Communicatie bij vertraging

Discussie in 'InsideFlyer Lounge' gestart door Innersoul, 13 feb 2015.

  1. Innersoul

    Innersoul Active Member

    Berichten:
    305
    Leuk Bevonden:
    223
    Trofeepunten:
    43
    Voor mijn stage by Transavia onderzoek ik (het gebrek aan) communicatie bij vertragingen langer dan 3 uur

    Graag hoor ik jullie ervaringen mbt vertragingen (welke airline maakt niet uit) die zo lang duren maar ook of er gecommuniceerd wordt aan de gate/in de cabine. Krijg je smsjes als de vertraging van te voren bekend is? Of mails of belt de maatschappij? Roepen ze op bepaalde airports om en by andere niet?Als je recht hebt om te claimen, claim je dan ook?

    Thanks!
     
  2. STH1984

    STH1984 Active Member

    Berichten:
    124
    Leuk Bevonden:
    74
    Trofeepunten:
    28
    Bij mijn laatste vertraging (halverwege januari) was ik al vroeg op het vliegveld; ik wilde met een collega namelijk nog wat werken in de lounge. In de lounge werden er geen reguliere omroepen gedaan, maar er waren schermen aanwezig waar de vluchtstatus op te zien was en bij excepties (zoals vertragingen) werd er af en toe wat omgeroepen. Bij onze vlucht stond op een gegeven moment, gate open in 15 minutes, dat versprong naar 5 minutes en toen naar 'shortly'. Dit bleef zo ongeveer 30 minuten staan en toen versprong de text naar: "report to gate 9".

    Eenmaal bij de gate aangekomen was het druk, maar vooral in de wachtruimte; de mensen in de wachtruimte hadden natuurlijk niet het bericht gezien /gehoord (op de schermen /via de lounge) om zich te melden bij de gate. Eenmaal bij de gate aangekomen hoorden we dat er een mogelijkheid was dat de vlucht geschrapt zou worden om technische redenen (het landingsgestel was defect geraakt door een (te) harde landing i.v.m. de slechte weersomstandigheden). Een engineer zou eerst moeten kijken of het gefixt kon worden, maar ze wisten op dat moment nog niet zeker of de vlucht vrijgegeven zou worden.

    Vervolgens hoorden we 2,5 uur niets. Toen ik zelf nog maar eens bij de gate ging kijken of er meer bekend was, stond er een lange rij - schijnbaar had men in de wachtruimte omgeroepen dat iedereen een 'maaltijdvoucher' kon ophalen bij de gate attendant. Ik was toen maar teruggegaan naar de lounge, waar 30 minuten later de gate attendant met een lijstje door de lounge liep om mensen van informatie en een voucher te voorzien. We zijn nu inmiddels 3 uur verder...

    Toen kwam er de periode van 'tegenstrijdige informatie'. Op de borden stond dat de vlucht geannuleerd was, maar volgens de gate attendant zou de vlucht 'over een uur' vertrekken. Een half uur later was het verhaal precies omgekeerd; het bord gaf aan dat de vlucht over 30 minuten zou boarden, maar aan de gate gaven ze aan dat het vliegtuig nog niet was vrijgegeven voor de vlucht en dat ze vermoedden dat de vlucht toch niet zou gaan...

    Uiteindelijk, zo'n ruime 4,5 uur later werd de kist toch vrijgegeven voor de vlucht en konden we (samen met alle andere 174 passagiers; het was een volle bak) boarden en de reis naar Amsterdam maken.

    Een snelle rondvraag onder enkele medepassagiers leerde mij, dat niemand met wie ik gesproken had (+- 8 medepassagiers) voornemens was een claim in te dienen. Vaak omdat ze niet wisten dat ze recht hadden op compensatie (mind you, deze mensen had ik in de lounge gesproken en de meesten waren frequent flyers (FB Silver, Gold, geen Plats gesproken)... Zo aardig als ik ben, had ik mijn medepassagiers maar even op hun rechten gewezen, inclusief de text uit de EC261/2004 en een link naar het formulier van KLM... :rolleyes:

    Mijn collega en ik hadden ieder een claim ingediend en kregen de optie voor een EMD van 350 euro of de wettelijk vereiste vergoeding van 250 op je bankrekening gestort. Ik koost voor het eerste (binnen 2 dagen afgehandeld) en mijn collega voor het 2e (binnen 10 dagen afgehandeld en op de rekening).

    Hoop dat je iets hebt aan dit verhaaltje... :cool:
     
  3. high_class

    high_class Silver Member Captains

    Berichten:
    1.342
    Leuk Bevonden:
    615
    Trofeepunten:
    113
    KLM is keurig met uitbetaling bij vertraging. Idem voor Cathay (800 EDM bij KLM en 600 bij Cathay refund gekregen). Afhandeling van KLM is nog sneller (minder dan 2 weken in mijn geval en Cathay duurde 8 weken).

