Als het om innovatie en ontwikkeling gaat dan is KLM een vooraanstaande maatschappij. Regelmatig introduceert het Frans-Nederlandse concern vernieuwingen. Denk aan de voorlopersrol op het gebied van sociale media. Maar ook technologische vernieuwingen zoals het recentelijk ingevoerde zelflerende bagagesysteem. Met deze investeringen hoopt KLM nog beter aan de verwachtingen van reizigers te kunnen voldoen en onnodige kosten te besparen. Vooral in de operatie ziet men nog veel verbetering. Om daar de efficiëntie verder te verhogen en slimmer te werken investeert KLM nu in een sterkere samenwerking met een Amerikaans adviesbureau.

Operatie

Het is voor het eerst dat een vliegmaatschappij een samenwerking opstart met als doel om een nieuw allesomvattend systeem op te zetten om de operatie te verbeteren. Met alle IT die tegenwoordig overal in verweven zit is de operatie van de luchtvaart steeds complexer geworden. Overal zijn systemen, technieken, installaties, machines en ook mensen op allerlei manieren met elkaar verbonden. Er zijn veel afhankelijkheden: gaat er ergens iets kleins mis, dan kunnen de gevolgen erg groot zijn.

Maar wat wordt er nu precies bedoeld met ‘de operatie’, vraag je je misschien af? Het operationele deel van een bedrijf gaat over alle taken en verantwoordelijkheden die benodigd zijn om, in dit geval, een vliegtuig te laten vliegen. Denk aan de aansturing van het grondpersoneel en de bagageafhandeling, maar ook reparatie en onderhoud van materieel. Ook het maken van plannen over hoe je dit organiseert en waar en wanneer je wat doet, hoort bij de operatie van een bedrijf.

Boston Consulting Group

KLM wil nu intensiever samen gaan werken met adviesbureau Boston Consulting Group (BCG) om de operatie verder te verbeteren. De grote hoeveelheid data die beschikbaar is over de operatie van de maatschappij wordt daarvoor steeds meer ingezet. Momenteel wordt er slimme software ontwikkelt die met behulp van kunstmatige intelligentie zelf bepaalde patronen gaat leren ontdekken. KLM kan op die manier duizenden passagiers ‘volgen’ en analyseren waar bijvoorbeeld vertraging ontstaat en vooral waarom. Ook kunnen met deze data bepaalde voorspellingen gedaan worden over de gevolgen van vertragingen voor de rest van de planning. Als je dat weet kun je processen anders inrichten en dus slimmer werken.

Uiteindelijk is het de bedoeling om een platform te ontwikkelen dat in kaart brengt hoe de operatie verloopt, waar problemen ontstaan en hoe deze opgelost kunnen worden. Het doel? De klanttevredenheid verhogen en onnodige kosten voorkomen.

Toekomst

Met de kennis zou KLM de operatie flink kunnen verbeteren. Iedereen kent natuurlijk wel de ergernissen van het vliegen: vertraging, vermiste bagage, vluchten die slecht op elkaar aansluiten, gebrek aan informatievoorziening, etc. Dat zou in de toekomst nog wel eens kunnen veranderen met dit platform. Maar voordat het zover is zal er nog flink gewerkt moeten worden door beide bedrijven. In de toekomst willen KLM en BCG dit platform wellicht gaan verkopen aan andere airlines. Op die manier kunnen partner airlines zich bijvoorbeeld ook gaan verbeteren.