Gisteren presenteerde KLM op haar hoofdkantoor in Amstelveen een vernieuwd inflight serviceconcept voor de Economy Class. Het betreft hier de maaltijdservice op de intercontinentale vluchten. InsideFlyer was bij de presentatie aanwezig en proefde ook al enkele nieuwe gerechten. Bij de presentatie werd het nieuwe werken in de cabine verder toegelicht, maar vooral keek men naar de nieuwe service voor passagiers aan boord. De KLM medewerkers verantwoordelijk voor het vormgeven van de nieuwe service, en die zelf ook vliegen en zo hun ervaring uit de praktijk konden meenemen, waren present om de service toe te lichten. Ook toeleveranciers van producten en de vakbond waren aanwezig.

Impact van -1 CA

Bij KLM schuift men het niet onder stoelen of banken dat de cao-onderhandelingen invloed hebben gehad op de wijzigingen die er nu aan gaan komen. Één Cabin Attendant (CA) minder in de cabine zorgde voor een verhoging van de werkdruk. Natuurlijk logisch, maar vervelend voor de reiziger. Dat vonden ook de stewards en stewardessen. Zij merkten op dat ze minder persoonlijke aandacht konden geven aan de passagiers, wat juist een van de speerpunten bij KLM is. Daarnaast was tijdens de cao-onderhandelingen afgesproken dat ook het Economy product aangepakt zou worden. Het moest dus anders. Volgens Miriam Kartman, Executive Vice President Inflight Services, was dit een complexe operatie. Het nieuwe serviceconcept moet namelijk wel maak- en werkbaar zijn voor het cabinepersoneel en bovenal moet de reiziger natuurlijk tevreden blijven. Hoe pak je dat dan dus verder aan?

Aan de slag

Voordat het nieuwe serviceconcept klaar was moest men op een aardig aantal zaken letten. Om een optimaal product neer te zetten nam KLM onder andere de volgende punten mee:

• Werk- en maakbaar voor het cabinepersoneel, dus minder werkdruk.
• De kwaliteit van het product moest hetzelfde blijven of verbeteren.
• Reiziger moet tevreden blijven.
• Cabinepersoneel moet weer meer tijd hebben voor de reizigers.
• Cabinepersoneel moet van 42 reizigers in het werkgebied naar maximaal 52 reizigers in nieuwe situatie.
• Voedselverspilling tegengaan.
• Het moet een aantrekkelijk product blijven en zelfs verbeteren.
• De maaltijdplateaus moeten kleiner, omdat er meer plateaus in de trolley moeten passen.
• Beter aansluiten op het moment van de dag en de duur van de vlucht.
• De gehele service moet meer duurzaam zijn.

Hoofd Cabin Products & Service Engineering Martine van Streun en haar team van experts uit de lucht en van de grond hebben onder andere de bovenstaande punten goed bestudeerd en gekeken wat er allemaal mogelijk is. Samen met de leveranciers van het eten en drinken, maar ook van het servies en het cabinepersoneel is gekeken hoe het product verbeterd kan worden.

KLM presenteert:

Na een lange periode van onderzoek zijn hieruit de volgende verbeteringen tot stand gekomen:

• Direct na het opstijgen krijgen reizigers een ‘welkomstservice’. Dit bestaat uit een flesje water, een verfrissingsdoekje en oortjes. Dit om bijvoorbeeld gelijk te kunnen genieten van het inflight entertainmentsysteem, even wat te kunnen drinken of je even op te frissen.
• De maaltijdplateaus zijn kleiner geworden. Hierdoor passen er nu meer plateaus in de trolley waardoor de service sneller is. De plateaus zijn ook lichter, dus dit verlaagt de CO₂-uitstoot.
• De papieren placemat komt te vervallen. Op de nieuwe plateaus zit een reliëf dat ervoor zorgt dat de maaltijden niet verschuiven. Dit bespaart echt héél veel papier!
• Het niet charmante pakketje met bestek is niet meer verpakt in plastic maar in een servet met servetring. Het bestek is tevens iets kleiner geworden. Door het te verpakken in een servet heeft men minder plastic afval. Daarnaast ziet het er ook chiquer uit.
• Enkele onderdelen van de maaltijden zijn vernieuwd of toegevoegd. Hierdoor is er nu ook minder (plastic)afvalmateriaal.
• De hoeveelheid eten en drinken blijft hetzelfde. De kwaliteit ook of is zelfs verbeterd.
• Op alle KLM-vluchten worden zoveel mogelijk duurzame producten geserveerd. Bijvoorbeeld Fairtrade of UTZ-gecertificeerde koffie en chocolade. Op de vluchten vanaf Amsterdam gebruikt men ook alleen maar diervriendelijke geproduceerde kip en eiproducten. Hiervoor heeft KLM ook de Good Egg en Good Chicken Award mogen ontvangen.

