Frequente reizigers mogen in hun handjes knijpen als ze nog nooit ‘Irregular Operations’, of IRROPS hebben ervaren. Vertraging of annulering is natuurlijk erg vervelend op reis. Ook als je niet vaak reist kan je net de pech hebben dat jouw vlucht niet wordt uitgevoerd zoals gepland. Wat kan je in dat geval het beste doen?

Blijf de situatie voor!

De laatste tijd zijn er veel stakingen in het vliegverkeer; van beveiligingspersoneel tot luchtverkeersleiders tot de piloten. Afhankelijk van de schaal hiervan kan dit leiden tot IRROPS. Deze acties worden vaak van te voren bekend gemaakt. Houd daarom in de dagen voor je vlucht de website van je luchtvaartmaatschappij of de media in de gaten. Sommige airlines informeren passagiers per e-mail, maar dit is niet altijd zeker. Als niet zeker is welke vluchten uitvallen maar wel dat er IRROPS plaats zullen vinden zijn airlines soms geneigd een ‘disruption policy’ in te voeren. Dit geeft passagiers de mogelijkheid zonder bijkomende kosten hun vlucht om te boeken rond de tijd van de acties of verstoorde operations. Dit wordt vaak prominent op de site aangegeven, zoals hier (klik) bij KLM. Merk je dat jouw vlucht hierdoor getroffen wordt? Neem dan zo snel mogelijk contact op met je (zaken)reisagent of direct met de airline als je direct geboekt hebt voor een oplossing. Je kan beter zo snel mogelijk handelen zodat er meer opties open zijn.

De luchtvaart is echter ook onvoorspelbaar. Niet alle IRROPS zijn van te voren bekend. Houd daarom ook op de dag van de reis de situatie in de gaten, bijvoorbeeld door op Twitter je airline en luchthaven te volgen. Schiphol houdt passagiers via Twitter altijd erg goed op de hoogte van verstoringen. Op de Twitter van Insideflyer.nl proberen we je ook op de hoogte te houden van grote verstoringen.

Op de luchthaven en de vlucht gaat niet door. Wat nu?

Stel dat je al op de luchthaven bent en je vlucht vertraagd of geannuleerd wordt. Dan is het weer verstandig zo snel mogelijk te handelen. Het hangt af of het enkel jouw vlucht is of dat de hele vluchtuitvoering van het vliegveld verstoord is, maar je wil niet achter meerdere widebodies in de rij staan. Luister dus eerst goed naar de medewerkers waar je je eventueel moet melden voor omboeken en/of ga daarna naar de balie. Kijk als premium passagiers of er speciale rijen zijn waar je terecht kunt. Sta je in een lange rij, vergeet dan niet je andere opties! Zo kan je ook, terwijl je in de rij staat, bellen naar de maatschappij of zij telefonisch al wat kunnen regelen. Ben je Elite lid van een maatschappij, dan kan je ook vaak een speciaal telefoonnummer bellen waar je sneller aan de beurt bent. Erg handig bij grote incidenten! Denk ook zeker aan social media. Sommige airlines kunnen passagiers omboeken via Twitter of Facebook. Bij KLM kan dit zelfs ook via LinkedIn en Messenger. Tijdens grote verstoringen biedt KLM ook klantenservice via Whatsapp. Het speciale nummer hiervan wordt dan op schermen bij de transferbalies getoond. Deel hierbij privégegevens zoals boekingsnummers alleen per privébericht!

Afhankelijk van de luchthaven waarop je je bevindt en de airline waarmee je vliegt kan je als premium passagier wellicht ook terecht in de lounge voor omboeking.

Let op: het verschilt sterk per airline wat de social media/lounge/telefonische klantenservice voor je kan betekenen in geval van IRROPS. Zo kan een vlucht ‘onder airport control’ staan waardoor alleen medewerkers op de luchthaven wijzigingen kunnen maken. Sla dus niet te snel de rij over voor het comfort van de lounge.

Ken je opties; ben pro-actief!

Wil je niet afhankelijk zijn van het eerste beste alternatief dat het personeel je geeft? Bekijk dan van te voren je opties om op de plek van bestemming te komen! Zo kan je redelijk in de hand houden hoe snel en met welke airline je alsnog op reis kan. Op de dag van vertrek is het vaak niet mogelijk online te boeken. Voor de beschikbaarheid van vluchten ben je dan afhankelijk van betaalde tools als KVS of Expertflyer. Natuurlijk kan je ook de dienstregeling bekijken maar zo zie je niet of er op die alternatieve vluchten nog stoelen beschikbaar zijn. Bekijk eerst de dienstregeling van partnermaatschappijen of alliantieleden (Skyteam, Star Alliance, Oneworld dienstregelingen). Het is vaak makkelijker daarop overgeboekt te worden. De timetables van Skyteam, Star Alliance en Oneworld zijn ook te downloaden als pdf of programma. Ideaal om offline te raadplegen!

Ben je eenmaal aan de balie, stel dan voor welke optie je gevonden hebt en vraag of het mogelijk is omgeboekt te worden op die vlucht(en). De airline heeft geen verplichting je op iedere mogelijkheid om te boeken, zeker niet als het een ‘concurrent’ is. Sommige medewerkers waarderen het juist als je zelf met een optie komt en boeken je graag om, anderen houden zich aan het standaard beleid.

Zakenreizigers moeten ook onthouden dat hun travel management company juist tijdens IRROPS tot je dienst kunnen zijn.

Blijf kalm en vriendelijk!

Een lange vertraging of annulering is erg vervelend en kan bij reizigers begrijpelijk voor veel stress en chagrijn zorgen. Maar richt dit niet af op het luchthavenpersoneel! Deze mensen vinden de vertraging waarschijnlijk nog het ergst want zij moeten voor soms honderden (boze) passagiers snel een oplossing vinden. Ook de airline vindt een vertraging of annulering niks want die kosten alleen maar geld. Heb dus een beetje begrip en besef dat je ook afhankelijk bent van het personeel. Blijf dus kalm en vriendelijk, groet ze en vertel dat je waardeert wat ze doen en of ze je zo snel mogelijk op weg kunnen helpen. Stel dan je opties voor en vraag wat ze voor je kunnen regelen. Grote kans dat ze hier dan mee aan de slag gaan en een betere oplossing bieden dan aan de persoon naast je die schreeuwt nooit meer met de maatschappij te vliegen! 😉

Verzekering

Moet je overnachten en/of heb je geen bagage? Bekijk ook wat je reisverzekering of creditcardmaatschappij kan betekenen. Vaak is het makkelijker via je verzekeraar bijvoorbeeld kleren en toiletartikelen te claimen dan via de airline, maar soms is van te voren toestemming nodig om spullen te kopen. Bewaar in ieder geval alle bonnetjes!

Assistentie en compensatie.

Ben je lang vertraagd of is je vlucht geannuleerd? Dan kan je recht hebben op compensatie en assistentie. Een tijdje geleden kondigde ik een serie over EU passagiersrechten aan. De Europese Commissie heeft vorige maand een interessante aanvulling gepubliceerd op deze regeling. Nu deze openbaar is gaat de serie op Insideflyer.nl verder. Houd de komende tijd de site dus in de gaten!

Uitgelichte afbeelding: vliegen123.nl