Schiphol ligt al enkele weken onder vuur van zowel reizigers, luchtvaartmaatschappijen en politiek. De luchthaven zou niet zijn voorbereid op de vakantiemenigte wat (zeer) lange wachtrijen als gevolg had en in sommige gevallen tot gemiste vluchten leidde. Onder andere KLM stuurde een brandbrief naar de luchthavendirectie en riep passagiers op voor alle vluchten 3 uur voor vertrek aanwezig te zijn. Inmiddels heeft Schiphol aangekondigd extra personeel bij de veiligheidscontrole in te zetten en ook 2 extra lanes toe te voegen in Vertrek 2. Het zal wel even duren voordat dit geregeld is en het is nog maar de vraag of dit de oplossing is. De net geopende Vertrekhal 1a kon ondanks een extra securityfilter ook lange wachtrijen niet voorkomen.

Naast de veiligheidscontrole is ook de paspoortcontrole een bottleneck. Er is te weinig Marechaussee om de grenscontrole uit te voeren door andere taken en de verhoogde terreurdreiging. Schiphol heeft de politiek herhaaldelijk opgeroepen meer geld vrij te maken. Dit is ook gebeurd maar het opleiden van de grensbeambten kost nou eenmaal tijd. Daarnaast zouden er tijdens piekdagen ook lange rijen voor de incheckbalies staan.

Om de ernst en oorzaken van de wachtrijen in kaart te brengen stelde Insideflyer een online vragenlijst samen en verspreidde die onder passagiers; zowel Nederlanders als internationale reizigers. Daarnaast werden tweets richting Schiphol en KLM over de rijen geanalyseerd. De uitslag hiervan wordt in dit artikel gepresenteerd.

Responses

De vragenlijst is door meer dan 75 reizigers ingevuld. Hiervan had meer dan 90% Schiphol Airport als thuisbasis. Meer dan 75% gaf aan elite status te hebben bij een frequent flyer programma of Privium lid zijn, en dus vaak te reizen. Door deze twee gegevens kan worden aangenomen dat de respondenten een goed beeld hebben van de huidige situatie op Schiphol in vergelijking met andere luchthavens en voorafgaand aan de drukke vakantieperiode van dit jaar. In de enquête is alleen gevraagd naar ervaringen tijdens vluchten sinds begin april. Omdat het controleproces voor Schengen en non-Schengen vertrek anders is, was de vragenlijst in deze twee categorieën verdeeld.

Schengen

Ruim tweederde van alle reacties betrof vertrek naar een Schengen bestemming. Bijna 60% gaf aan dat de wachttijd bij de securityscreening significant was, 8% ervoer een wachtrij langer dan normaal bij check-in en iets meer dan een derde van de respondenten gaf aan geen significante wachttijd te hebben ervaren. Uit de ingevulde tijden blijkt dat er in de ochtend vaak een flinke wachttijd is. Vlak na het middaguur en voor half 7 ’s ochtends valt het meestal mee. Dit is wel erg van de dag afhankelijk.

Ruim 80% van de passagiers passeerde de controle in Vertrek 1, 14% in de nieuwe vertrekhal 1a en de resterende 4% in Vertrek 3 voor low cost carriers.

Absolute uitschieters in de wachttijden waren 90 minuten (Vertrek 3, donderdag 07:00u), 75 minuten (Vertrek 1, zaterdag 11:00u en donderdag 13:00u), 60 minuten (Vertrek 1, vrijdag 07:00u) en meerdere keren tussen de 45-55 minuten. De meeste passagiers moesten 5-15 minuten wachten voor de security, maar dit betrof in veruit de meeste gevallen passagiers die van de priority lane gebruik mochten maken. Je kunt er dus vanuit gaan dat de meeste andere passagiers (veel) langer moesten wachten. Van de passagiers die geen priority hadden was de wachttijd meestal 20-25 minuten. Ter herinnering: Schiphol zet als standaard 10 minuten voor Economy Class passagiers en 5 minuten voor Priority passagiers.

Mening reizigers

Gevraagd naar de mening over de wachttijd voor de controle gaf 40% aan dat het wachten in de rij voordat je aan de beurt was te lang duurde. Een even groot percentage gaf aan dat het proces zelf te lang duurde. 20% was tevreden.

Om uit te zoeken waarom het zo lang duurt, konden respondenten uit 10 opties aangeven wat voor situatie ze tegenkwamen. In 44% van de gevallen waren alle lanes open. 38% vond dat er te weinig personeel aanwezig was. 40% gaf aan dat de controle op Schiphol onnodig strikt lijkt te zijn; passagiers moesten specifieke items zoals kabels apart leggen en de bodyscanner of X-ray gaf een false positive. Meer dan de helft gaf bovendien aan dat er een wachtrij voor de nacontrole van bagage was. Dit ongewoon hoge aantal van false positives is al eerder aangegeven als reden voor de lange rijen.