Een hoop nieuwe verbeteringen al zeg ik het zelf. Wellicht ben je inmiddels erg benieuwd naar de maaltijden zelf?! Daar komen ze…

Nieuwe maaltijden

Zoals al aangegeven moeten de maaltijden een goede kwaliteit hebben. Omdat het plateau kleiner is geworden zou je haast denken dat er minder eten op kan. Nou dat valt echt mee! Door logisch te kijken naar de verpakkingen is de inhoud hetzelfde gebleven of zelfs hier en daar toegenomen. Voor de maaltijden is gekeken naar het moment van de dag en de duur van de vlucht wat er geserveerd worden. Nu is het bijvoorbeeld nog zo dat men een warme maaltijd krijgt als de vlucht start om 22:00u in de avond. Dat is voor de reiziger niet altijd prettig. Veel van die maaltijden worden niet genuttigd en verdwijnen in de afvalbak; niet per se duurzaam! Daarom zijn hier keuzes gemaakt. Passagiers krijgen in het nieuwe serviceconcept geen grote maaltijd maar een kleine warme snack voordat men gaat slapen.

De grootste verandering in het gehele serviceconcept is toch wel de salade. Deze is groter gemaakt. Uit feedback van de reizigers is naar voren gekomen dat ze een goede grote salade erg waarderen. Een aanbieder van o.a. de olijfolie geeft aan dat er voor hoogwaardige producten is gekozen. Zo is bijvoorbeeld de olijfolie 100% gemaakt van olijven uit Italië. Daarnaast zitten er in de salade heerlijke rode tiny pepers, gegrilde groente en feta. Deze salade hebben we gisteren mogen proeven en was echt erg lekker en verfrissend.

Andere snacks

Verder worden er afhankelijk van de vluchtduur heerlijke pizza’s en appelgebak geserveerd. Het appelgebak is niet zoals je dat gewend ben, maar eigenlijk een soort chocoladetaartje, maar dan met appelcompote. Echt erg lekker! Bijzonder hierbij vond ik wel dat het geserveerd wordt in dezelfde verpakking waarin ook de pizza zit. Ik vroeg me af of de smaken dan niet teveel door elkaar gingen. De KLM-crew gaf aan dat dit niet het geval is. We wachten het dus af. Nog iets anders nieuws is de KLM-cornetto, of eigenlijk de heerlijke KLM-ijsco. Door het nieuwe ijsje is er geen plasticafval meer van de ijsbakjes. Deze KLM-ijsco is nu al terug te vinden op KLM-vluchten.

Speciale- en a la carte maaltijden

Naast de bovengenoemde veranderingen zullen ook de speciale-, kinder- en a la carte maaltijden op de nieuwe plateaus worden geserveerd. De inhoud hiervan blijft hetzelfde. Miriam Kartman gaf aan dat in de toekomst wel gekeken zal worden naar de a la carte maaltijden. Op dit moment liggen deze nog niet goed in de markt; hier moet verandering in komen.

Het serveren van deze speciale- en a la carte maaltijden blijft men op dezelfde manier doen; voordat de reguliere maaltijden service start, worden deze uitgedeeld aan de betreffende reizigers.

Uitrol

Dan rest de vraag; vanaf wanneer wordt het nieuwe serviceconcept in de praktijk gebracht? Dat zal al op zeer korte termijn gebeuren. Vanaf 1 juli 2018 zal er naar de eerste negen bestemmingen worden gevlogen met de nieuwe aanpak. Het betreft hierbij de volgende bestemmingen:

• Hong Kong
• Seoul
• Osaka
• Fortaleza
• Rio de Janeiro
• Bonaire (via Aruba)
• Houston
• Vancouver
• Entebbe (via Kigali)

Vanaf het komende winterseizoen, 28 oktober 2018, zullen de overige intercontinentale bestemmingen worden toegevoegd aan het nieuwe serviceconcept.

Nu zul je denken, waarom een deel vanaf 1 juli en waarom de rest pas vanaf oktober. Dat heeft voornamelijk met organisatorische redenen te maken. Zo moeten in alle buitenstations de werkwijzen worden aangepast. Dit omdat meeste airlines niet met deze plateaus werken en er dus afgeweken gaat worden van de standaard. Verder is het zo dat men op korte termijn niet dezelfde maaltijden kan aanbieden vanuit de buitenstations. Daardoor zal er op vluchten naar Amsterdam geen salade op het plateau zitten maar een lekkere fruitsalade en een nagerecht. Eigenlijk zoals we dat nu ook al gewend zijn bij KLM. Sla is namelijk niet overal van dezelfde kwaliteit zoals we dat in Nederland kennen, daarom dus alleen vanuit Nederland de grote salade.

Op een rijtje

Goed een grote verandering dus voor de Economy-reiziger op de intercontinentale vlucht dus! Hieronder nog even de belangrijkste wijzigingen op een rijtje:

• Bij aanvang krijgt de reiziger een welkomstservice-pakketje.
• Kleinere plateaus met dezelfde of verbeterde maaltijden.
• Cabinepersoneel heeft meer mogelijkheden tot contact met reiziger.
• Een heerlijke grote salade op vluchten vertrekkend vanuit Amsterdam.
• Betere verdeling van werkdruk bij cabinepersoneel.
• Minder afval, dus nog duurzamer vliegen.
• Vanaf 1 juli worden de eerste negen bestemmingen aangevlogen met het nieuwe serviceconcept. Uiteindelijk wordt het over het gehele netwerk uitgebreid.

KLM heeft naast alle eerder genoemde doelen ook als doel om met het nieuwe serviceconcept de beste Europese Carrier te worden. De tijd zal het leren of de maaltijden hier aan bijdragen. Zeker is dat er meer rust zal komen op de vlucht en de reiziger de aandacht verdient waar KLM voor staat.

Beeldmateriaal: KLM