Enige tijd geleden schreef ik over Irregular Operations, of IRROPS; buitengewone omstandigheden waardoor een vlucht niet doorgaat zoals gepland. Van zwaar onweer tot kapotte vliegtuigen en van stakingen tot een gesloten luchtruim: allerlei omstandigheden kunnen zorgen voor Irregular Operations. In dat artikel (klik) gaf ik 8 tips hoe je er mee om kunt gaan.

Dat IRROPS zich altijd kunnen gebeuren bleek tijdens mijn afgelopen trip naar Latijns Amerika. Zoals ik in mijn trip-intro (klik) schreef, bracht ik een aantal dagen door op IJsland voordat ik via Düsseldorf en Londen door zou vliegen naar Dallas. Na een dag sightseeing op IJsland (klik) leverde ik mijn huurauto in op de luchthaven van Keflavik – een futuristisch gebouw in the middle of nowhere.

Op de luchthaven verliep alles volgens planning: ik checkte in bij de priority-balie van Airberlin, gaf mijn koffer af, ging door de veiligheidscontrole en kon mijn laatste IJslandse kronen uitgeven in de (prijzige!) duty free-winkels. Voor ik het wist was het al tijd om aan boord te gaan van de Airbus A320 van Airberlin en volgens planning taxiede het toestel rond 00:45 ’s nachts weg van de gate.

Na de veiligheidsinstructie maakte het toestel vaart en ongeveer halverwege de startbaan volgde er een harde klap, een lichtflits en waren er duidelijk een paar vlammen uit de linkermotor te zien (waar ik vanuit stoel 3A goed zicht op had). De A320 bleef vaart maken, steeg op en bleef op vrij lage hoogte doorvliegen. Na enkele minuten meldde de piloot zich over de PA: bij het opstijgen was er een aantal ganzen in de motor terechtgekomen en de motor functioneerde niet naar behoren. Er werd ons verteld dat er brandstof geloosd ging worden en dat we weer terug zouden keren naar Keflavik.

Ongeveer een halfuur na het opstijgen zetten de piloten ons gelukkig weer veilig aan de grond en werden we weer bij ‘onze’ gate geparkeerd. Daar kwam personeel de vliegtuigmotor inspecteren. Gedurende ruim een uur werden er geen mededelingen gedaan vanuit de cockpit en er werd ook niets te drinken aangeboden. Iedereen stond een beetje hangend over te stoelen in het gangpad te wachten op verder nieuws.

Na een uurtje wachten, werden de deuren van het toestel geopend en ‘mochten we even naar buiten’. Er werd ons geadviseerd om in de buurt van de gate te wachten omdat we ‘ieder moment konden vertrekken’. Ondertussen was het 2 uur ’s nachts en het hele vliegveld was uitgestorven. Het was voor mij ondertussen meer dan duidelijk dat ik mijn aansluitende vluchten zou missen, dus ik ging meteen met de wifi van het vliegveld aan de slag om alternatieve vluchten te vinden – op die manier kon ik makkelijker pro-actief omgeboekt worden op nieuwe vluchten.

Ik zag al snel dat er eigenlijk geen opties waren: ik was op een OneWorld awardticket geboekt en Airberlin is de enige OneWorld-maatschappij die vliegt op Keflavik – ik zat dus vast aan die ene vlucht naar het vasteland van Europa, ervanuitgaande dat Airberlin me niet zou willen omboeken op bijvoorbeeld Icelandair of Delta. Ondertussen was het 3 uur ’s nachts geweest en er was nog steeds geen informatie over onze vlucht.

Omdat het wachten bij de gate een beetje vervelend werd (iedereen lag languit op de vloer te slapen), besloot ik wat rond te gaan lopen over de luchthaven. Er vertrekken ’s nachts geen vluchten vanaf Keflavik, dus het vliegveld was helemaal uitgestorven. Er was dus ook geen personeel van Airberlin aanwezig om te helpen bij omboekingen en het servicecenter van Airberlin wilde mij telefonisch ook niet helpen (‘dat moet u ter plekke maar oplossen’).

Uiteindelijk om 5 uur ’s morgens, 4 uur en een kwartier na de geplande vertrektijd, werd omgeroepen dat het toestel definitief niet kon vliegen en dat we naar een hotel gebracht zouden worden. Dat betekende twee (positieve) dingen: dat ik eindelijk wat kon slapen en (belangrijker) dat er eindelijk personeel van Airberlin in beeld zou komen dat mij kon helpen bij mijn omboeking!

