaan handhaven. Individueel succes is dus niet gelijk verzekerd, maar druk op de autoriteit kan wel helpen om te zorgen dat het DOT de luchtvaartmaatschappijen in de nabije toekomst aan de regelgeving gaat houden. En dat is iets wat de Inspectie Leefomgeving en Transport in Nederland, gezien de aanwijzing van minister Van Nieuwenhuizen, gegarandeerd niet gaat doen…

Dit artikel is informatief en dient niet te worden opgevat als juridisch advies.