Het Star Alliance netwerk start een samenwerking met tech adviesbureau Accenture. De samenwerking is gericht op het ontwikkelen van een platform om de klantervaring binnen het gehele netwerk verder te verbeteren. Lufthansa en United zijn de eerste twee maatschappijen die hiermee gaan starten. Daarna zullen de andere leden van het netwerk volgen. Het belangrijkste eindproduct is één app en herkenbare website om klantervaring voor het gehele netwerk samen te brengen. Zou dit de ervaring van de Frequent traveller kunnen verbeteren?

Waarom deze samenwerking?

De CEO van Star Alliance, Jeffrey Goh, stelt dat frequent travellers vaak een voorkeursmaatschappij hebben. Als men echter met een andere maatschappij binnen het netwerk vliegt, dan kan de ervaring anders zijn dan men gewend is. Daar moet nu verandering in komen. Op de lange termijn moet het mogelijk zijn om alle benodigde gegevens voor een bepaalde vlucht via de voorkeursmaatschappij te kunnen raadplegen.

Wat is het voordeel?

Uiteindelijk moet het mogelijk woorden om bijvoorbeeld binnen mobiele app van United een stoel te boeken bij Singapore Airlines. Alle voordelen die een United frequent traveller heeft wordt dan direct juist toegepast bij Singapore Airlines (bijv. gratis vroege stoelselectie, upgrades, etc.). Ook wordt er gewerkt aan de mogelijkheid om bagage te volgen bij alle leden van Star Alliance. Met bijvoorbeeld de app van United kun je bagage volgen ongeacht waar je geboekt hebt binnen het netwerk.

Een andere interessante ontwikkeling is dat Star Alliance met dit nieuwe platform wil gaan kijken naar de klantervaring binnen het netwerk als geheel. Op die manier kunnen er verbeteringen uitgerold worden voor alle aangesloten leden en zullen meer passagiers hiervan profiteren. Accenture ondersteunt met het in kaart brengen van de klantverwachting en de wijze waarop veranderingen geïmplementeerd kunnen worden, met name op het gebied van mobiele apps en de websites.

Samenwerking is key

Robert Zippel, hoofd van Accenture’s Travel Industry adviespraktijk, stelt dat de samenwerking binnen het netwerk van groot belang is om te kunnen voldoen aan de snel veranderende en hoge verwachtingen van de klant. Individuele maatschappijen hebben hier een te beperkt beeld van. Ook is het nodig om verder te kijken dan alleen naar de klantervaring bij de maatschappij zelf: denk bijvoorbeeld de ervaring op het vliegveld zelf en de bagageafhandeling. Op die manier kijk je naar de klantervaring binnen het ‘ecosysteem’. Real time data uitwisseling tussen de maatschappijen zal daar een grote rol in gaan spelen. Zo kan de crew van een aansluitende vlucht met een andere maatschappij snel op de hoogte zijn van specifieke informatie rondom vorige vluchten van de reiziger.

Deze ontwikkelingen zijn onderdeel van de strategie van Star Alliance om de klant volledig centraal te stellen. Digitale mogelijkheden zijn daarin van het grootste belang. Vooral omdat de moderne reiziger altijd ‘connected’ is en snel en op de hoogte wil zijn.

Frequent traveller

Specifiek voor de Frequent traveller zijn er al een aantal verbeteringen doorgevoerd. Denk bijvoorbeeld aan het sneller crediteren van miles. Binnenkort is het ook mogelijk om award tickets te boeken bij alle 28 maatschappijen van Star Alliance op één website.

(Bron: Lufthansa Group / Beeld: Star Alliance)