Ik ben blij dat ITA Airways uit SkyTeam gaat verdwijnen want hun klantenservice is echt de aller- allerslechtste die ik ooit heb meegemaakt. Zoals ik
op 24 februari schreef ga ik begin April een weekend naar Sardinië toe. Ik schreef summier dat het boeken nogal een gedoe was maar ik dacht toen dat alles voor elkaar was. Little did I know….
Ik moest mijn ticket boeken via hun callcenter want ik had nog een 100 euro voucher liggen die je dus (heel irritant) niet kunt verzilveren via hun website. Als ik had geweten wat voor ellende die voucher zou veroorzaken dan had ik die voucher met liefde doormidden gescheurd.
Uiteindelijk 13 (!) keer met hun callcenter gesproken, ik heb inmiddels 18 e-mails van hun ontvangen waaronder 13 tickets. Het is echt onvoorstelbaar dat (de klantenservice van) een luchtvaartmaatschappij zo extreem faalt bij hun meest basale, meest belangrijke taak: het verkopen van tickets aan klanten. Laat staan business class tickets aan platinum members.
Ik kan hier een boek over schrijven maar hier volgt een enigszins compacte samenvatting. Pak je popcorn en huiver mee:
Oef, ik voel met je mee. De totale machteloosheid en het gevoel verdwaald te zijn in het systeem bizar gewoon. Ik zou zeggen Viva Italia maar het kan net zo goed de KLM zijn. Overigens, het verschil in kwaliteit tussen call center medewerkers kan immens zijn. Als ik het gevoel heb dat de persoon aan de andere kant de materie niet beheerd verbreek ik tegenwoordig gewoon de verbinding en bel opnieuw met een beetje geluk krijg je dan wel een doortastend persoon aan de lijn. Slechtste wat ik meemaakte was telefonisch een milesboeking maken met Malaysian Airlines via de KLM lijn. Kreeg een Franstalige Belg die gebrekkig Nederlands sprak en de naam van mijn vrouw verkeerd geschreven had in de boeking. Ik belde hem terug en de schat haalde de boeking eruit om hem opnieuw te maken en kwam er toen achter "dat er geen plaats meer was voor mevrouw in de BC" Net als jij startte toen de grote Kafka show. Sinds dien pik ik het bij voorbaat niet meer en verbreek gewoon de verbinding.
Maandag: Allereerst blijkt ‘s ochtends als ik bel mijn voucher verlopen te zijn (terwijl deze tot augustus 2025 geldig was), ik zou gelijk worden teruggebeld maar dat gebeurde ‘s avonds om 19 uur pas: 58 minuten aan de telefoon gehangen omdat de klantenservice medewerker niet snapte niet welke vluchten ik wil hebben en aangeeft dat de vluchten die ik wil boeken niet bestaan (terwijl ik die route gevonden heb via hun website en ze letterlijk voor me op mijn scherm heb staan). Vervolgens geeft hij toe dat ik toch gelijk had en de vluchten wel bestaan. Omdat ik doorhad dat hij totaal geen benul had wat hij aan het doen was heb ik twee keer heel vriendelijk en beleefd vlucht voor vlucht, tijdstip voor tijdstip gecheckt dat wat hij voor mij ging boeken ook de vluchten waren die ik geselecteerd had. Nadat dit ‘gelukt’ was ontving ik geen bevestiging en ticket in mijn mail (“nee dat komt morgen pas”) maar toen ik naar mijn boekingscode vroeg, die kreeg en ophing kwam ik er in hun app pas achter dat hij de verkeerde vluchten had geboekt. Toen direct terug gebeld, hij paste de vluchten direct aan naar de juiste en stuurde vervolgens alleen een overzicht per mail maar geen ticket. Ik was inmiddels doodop dus wilde alleen alvast mijn stoelen op rij 1 selecteren en dat ticket zou dan de dag erna wel komen: website geeft foutmelding dat ik de klantenservice moet bellen. Laat maar.
Dinsdag: klantenservice gebeld, blijkt dat er wel een nieuw ticket is maar deze is niet gekoppeld aan mijn boeking. Kan niet direct worden opgelost. (Als ik niet had gebeld had ik dus op Schiphol gestaan en niet meegekund). Ik word ‘s middags gebeld en die zelfde niet zo snuggere medewerker van de avond ervoor gaf aan dat er nog geen ticket kon worden aangemaakt omdat ik nog moest betalen voor de gewijzigde vluchten die ik zou hebben aangevraagd. Nou, ik heb hem duidelijk gemaakt dat ik geen cent ga betalen voor een fout die hij gemaakt heeft. “Oh, oké.” Daarna word ik weer teruggebeld, “u hoeft toch niet te betalen en het ticket is nu geregeld”. Ik vraag waar mijn bevestiging blijft en nog tijdens het gesprek komen die eindelijk binnen…Met alleen mijn outbound vluchten er op. “Waarom staan mijn inbound vluchten er niet op?” “U had toch alleen een probleem met uw uitgaande vluchten?”, was het antwoord. Ik zei “dit is voor het eerst in de 20 jaar dat ik vlieg dat niet mijn heen en terugvluchten op een boekingsbevestiging staan. Ik wil graag een volledige boekingsbevestiging hebben.” “Oké ga ik u sturen”. Niets ontvangen. “Kunt u alstublieft mijn stoelen selecteren?” “Nee, dat kan niet. Dat kan de baliemedewerker doen op de dag van vertrek als u uw koffer afgeeft op Schiphol.” “Dan zijn die stoelen op rij 1 toch al lang vergeven?” “Daar kan ik niets aan doen meneer”.
