Langdurige vertragingen, geannuleerde vluchten en lamgelegde vliegvelden: als frequente reiziger krijg je er vroeg of laat een keer mee te maken. Deze Irregular Operations (ook bekend als IRROPS) kunnen allerlei oorzaken hebben: van sneeuwstormen tot stakingen en van orkanen tot vulkanen. Wat de oorzaak ook is, IRROPS zijn altijd vervelend en kunnen reisplannen volledig in het water laten vallen.

Ik heb in mijn ‘reiscarrière’ zeker mijn deel IRROPS te verduren gehad. Twee weken gelden, in de eerste week van januari, lag het vliegveld van Abu Dhabi volledig lam door zeer dichte mist – iets wat zelfs de Nederlandse pers gehaald heeft doordat mensen in één specifiek geval wel 12 uur in hun vliegtuig zaten opgesloten. Ik heb tijdens mijn vertraging van 60 uur een lijstje gemaakt met tips voor het omgaan met IRROPS, iets waar de Ikvliegveel-lezers hopelijk hun voordeel mee kunnen doen.

Tip 1: Ga voorbereid op reis

Om te beginnen: zoals bij veel dingen is ook bij een vlucht een goede voorbereiding het halve werk. Ga voordat je op pad gaat even na of er kans is op IRROPS: wordt er gedreigd met stakingen? Staat een luchthaven bekend om langdurige vertragingen door bijvoorbeeld sneeuw in een bepaalde periode van het jaar? Is een vliegveld zo druk dat langdurige wachtpatronen in de lucht of traag busboarden een optie zijn? Als dat zo is, is het handig om voor jezelf alvast een lijstje met alternatieve vluchten te maken – mocht je je oorspronkelijke vlucht of aansluiting door IRROPS niet kunnen nemen. Dat versnelt het proces bij het omboeken naar een nieuwe vlucht ontzettend. Op mijn reis van Dusseldorf via Madrid naar Santiago (klik hier voor de review) vermoedde ik door een korte overstaptijd mijn aansluiting wel eens te kunnen missen. Ik had van tevoren dus al een lijstje met alle alternatieven diezelfde dag van Madrid naar Santiago – ook met andere (partner)airlines. Gelukkig haalde ik mijn overstap op het nippertje, maar de groundcrew had op die manier snel de omboeking kunnen regelen.

Daarnaast is het ook verstandig om alle dingen die je niet kunt missen in je handbagage te vervoeren: tijdens IRROPS kan het zomaar eens zijn dat je je koffer een paar dagen niet ziet. Ofwel omdat je ‘vastzit’ op een vliegveld, ofwel omdat je koffer kwijtraakt in de chaos die kan ontstaan op het vliegveld. Tijdens mijn vertraging op Abu Dhabi heeft het heel lang geduurd tot ik mijn koffer weer terug had, dus dan is het heel fijn als je een extra setje kleding, wat toiletartikelen en een telefoonoplader in je handbagage hebt!

Tip 2: Wees geduldig

Als het dan onverhoopt misgaat, dan is er 1 gouden regel: wees geduldig! IRROPS overkomen niet alleen jou: waarschijnlijk staan er op hetzelfde moment duizenden mensen met hetzelfde probleem: ze willen naar hun bestemming en door de omstandigheden lukt dat op het moment niet. Sommige mensen draaien helemaal door en beginnen te schreeuwen en te schelden omdat ze moeten wachten – maar wat heeft dat voor zin? Hoe vervelend het ook is, je zult nou eenmaal moeten wachten tot je vlucht vertrekt, tot je iemand gesproken hebt aan de telefoon of totdat je aan de beurt bent bij de ticketing desk. Probeer de stress van het moment dus even van je af te zetten en wacht geduldig tot het een en ander weer is opgelost. Dat is niet alleen voor jezelf prettiger, maar ook voor je medepassagiers en de airline staff waar je mee te maken krijgt. Je kunt natuurlijk altijd onderstaande tips gebruiken om het proces enigszins te versnellen!

Tip 3: Weet wat je mogelijkheden zijn

Dan een hele belangrijke tip: weet wat je mogelijkheden zijn! Dat kan je grofweg in drie aparte tips opdelen: omboeken, vliegen en wachten. Allereerst de mogelijkheden bij het omboeken: als er iets misgaat, volgen passagiers elkaar vaak als grote kuddes makke schapen: als er een iemand bij een bepaalde transferdesk in de rij gaat staan, doet een ander dat ook. Maar vaak zijn er nog een aantal andere transferdesks in de vertrekhal of kan je ‘even’ door de paspoortcontrole om naar de ticketingdesk aan de landside te gaan. Als premium- of statuspassagier kan je je tickets vaak zelfs in de lounge laten omboeken – aanzienlijk prettiger wachten dan bij de chaos voor een bepaalde transferdesk. Kijk dus even snel op een plattegrond van de luchthaven of informeer bij een informatiedesk waar je allemaal je tickets kunt laten omboeken – grote kans dat de rijen niet overal even lang zijn. Ook is het mogelijk om je tickets via andere kanalen te laten omboeken – daarover zometeen meer!

