Deze week ontving Flying Blue het 2 miljoenste lid op Schiphol. Deze mijlpaal werd gevierd in de nieuwe KLM Crown Lounge. De gelukkige was nog Explorer deelnemer, maar ontving een gratis Flying Blue Gold lidmaatschap voor een jaar. InsideFlyer sprak met Harm Kreulen, Directeur KLM Nederland, over onder meer de toekomst van Flying Blue en hoe KLM haar top tier klanten benadert.

Japan

Het moet nogal onverwacht zijn geweest voor de nietsvermoedende reiziger die het 2 miljoenste Flying Blue lid werd. De dame werd namelijk plots begeleid naar de nieuwe KLM Crown Lounge, terwijl het gezelschap zich eigenlijk nog aan het voorbereiden was op een backpackreis naar Japan. Harm Kreulen, Directeur KLM Nederland, overhandigde persoonlijk een Flying Blue Gold lidmaatschap aan het kersverse lid. 

Restaurant Blue

In het recentelijk geopende restaurant Blue dat zich in de KLM Crown Lounge bevindt, ging Kreulen in gesprek met een select gezelschap van de Nederlandse reismedia, waaronder InsideFlyer. Trots vertelt Kreulen dat de lounge nog maar voor minder dan de helft geopend is. Binnenkort zullen er namelijk weer nieuwe gedeeltes worden geopend. De meeste recente toevoeging is het exclusieve Restaurant Blue. De kaart is samengesteld door de chef-kok van het Rijksmuseum, Joris Bijdendijk. Volgens Kreulen geniet je in Restaurant Blue van een sterrenmenu voor een normale prijs. Je kunt overigens ook met Miles betalen.

KLM Crown Lounge

Uiteindelijk moet de ICA KLM Crown Lounge tegelijkertijd plaats bieden aan zo’n 1.500 reizigers. Dat kan oplopen tot ruim 10.000 gedurende de gehele dag. De lounge is toegankelijk voor Business Class passagiers en Flying Blue Gold, Platinum en Ultimate leden. Naar verwachting wordt de KLM Crown Lounge na de zomer volledig opgeleverd en officieel geopend. Tegelijkertijd wordt ook de KLM Crown Lounge voor Europese bestemmingen aangepakt. 

Flying Blue

Het loyaliteitsprogramma Flying Blue is erg belangrijk voor KLM Nederland. Een groot deel van de reiziger dat lid wordt van het programma blijft vliegen met KLM, of een van de aangesloten partners. Zo’n twee derde van de totale omzet van KLM komt van loyale klanten. 

Vorig jaar voerde Flying Blue nog grote veranderingen door in het programma. Zo worden Miles nu toegekend op basis van de prijs van het ticket en wordt er gewerkt met XP om status te behalen. Ook is het instapniveau ‘Ivory’ vervangen door ‘Explorer’. Dat laatste is bewust gedaan. Kreulen stelt dat de oude benaming ‘Ivory’ bij veel reizigers het beeld schepte dat dit alleen bedoeld was voor de zakelijke reiziger. Het nieuwe instapniveau ‘Explorer’ pas veel beter, vindt de directeur van KLM Nederland. “Deze groep reizigers vliegt misschien maar twee keer per jaar, maar kiest wel voor KLM. Ze zijn dus eigenlijk heel loyaal”. 

Voor KLM is het een bewuste keuze om ook bij het instapniveau al voordelen te geven, zij het beperkt. Reizigers die lid zijn van Flying Blue staan dichter bij het merk KLM en zijn eerder geneigd terug te keren als klant. Die weg lijkt KLM met Flying Blue ook in te slaan. Het doel is om zoveel mogelijk reizigers die al met KLM vliegen te verleiden om lid te worden van het loyaliteitsprogramma. Zo kan de maatschappij de communicatie naar de klant verder personaliseren. Volgens Kreulen is het onmogelijk om persoonlijk in contact te komen met de meer dan anderhalf miljoen Flying Blue Explorer leden. Maar middels persoonlijke aanbiedingen en relevante mailings moet dit in de toekomst verbeteren. 

Top tier reizigers

Het grootste gedeelte van de Flying Blue leden in Nederland is Explorer. Zo’n 60.000 leden zijn Silver en ruim 35.000 Gold. De groep Platinum leden kent momenteel zo’n 30.000 deelnemers. Presteer je het om tien jaar lang de Platinum status te behouden dan ben je ‘Platinum for Life’. In Nederland zijn dat er 8.000. Dat heb je nog de hoogste categorie: Flying Blue Ultimate. “Flying Blue Ultimate leden zitten vaker in het vliegtuig dan een piloot”, aldus Kreulen. Er zijn in Nederland dan ook maar 162 leden van deze exclusieve groep. 

Desgevraagd ging Kreulen ook in op het binden en belonen van de meest loyale reizigers, bijvoorbeeld Platinum en Ultimate deelnemers. Deze top tier klanten probeert KLM wel persoonlijk te benaderen. Daarvoor organiseert het bedrijf diverse events. “Denk bijvoorbeeld aan het KLM Open, KLM Running events en het KLM Golftoernooi”, aldus Kreulen. Voor de Flying Blue Platinum for Life en Ultimate leden wil KLM zelfs persoonlijk in contact komen. Zij krijgen een persoonlijke reisassistent en worden uitgenodigd voor exclusieve events.

KLM App

Tot slot kwam de KLM app ter sprake als belangrijkste ontwikkeling in de toekomst. De KLM app moet nog veel meer functionaliteiten krijgen. Bovendien moet de app betrouwbaarder en nog gemakkelijker worden in het gebruik. Boekingen komen momenteel nog niet zo veel via de app, maar dat moet in de toekomst gaan veranderen. KLM werkt momenteel voornamelijk aan het verbeteren van het boekingssysteem in de app. Zo moet het nog gemakkelijker worden op vanaf je telefoon je gehele reis te regelen.