Non-Schengen

Ook bij vertrek naar een non-Schengen bestemming gaf het grootste deel van de invullers (40%) aan dat bij de security lang gewacht moest worden. 32% moest lang wachten voor de paspoortcontrole en 28% gaf aan geen ongewoon lange rijen te hebben ervaren. Tweederde van de passagiers die deelnamen passeerde door Vertrek 2 (voornamelijk KLM), de rest door Vertrek 3.

Het passeren van de security kostte bijna 30% van de passagiers 20-25 minuten. Een kwart was binnen 5-10 minuten klaar maar hier zaten weer voornamelijk passagiers tussen die met priority het grootste deel van de rij kunnen passeren. 12% deed er langer dan een half uur over. 50% was tevreden met de wachttijd en de resterende passagiers vonden in gelijke aantallen het wachten of de verwerking te lang duren.

Voor non-Schengen vertrek gaven meer passagiers aan dat sommige lanes gesloten waren; 60% tegen 40% bij Schengen. Over de toereikendheid van het aantal personeelsleden was geen eenduidige conclusie te trekken. Ook hier gaf bijna de helft van de passagiers aan dat er veel false positives waren met de bodyscanner of X-ray, maar ‘slechts’ 28% gaf aan dat er een rij was voor de secundaire controle.

@Schiphol Waarom wordt ná scanner iedereen handmatig gecontroleerd, terwijl dat slechts steeksproefgewijs of met aanleiding moet gebeuren? pic.twitter.com/Vk27mS0d3O

— Anton Cadwalader (@springbok60) May 8, 2017

Paspoortcontrole

Een manier om de werklast voor Marechaussees te verlichten is het gebruik van de automatische paspoortgates. 44% gaf aan hiervan gebruik gemaakt te hebben. 10% gaf aan dat ze dit wel wilden, maar dat de poortjes gesloten waren. De resterende passagiers gebruikten Privium of een bemande balie.

Meer dan de helft was binnen 5 minuten door de paspoortcontrole heen. Hiervan bestaat wel een deel uit Privium leden die niet hoeven te wachten. Een kwart stond maximaal 15 minuten te wachten en 10% tot 25 minuten. Langere wachttijden kwamen niet naar boven.

In een kwart van de gevallen werd aangegeven dat alle bemande balies geopend waren en dat de wachttijd acceptabel was. Bijna 30% merkte op dat het controleren van reisdocumenten langer duurt dan gewoonlijk. Dit komt doordat er tegenwoordig een 100% controle is.

Andere luchthavens

Als laatste werd de deelnemers gevraagd om de wachtrijen op Schiphol te vergelijken met andere luchthavens die ze hebben bezocht. Een 5 betekent significant langere wachttijden, 3 vergelijkbare wachttijd en 1 significant kortere wachttijden. De consensus is duidelijk: 65% vindt dat Schiphol (veel) slechter presteert. Dat is kwalijk, want Schiphol wil ‘Europe’s Preferred Airport’ zijn. De lange wachtrijen en negatieve aandacht dragen daar zeker niet aan bij.

De voornaamste redenen (>40%) waarom Schiphol in vergelijking langere wachttijden kent zijn volgens de respondenten te weinig of langzame screeners bij de veiligheidscontrole, false positives bij de bodyscanners, de wachtrij voor secundaire controle en het feit dat beveiligers vragen om specifieke items apart aan te bieden. Over de beveiligers is veel onvrede, zowel over houding, kunde als efficiency.

Er is minder ontevredenheid over de paspoortcontrole bij vertrek. Ook is het, gezien de vakantieperiode, opmerkelijk dat de grotere aantallen infrequente reizigers niet als vertragend wordt ervaren.

Aankomst

Wat in de vragenlijst niet was opgenomen was de situatie bij aankomst uit een non-Schengen bestemming, waar passagiers door de paspoortcontrole moeten. Met de beperkte capaciteit van de Marechaussee worden vooral de balies bij vertrek en transfer bemand. Immers, hier moeten passagiers hun vlucht halen. Dit kan leiden tot te weinig capaciteit bij aankomst. Na het volgen van tweets met zoekterm Schiphol lijkt dit inderdaad (nog steeds) het geval. Wachttijden van een half uur of zelfs nog langer zijn niet ongewoon. Soms was de wachttijd zelfs 1,5 uur! Dit is niet erg fijn thuiskomen, is de mening van veel reizigers.

