Ik heb recent een goede ervaring gehad met het KLM Social Media Team. Het KLM Social Media Team staat al goed bekend, maar in dit geval hebben ze mijn verwachtingen flink overtroffen.

Hoewel ik een liefhebber ben van KLM, ben ik niet zo’n groot fan van het Flying Blue programma. Andere programma’s hebben vaak een gunstigere award tabel en first class tickets zijn vrijwel onmogelijk te boeken bij Flying Blue. Daarnaast stapelen de versoberingen elkaar op:

• Stopovers zijn niet meer toegestaan op award vluchten, zelfs niet op retourtickets;
• Bij Flying Blue ga je miles verdienen op basis van je uitgaven, in plaats van het aantal gevlogen miles;
• Vanaf medio volgend jaar is het inwisselen van miles eveneens revenue based (soort van), en ik verwacht dat dit per saldo een verdere devaluatie zal zijn.

Wel heb ik inmiddels een mooi stapeltje miles opgespaard. En dus besloot ik maar eens een award ticket te boeken.

Wat vooraf ging…

Al langere tijd heb ik de wens om met KLM’s Boeing 747 te vliegen, nu het nog kan. In maart moet ik in Doha zijn, maar KLM vliegt niet langer naar Doha en geen van de Skyteam partners doet dit. Online is het dan ook niet mogelijk een ticket van Amsterdam naar Doha te boeken.

Bij Flying Blue is het toegestaan om via een andere regio te vliegen zolang dit de meest logische route is. En ik weet dat KLM met een 747 naar Delhi vliegt, wat op redelijk korte afstand van Doha ligt. Dat komt mooi uit, want van Delhi naar Doha vliegt KLM’s partner Jet Airways. Award beschikbaarheid was vlot gevonden via Expertflyer, waarna ik contact opnam met de telefonische boekingslijn van Flying Blue.

In eerste instantie probeerde de medewerker er twee losse award tickets van te maken. Een award van 75.000 miles (Amsterdam – Delhi) en een award van 50.000 miles (Delhi – Doha). Dit omdat het “volgens de regels” niet mogelijk zou zijn om een award ticket met een niet Skyteam partner te combineren. Deze regel bestaat echter helemaal niet. Na enige discussie en een tijd wachten was het ticket in elkaar gezet: 50.000 Flying Blue miles en € 567,50 (!) aan belastingen.

Het werd me duidelijk dat hier waarschijnlijk de base fare van de vlucht van Delhi naar Doha bij de belastingen van KLM werden opgeteld. Ik probeerde de medewerker hiervan te overtuigen.  Helaas mocht het allemaal niet baten: dit was de prijs, niets meer aan te doen. Na een uur bellen heb ik enigszins teleurgesteld opgehangen.

Gelukkig, daar was KLM’s Social Media Team

Ik besloot een bericht te sturen naar KLM’s Social Media Team via Facebook. Ik vertelde daarbij wat er gebeurd was en waarbij ik dacht dat er twee zaken door elkaar waren gehaald. Daarbij verwachte ik eigenlijk dat ze er weinig aan konden doen, omdat er blijkbaar sprake was van een fout in de systemen.

Toen ik enkele uren later naar het scherm van mijn telefoon keek, werd ik blij verrast door een bericht van KLM:

Hallo Sander, bedankt voor je bericht. Het spijt ons te horen dat je er zo’n gedoe mee hebt gehad. We zien de fout en hebben het tarief aangepast. We hebben een tijdelijke businessclass Award boeking voor je gemaakt met boekingscode: ——- en je het vluchtschema per e-mail toegestuurd. De prijs is EUR177.21 + 50.000 Award Miles per persoon. Dit is een Classic Award ticket. Dit ticket kan gewijzigd of geannuleerd worden, tot 2 uur voor vertrek, voor EUR 45.00. We hebben deze boeking in het systeem gezet voor 48 uur en je kunt het ticket bevestigen door te bellen met onze Flying Blue collega’s via: 020 47 47 747 (optie 2).

Dus men is er niet alleen in geslaagd om het technische probleem op te lossen. Nee, ze hebben zelfs het gehele award ticket alvast voor me geboekt! Nu ben ik wel gewend om een aantal zaken via Twitter of Facebook te regelen, zoals het kiezen van een stoel. Maar een compleet award ticket? Dat is een geweldige service en laat zien dat het Social Media Team van KLM daadwerkelijk een stap verder gaat voor de klant.

Ik kon gelijk mijn reservering raadplegen. En natuurlijk kon ik eindelijk mijn favoriete plek in mijn favoriete vliegtuig kiezen: stoel 1A, in de bolling van de romp van KLM’s “Queen of the Skies”.

KLM Social Media Team, conclusie

In mijn optiek is het uniek en buitengewoon klantvriendelijk dat het KLM Social Media Team een compleet award ticket boekt voor haar klanten. Waarschijnlijk is dit voor de meeste mensen de meest efficiënte manier als online boeken niet werkt. De reactiesnelheid was behoorlijk goed, waardoor beschikbaarheid (of mijn favoriete stoel) niet in het gedrang kwam.

Als je dus iets goed geregeld wilt hebben bij KLM of Flying Blue, dan is het KLM Social Media Team de manier om het te doen!

Wat zijn jouw ervaringen met het KLM Social Media Team?