woensdag: ik kon nog steeds geen stoelen selecteren, weer teruggebeld. “Oh er gaat iets niet goed, want ik zie u terugvluchten niet meer!” . Blijkt dat die niet zo snuggere medewerker mijn terugvluchten UIT MIJN BOEKING HAD GEHAALD en mijn retourticket dus op miraculeuze wijze had veranderd in een enkele reis. Onvoorstelbaar. Daarna vier keer achter elkaar een nieuw ticket ontvangen met daarop de heen en terugvluchten. Maar nog steeds geen stoel te selecteren op de heenreis alleen op de terugreis (beide business class natuurlijk)
donderdag: op de zoveelste boekingsbevestiging die ik inmiddels had ontvangen stond mijn flying blue nummer alleen ingevoerd bij de terugreis maar niet de heenreis. En ik kon nu wel kosteloos een stoel (alleen rij 2, niet rij 1) selecteren op de terugreis maar voor welke stoel dan ook op de heenreis moest ik betalen. Al mijn vorige vluchten met ITA heb ik altijd kosteloos een stoel op de eerste rij kunnen selecteren maar nu moest ik 39 euro per vlucht per stoel gaan aftikken (5x 39 euro). Weer teruggebeld, die medewerker kon mij niet uitleggen waarom ik wel kosteloos een stoel (vanaf rij 2) kon selecteren op de terugreis maar niet op de heenreis. Terwijl de boekingsklasse J op de heenreis hoger is dan I op de terugreis. “Ik kan u niet helpen, u moet een mail sturen”.
‘s avonds twee uur besteed aan het hele absurde verhaal op schrift te zetten en ik was het inmiddels zo zat dat ik voor het eerst in mijn leven een eisen lijst heb ingestuurd met zeer redelijke maar noodzakelijke eisen waaronder dat een senior medewerker van ITA mijn boeking en ticket van A tot Z controleert omdat ik absoluut geen vertrouwen meer had in hun NL klantenservice , dat bij elke vlucht mijn FB nummer komt te staan en dat ik (als skyteam elite plus/platinum member) kosteloos op rij 1 word gezet, dat al mijn vlucht segmenten in business class zijn zoals aangegeven tijdens het boeken, een geste van goede wil van ITA omdat hun reputatie inmiddels in duizend stukken lag en als laatste: additionele trainingen voor hun klantenservice personeel om andere passagiers dit drama in de toekomst te besparen.
maandag: week nadat het drama begon, eindelijk een respons! Summierder dan dit kon niet: “We informeren u hierbij dat uw ticket is aangepast. Mocht u nog verdere vragen hebben dan horen we dat graag”. In de bijlage weer een nieuw ticket: het enige wat ze gedaan hebben is mijn fucking flying blue nummer aan mijn boeking toegevoegd en verder niets. Noppes. Nada.
Ik was inmiddels zo kwaad dat ik hen heb terug gemaild dat hun reactie extreem teleurstellend en frustrerend was, dat geen enkele passagier ongeacht reisklasse of frequent flyer status zo door een airline behandeld hoort te worden en dat als ik niet binnen 24 uur volledig antwoord heb gekregen ik een advocaat inschakel. Nog nooit gedaan in mijn leven gedaan, maar ik had hen meer dan genoeg kansen gegeven om het zelf op te lossen.
dinsdag: geen reactie
woensdag: plots gebeld door ITA airways: “u had een probleem met uw kinderwagen had ik begrepen?” “Nee, niet bepaald. Wel met mijn business class ticket naar Alghero wat ik al een week probeer te verkrijgen. Mijn naam is FlyingBlob…..” Paniek aan de andere kant van de telefoon. “Oh ja, ja … eh… ik zie hier staan dat er nog een probleem was met uw stoelen?” Ik voor de zoveelste keer het hele verhaal uitgelegd en aangegeven dat bij mijn 16(!) ITA airways vluchten in 2024 ik altijd kosteloos een stoel kon selecteren maar nu niet. “Oh wat vervelend meneer”. “Dus kunt u mij dan nu op rij 1 zetten?” “Nee, dat kan niet meer daar moet u 39 euro voor betalen, maar ik kan u wel overal op stoel 2 zetten als u wilt”. Om te voorkomen dat ik mijn ogen zou gaan uitsteken met het houten roerstaafje in mijn matige bak kantoorkoffie heb ik uiteindelijk maar mijn akkoord gegeven voor een kosteloze plaatsing op rij 2”.
Nu komt de klap op de vuurpijl.
Als laatste zei de medewerker aan de telefoon: “De reden dat ik u ook nog belde is om aan te geven dat ITA airways het ontstane ongemak dat u heeft ervaren heeft met het boeken van uw ticket heel vervelend vindt en biedt u daarom ter compensatie….
een voucher van 300 euro aan.”
Klik om te vergroten...