Ik sloot aan in de rij voor het hotel en na een halfuur zat ik in een bus – die er een vol uur over deed naar Reykjavik! Van contact met iemand van Airberlin was geen sprake: het luchthavenpersoneel raadde mij aan het callcenter te bellen.. Hoe dan ook, ik kon een paar uurtjes slaap pakken in het Grand Hotel Reykjavik:

Om 11 uur ’s morgens werd iedereen weer teruggereden naar het vliegveld, waar ondertussen (eindelijk!) personeel van Airberlin aanwezig zou zijn. Ik ging, gewapend met een paar A4’tjes volgekrabbeld met alternatieve vluchten (IRROPS-tip 3: weet wat je mogelijkheden zijn), naar de check-in balie en ik kreeg een aantal vuile blikken toen ik de lange rij voorbij liep en in de priority rij ging staan (lang leve frequent-flyer elite-status!).

Er werd wat getypt in de computer en er werd mij verteld dat ik van de passagierslijst was gehaald. ‘We zoeken een alternatief voor u op een andere maatschappij, neemt u maar even plaats in het café verderop – we komen als iedereen ingecheckt is naar u toe’. 2 uur, 5 koppen koffie, een croissantje en 3 telefoontjes naar het call center van Airberlin later kwam er eindelijk iemand naar me toe die me wist te vertellen dat ik omgeboekt was op Icelandair. Ik vroeg waar ik dan naartoe zou vliegen en het (weinig behulpzame) antwoord luidde: ‘Dat moet u maar aan Icelandair vragen…’.

Ondertussen was het bijna 2 uur ’s middags, 13 uur later dan de geplande vertrektijd, en op alle schermen stond nog netjes vermeld dat de vlucht naar Düsseldorf ‘on time’ was…

Aangekomen bij de balie van Icelandair (langleve de IRROPS-tip ‘Wees geduldig’…) werd er eindelijk een uitdraai gemaakt van mijn nieuwe route: ik zou via Denver en Los Angeles naar León in Mexico vliegen. Ik stamelde nog wat over mijn oorspronkelijke stopover in Dallas waar ik nota bene $70,- extra voor had betaald, maar ik besloot dat het weinig zin zou hebben om nu met Icelandair te gaan discussiëren over hoe Airberlin mijn American Airlines-ticket had omgeboekt… Ik ging dus maar door op IRROPS-tip 6: ‘Neem je verlies’…

Na wat gepuzzel was alles geregeld: ik had mijn boardingpass van Icelandair (ik mocht Economy Comfort vliegen!), ik had mijn frequent flyernummer van United toegevoegd aan de boeking (voor beide vluchten clearde mijn upgrade naar First Class meteen dankzij mijn Gold status – IRROPS-tip 8: doe er je voordeel mee ;-)!) en mijn bagage was afgegeven en ongeveer 16 uur na mijn geplande vertrektijd vertrok ik dan eindelijk vanaf IJsland richting Mexico: eind goed al goed! Benieuwd naar de review van de Icelandair Economy Comfort? Houd dan Ikvliegveel in de gaten!

Conclusie

Het bovenstaande illustreert dat, hoe goed je je ook voorbereidt op je reis, er altijd iets mis kan gaan. En zelfs met een rijtje tips voor bij IRROPS (klik), kan het in de praktijk een stuk minder makkelijk verlopen: als de luchtvaartmaatschappij alles behalve behulpzaam is, er geen personeel van de maatschappij aanwezig is en als de informatie tot een minimum beperkt wordt, kan het een stuk lastiger worden om weer op weg te komen naar je eindbestemming.

Tijdens mijn lange vertraging was ik flink chagrijnig op de manier waarop Airberlin de passagiers behandelde, maar na afloop ben ik wel blij dat ik (na héél lang wachten) keurig werd omgeboekt naar mijn eindbestemming zonder dat er moeilijk werd gedaan over het feit dat ik een awardticket had en het vrij reëel was geweest als Airberlin geëist had dat ik op OneWorld-maatschappijen naar Mexico vloog.

Momenteel ben ik nog in discussie met Airberlin over de kosten van mijn eten en drinken tijdens de vertraging, mijn gemiste stopover in Dallas waar ik extra voor had betaald en een extra hotelovernachting die ik in Mexico moest boeken omdat ik (door de gemiste stopover) een dag eerder aankwam dan gepland.

Wat vinden jullie: heb ik recht op vergoeding van de kosten of moet ik blij zijn dat ik überhaupt kosteloos werd omgeboekt?