De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) heeft onderzoek gedaan naar de naleving van passagiersrechten door luchtvaartmaatschappijen de afgelopen maanden. Sinds de airlines vanaf maart/april vele vluchten annuleerden, werden klanten vaak afgescheept met een voucher. Terwijl de Europese Commissie erg duidelijk was: ondanks COVID-19 hebben consumenten recht op een terugbetaling in geld. In Nederland gedoogde het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat dit beleid, totdat minister Van Nieuwenhuizen werd teruggefloten. Toen gingen onder andere KLM en Transavia weer overstag. De Inspectie concludeert dat ook Corendon en TUI hun beleid inmiddels hebben aangepast om aan de regelgeving te voldoen. Hierbij krijgen reizigers dus de keuze tussen een terugbetaling of voucher. Het is aan de maatschappijen om de voucher aantrekkelijk te maken.

ILT: terugbetaling duurt langer dan toegestaan

Volgens de ILT wordt een terugbetaling formeel wel aangeboden door airlines, maar duurt de uitvoering hiervan (te) lang. Wettelijk staat hier namelijk 7 dagen voor. De inspectie meldt dat “vanwege corona het aantal verzoeken voor terugbetaling zo uitzonderlijk hoog is, dat terugbetaling binnen deze termijn praktisch niet haalbaar is.” Er wordt dus wat marge gedoogd. Met de vier Nederlandse luchtvaartmaatschappijen gaat de Inspecie de komende maand een ‘interverntiegesprek’ houden om afspraken te maken over een ‘redelijke terugbetalingstermijn’. Een concrete termijn geeft de ILT hiervoor niet. Mochten luchtvaartmaatschappijen na dit gesprek en waarschuwing niet toegeven, dan kan de Inspectie een dwangsom opleggen.

Buitenlandse maatschappijen

De ILT onderzocht ook verschillende buitenlandse maatschappijen die vanuit Nederland vliegen. Lufthansa, British Airways, Easyjet, Ryanair en Delta Air Lines voldeden volgens het onderzoek aan de wetgeving. Naar Vueling wordt verder onderzoek gedaan omdat meldingen en klachten van consumenten een ander beeld geven dat het formele beleid.

Afb.: KLM, Schiphol