De kogel is door de kerk: KLM gaat passagiers weer de keuze geven tussen een terugbetaling of een voucher voor een geannuleerde vlucht. Deze wijziging volgt op een besluit van de Europese Commissie gisteren dat nogmaals onderstreepte dat airlines verplicht zijn om een terugbetaling in geld te bieden. Een voucher mag alleen als de passagier ook de keuze krijgt voor restitutie, en vrijwillig voor een voucher kiest. Nederland gedoogde het aanbieden van de voucher eerst door de Inspectie voor Leefomgeving en Transport (ILenT) af te laten zien van handhaving van de Europese passagiersverordening. Na een tik op de vingers van de Europese Commissie maakte minister Van Nieuwenhuizen van Infrastructuur en Waterstaat vanochtend bekend dat zij de eerdere aanwijzing naar de ILenT heeft ingetrokken. Als gevolg daarvan kondigt KLM nu aan het voucherbeleid aan te passen.

De luchtvaartmaatschappij meldt:

“KLM opereert altijd volgens nationale en internationale wet- en regelgeving. De huidige ongekende COVID-19 crisis heeft voor zowel klanten als bedrijven veel onzekerheid en geheel onvoorziene situaties met zich meegebracht, waar bestaande regelgeving helaas onvoldoende in voorziet, op tal van vlakken en ook op het gebied van refunds. De afgelopen periode heeft KLM refund-vouchers uitgegeven voor tickets op geannuleerde vluchten. (…)

De situatie in de luchtvaart is nu iets meer gestabiliseerd. In dit licht en ook gegeven de nieuwe aanbeveling van de EU Commissie, heeft minister Van Nieuwenhuizen besloten haar eerdere aanwijzing tot 1 juli aan ILT in te trekken. Dit betekent dat KLM haar beleid hierop zal aanpassen voor passagiers wiens vlucht de komende periode geannuleerd zal worden. Deze klanten krijgen de keuze tussen een voucher of cash refund indien men geen voucher wil.”

KLM laat ook weten dat het verwerken van de terugbetalingen langer gaat duren de de omvang van de crisis. Normaal gesproken staat er 7 dagen voor. KLM laat verder weten dat het ‘spoedig’ met een plan komt om alle vouchers aantrekkelijker te maken door een bonus waarde eraan te koppelen. Dit volgt de aanbeveling van de Europese Commissie en de minister om zo passagiers ervan te overtuigen een voucher te kiezen.

Het statement van KLM verwijst overigens alleen naar de optie voor terugbetaling voor passagiers van wie de vlucht nog geannuleerd zal worden. Het is niet duidelijk of passagiers die al een voucher hebben geaccepteerd (of onvrijwillig gekregen), ook in aanmerking komen voor een terugbetaling.

Update: volgens RTL Z geldt het beleid niet met terugwerkende kracht:

“Wie zijn ticket eerder geannuleerd heeft zien worden en een voucher heeft geaccepteerd, blijft met een voucher zitten.

Ook klanten van wie de vlucht al is geannuleerd, maar die nog geen voucher hebben aangevraagd of ontvangen, zullen nog onder het oude regime vallen, laat een woordvoerder weten. Dat betekent dus dat zij niet hun geld terug kunnen vragen.”