Soms zijn de rijen zo lang dat ze al in de terminal beginnen en reizigers nog op de trap stil staan. In bepaalde situaties wordt wegens veiligheidsredenen de trap naar beneden zelfs afgesloten.

@schiphol @rtl @nos wow honderden staan in de rij in de gangen Schiphol is dicht chaos pic.twitter.com/id9aVSVdyO

— Certafin (@CertafinBV) May 8, 2017

Ook als Privium lid, waar je juist betaald voor versnelde grenspassage, word je soms niet doorgelaten.

@Schiphol Goedemorgen @Schiphol, sorry maar ik ben terug. Helaas worden ook Privium leden niet doorgelaten want teveel onrust onder pax. #ditkananders pic.twitter.com/okIt6VmTMR

— Bo Robert (@BouRobert) May 2, 2017

Het is gezien deze enorme rijen daarom extra verrassend dat de automatische controlepoortjes vaak gesloten lijken te zijn. Hoewel er voor deze poortjes nog steeds Marechaussees nodig zijn, zou het de doorloop wel helpen. Daarbij moet wel gezegd worden dat ook over deze poortjes klachten zijn. Als ze al open zijn, gaat het scannen vaak mis of erg traag.

@josnijhuis @Schiphol … extra capaciteit toegezegd? pic.twitter.com/mTIS9aSZSU

— Ludo Huisman (@LudoHuisman) May 6, 2017

Meer personeel de oplossing?

Vorige week en ook gisteren nog kondigde Schiphol aan meer personeel in te zetten bij de security check en ook twee extra poortjes te openen in Vertrek 2. In het zomerseizoen van 1 juli tot 31 augustus zullen bovendien alle poortjes in Vertrek 1 geopend zijn. Hoeveel extra man personeel ingezet gaat worden is niet bekend gemaakt. Waarschijnlijk zullen deze ook nog opgeleid moeten worden. Hiervoor hebben de beveiligingsbedrijven nog ongeveer 8 weken.

Maar extra personeel is niet noodzakelijk de oplossing. Zoals de reacties uit deze enquête naar voren hebben gebracht is deel van het probleem het ongewoon hoge aantal false positives bij de persoons- en bagagecontrole. Dit leidt tot extra wachttijden bij de secundaire controle en het proces stokt. Als hier extra personeel wordt ingezet zal het proces hopelijk beter doorstromen.

Betere doorstroom

Nog beter zou eigenlijk zijn om wat te doen aan dat belachelijke hoge aantal nacontroles – wat eerder regel dan uitzondering lijkt te zijn – en de arbitraire ‘regels’ wat er uit de handbagage gehaald moet worden. Een reden hiervoor is niet evident. Wellicht dat het personeel niet de beslissing durft te nemen om bagage te ‘clearen’ en het daarom maar voor handmatige controle doorstuurt. Nieuw personeel op de scanners zetten kan dan juist averechts werken. De beveiligingsbedrijven en Schiphol zouden dit moeten onderzoeken en waar nodig maatregelen moeten nemen. Laat ik duidelijk zijn: veiligheid gaat voor alles. Maar andere Europese luchthavens laten zien dat het zowel góed als efficient kan zonder onzinnige regels en veel secundaire controles.

Bij de aankomst is Schiphol afhankelijk van het aantal grensbeambten van de Marechaussee die opgeleid moeten worden. Er zijn al extra manschappen toegezegd. Maar ook hier is personeel niet noodzakelijk het wondermiddel. De vraag rijst waarom de e-gates niet altijd geopend zijn. Dit zou in ieder wat druk van de ketel halen gezien de beperkte capaciteit.

Conclusie

Het wordt spannend of deze zomer weer dezelfde situaties met lange rijen gaan voorkomen als vorig jaar en afgelopen meivakantie. Het feit dat er in ieder geval meer personeel ingezet gaat worden is een goed teken. Echter moet men ook kijken naar andere punten in het proces waar de doorstroom en efficiency stokt.

Wat betreft de paspoortcontrole ben ik bang dat het bij aankomst nog vaak lang wachten zal worden. Extra Marechaussees zullen eerst bij de vertrek en transferpunten worden ingezet. Daarom hoop ik van harte dat de verantwoordelijke ministeries en Schiphol er eindelijk voor gaan zorgen dat de e-gates constant geopend zijn en naar behoren werken.

Tips om tijdens de drukte te reizen via Schiphol lees je hier (klik).

Een eerder opiniestuk over de wachtrijen en oorzaken is hier (klik) terug te lezen.

Voor vragen over het reizigersonderzoek en resultaten kan contact opgenomen worden via [email protected]