    - Transavia is een horror. Die beroepen zich op onwaarheden. Alles is een bijzondere omstandigheid. Afgelopen zomer 4,5 uur in het vliegtuig zitten wachten op vertrek met 35 graden buiten. Ze konden steeds niets vertellen. Uiteindelijk wel aangekomen en een claim ingediend, maar de persoon die het afhandelde loog simpelweg en verkondigde onwaarheden. Dit is wel kwalijk, omdat het misschien lukt bij mensen met weinig kennis, maar een degelijk bedrijf als Transavia moet niet proberen onder een claim uit te komen met leugens -> eerlijkheid duurt het langst.

    - Bij recht op claimen, claim ik altijd. Vaak omdat ik strak plan en voor zaken vlieg en door de vertraging loop ik business mis.
     
  4. Tuvalu

    Tuvalu Active Member

    Berichten:
    111
    Leuk Bevonden:
    33
    Trofeepunten:
    28
    Het lijkt erop dat de luchtvaartmaatschappij niet volgens EC261/2004 heeft gehandeld, want de passagiers moeten volgens artikel 14.2 geïnformeerd worden:
    "An operating air carrier denying boarding or cancelling a flight shall provide each passenger affected with a written notice setting out the rules for compensation and assistance in line with this Regulation. It shall also provide each passenger affected by a delay of at least two hours with an equivalent notice. The contact details of the national designated body referred to in Article 16 shall also be given to the passenger in written form."
    http://eur-lex.europa.eu/resource.h...a7-8bf4-b0f60600c1d6.0004.02/DOC_1&format=PDF

    Innersoul, in die zin, je vraagt het volgende:
    Gaat het enkel om communicatie m.b.t.. de punten die jij benoemd, of ook om communicatie omtrent EC261/2004? Want dat is wel behoorlijk essentieel als het om claims gaat. Want zonder informatie over EC261/2004 weten mensen vaak niet dat er überhaupt geclaimt kan worden. Zie het voorbeeld van sth1984
     
  5. STH1984

    STH1984 Active Member

    Berichten:
    124
    Leuk Bevonden:
    74
    Trofeepunten:
    28
    Helemaal mee eens. Ze hebben schijnbaar wel een folder (link), maar die is in dit geval inderdaad niet uitgedeeld of beschikbaar gesteld. Gelukkig hebben ze de claim wel 'gewoon' toegekend en zonder fratsen uitbetaald.
     
  6. Innersoul

    Innersoul Active Member

    Berichten:
    305
    Leuk Bevonden:
    223
    Trofeepunten:
    43
    261 mag je er buiten laten, daar is een andere afdeling voor. Het gaat mij puur om ervaringen (alle airlines) over hoe vertraging gecommuniceerd wordt en welke middelen er dan gebruikt worden.
     
  7. fbruno

    fbruno Active Member

    Berichten:
    69
    Leuk Bevonden:
    106
    Trofeepunten:
    33
    Bij Etihad eens een onbekende vertraging gehad in Jakarta (vliegtuig was nog niet vertrokken uit Abu Dhabi door mist).
    Bij het inchecken werd mij direct een taxi aangewezen naar een 5* hotel, waar ik op meer nieuws kon wachten. Net nadat ik in het hotel aangekomen was kreeg ik al telefoon van Etihad dat ik terug naar de luchthaven kon voor een standbyplaats op de KLM vlucht, maar dit heb ik maar geweigerd.
    Erna was er geen communicatie meer, buiten dat ik's avonds op mijn kamer nog een brief gekregen van Etihad welke het mistprobleem uitlegde en mijn mogelijkheden.
    Dag erna zag ik op checkmytrip dat ik opnieuw was omgeboekt op een KLM vlucht, maar ik was hier nog niet van op de hoogte gebracht door Etihad (misschien gewoon omdat het nog ochtend was en de vlucht pas 's avonds vertrok). Had geen zin om met KLM te vliegen dus heb Etihad toen gebeld, en na wat aandringen hebben ze mij gratis omgeboekt met Cathay Pacific.
    10 minuten na mijn telefoontje met Etihad kreeg ik al telefoon van de hotelreceptie dat er een vlucht voor mij was naar Hong Kong, en ik om X uur opgehaald zou worden door een taxi.

    Was dus allemaal redelijk goed geregeld, communicatie was beperkt, maar doordat ik in een 5* hotel geplaatst was en alle maaltijden gratis kreeg vond ik dit niet zo erg. Hotel was de Pullmann in Jakarta, waar het Etihad personeel standaard verblijft. Daarmee dat dit hotel zo snel geregeld kon worden waarschijnlijk.
    Vloog wel in business class, maar dit was dan weer een error fare. Ze hebben mij gelukkig niet extra slecht behandeld daardoor. :cool:
     

Deel Deze Pagina