Het internationale netwerk InsideFlyer heeft de resultaten gepubliceerd van een van de eerste grootschalige onderzoeken om het sentiment en de wensen van reizigers wereldwijd in kaart te brengen. Het onderzoek, met meer dan 27.000 respondenten, onthult in hoeverre reizigers getroffen zijn door de reisbeperkingen naar aanleiding van het Coronavirus. Ook maakt het onderzoek meer duidelijk over wat reizigers verwachten van de reisbranche en hoe zij de toekomst tegemoet zien.

Reizen op grote schaal geannuleerd

Maar liefst 83% van de ondervraagden zegt getroffen te zijn door het Coronavirus. Met als gevolg dat een recente trip, of een reis gepland tot de zomer, is geannuleerd. Van de respondenten, zowel zakelijk als privé, is 90% lid van een loyaliteitsprogramma. Zo’n 40% van hen heeft een elite status bij ten minste een loyaliteitsprogramma en behoort tot de meest trouwe en belangrijke groep klanten.

De meerderheid (60%) van de deelnemers van het onderzoek zegt tot tien reizen per jaar te maken. Een belangrijk deel (40%) maakt zelfs tot 30 reizen per jaar, voor zakelijke of privé doeleinden. Zij zijn de zogenaamde frequent travellers, een interessante groep voor de reisbranche.

Betrouwbare klantenservice en restitutie zijn belangrijk

Indien een vlucht of hotelovernachting geannuleerd wordt als gevolg van reisbeperkingen door het Coronavirus dan vindt 44% van de respondenten betrouwbare en snelle klantenservice erg belangrijk. Zelfs als er niet direct mogelijkheid is tot het verkrijgen van een voucher of restitutie van de reissom. Meer dan een kwart (30%) zegt het wel het belangrijkste te vinden om snel restitutie van de reissom te krijgen. Voor 15% van de reizigers is een snelle mogelijkheid tot het wijzigen van de reis het belangrijkste. Zij zeggen alsnog hun trip te moeten boeken ondanks de reisbeperkingen.

Airlines en hotels moeten klaarstaan voor hun klanten

Ruim 45% van de deelnemende privé en zakelijke reizigers geven aan dat hun top prioriteit voor loyaliteitsprogramma’s het verlengen van hun status is. Daarnaast toont het onderzoek aan dat annuleringskosten een doorn in het oog zijn voor reizigers. Zo’n 27% zegt de mogelijkheid om gratis te kunnen annuleren het belangrijkste te vinden.

Verwachtingen voor toekomstige reizen

Meer dan de helft van de respondenten (60%) is van plan om exact dezelfde reis die nu niet door kan gaan opnieuw te boeken. Een andere mogelijkheid is om extra reizen te maken om te compenseren voor de geannuleerde reis. De meningen over wanneer dit plaats zal vinden lopen sterk uiteen. Tweederde denkt dat dit zes maanden zal duren, maar 29% gaat uit van een langere periode. Echter, de meerderheid van de deelnemers van het onderzoek (53%) zou een overheidsbesluit over een versoepeling van de reisrestricties als een positive indicator zien.

59% zou nu een reis boeken om de reisindustrie te helpen

Toen we vroegen hoe men de reisindustrie zou willen steunen in deze lastige tijden gaf 59% aan een reis te willen boeken voor de herfst of winter van dit jaar. Echter, reizigers verwachten van airlines en hotels een garantie dat ze bij annulering hun geld terugkrijgen. De resultaten van het onderzoek laten ook zien dat reizigers willen helpen door alleen contact op te nemen met de klantenservice als het echt nodig is (20%) of een tegoedbon te kopen (12%). Zo’n 12% is bereid om een award vlucht te boeken. Tegelijkertijd zegt 30% alleen geld uit te willen geven aan nieuwe reizen indien het veilig is om weer op pad te gaan.

Verwachting: de reisbranche normaliseert

“Het Coronavirus heeft een serieuze impact op de reizigers die vaak onderweg zijn voor werk of persoonlijk reislustig zijn. Het moge duidelijk zijn dat alle reizen momenteel tot een halt zijn geroepen.” Aldus Amy Riedeman, Global Marketing Officer bij InsideFlyer. “Hun sentiment leert ons dat er nog steeds een sterke drang is om te reizen en we denken dat de vraag naar reizen weer op peil met het aanbod zal komen als de reisbeperkingen opgeheven worden en als reizigers zich weer veilig voelen. Als ze weer kunnen vliegen, dan zullen ze dat doen. Maar gegeven de huidige beperkingen, verwachten we dat toename van het aantal reizen grotendeels in lijn zal lopen met het afbouwen van de overheidsmaatregelen. Dit betekent dat we een periode van ‘Essential Travelling’ ingaan, voordat de branche normaliseert.“

Je vindt de volledige resultaten van het onderzoek hier.