Dan is het erg handig om te weten wat de mogelijkheden zijn wat betreft het omboeken van jet ticket. Kijk voordat je aan de beurt bent bij een ticketingdesk even snel op bijvoorbeeld je telefoon wat voor tickets je kunt boeken naar de bestemming waar je naartoe wilt: grote kans dat het personeel van de luchtvaartmaatschappij je op die vluchten kan omboeken – zelfs als het om andere routes of maatschappijen gaat. Ik ben regelmatig op maatschappijen van een compleet andere alliantie omgeboekt en bij de chaos in Abu Dhabi werden passagiers per taxi naar Dubai gereden en met Emirates verder gevlogen. Door na te gaan welke alternatieven er (ook met andere maatschappijen) beschikbaar zijn, kan je de groundstaff een handje helpen en kan je gerichter naar een oplossing zoeken. Soms krijg je uiteraard nul op je rekest – maar vriendelijk vragen kan nooit kwaad!

Dan je mogelijkheden tijdens het wachten: sowieso in Europese gevallen zijn luchtvaartmaatschappijen vaak verplicht je te ‘verzorgen’: ze moeten bijvoorbeeld eten en drinken en soms ook een hotelovernachting aanbieden. Maar ook als er geen wettelijke verplichting is, kan je vaak vriendelijk vragen om wat te eten of te drinken voor tijdens het wachten – vaak is dat geen enkel probleem. Tijdens de chaos in Abu Dhabi heb ik voor de komende 4 jaar genoeg etensbonnen gekregen – ik hoef dus nooit meer bang te zijn dat ik honger heb op de luchthaven van Abu Dhabi… Ook als je eindelijk omgeboekt bent en je moet nog een flinke tijd wachten op je vlucht, kan het geen kwaad om te informeren naar de mogelijkheden om je in een hotel te plaatsen. Soms werkt de luchtvaartmaatschappij daar aan mee en soms staan ze er afwijzend tegenover – maar dan willen ze het na afloop in sommige gevallen alsnog wel eens vergoeden, zoals ik had op mijn mileage run naar Sydney.

Tip 4: Denk vooruit

Op het moment van de IRROPS ben je waarschijnlijk ontzettend gefocust op het bereiken van je bestemming, maar probeer daarbij ook vooruit te denken: als je 3 dagen naar Moskou gaat en je loopt al 48 uur vertraging op – is het dan nog wel de moeite waard? Soms kan het beter zijn een vlucht te annuleren of om te boeken naar een andere datum of een andere bestemming. In mijn geval liep ik ruim 60 uur vertraging op in Abu Dhabi op weg naar India, waardoor mijn hele planning in de war liep en ik besloot niet naar Delhi maar naar Jaipur te reizen vanuit Abu Dhabi – zodat ik mijn reisplanning daar weer helemaal op kon pakken. Ook is het handig om naar je aansluitingen te kijken: toen ik op mijn mileage run naar Sydney ruim 24 uur vertraging opliep, had ik mijn aansluitende vlucht (op een andere boeking) van Madrid naar Amsterdam gemist. Door me niet 24 uur later naar Madrid, maar naar Amsterdam te laten omboeken kon ik voorkomen dat ik op de luchthaven van Madrid nogmaals met ‘vliegstress’ te maken kreeg.

Tip 4: Wees pro-actief

Verder kan het ook heel belangrijk zijn om pro-actief te werk te gaan. Ik gaf zojuist al als tip om op zoek te gaan naar andere balies om je ticket te laten omboeken, maar het is natuurlijk nog veel slimmer om het probleem al aan te pakken voordat je überhaupt in die lange rijen staat! Als je hoort van ernstige vertragingen of annuleringen, is het verstandig om zo snel mogelijk contact op te nemen met de luchtvaartmaatschappij: ze kunnen je dan vaak meteen al omboeken, zonder dat je urenlang in de rij hoeft te staan op het vliegveld. Sommige maatschappijen (bijvoorbeeld KLM) hebben een heel sterk social media-team, dat via Facebook of Twitter een omboeking kan regelen. Met (verwachte) langdurige vertragingen kan het weleens zijn dat de wachttijden bij de callcenters ontzettend oplopen. Probeer dan eens het callcenter van een ander land: op de website van de meeste maatschappijen staat een overzicht van alle telefoonnummers – waarvan de meeste met bijvoorbeeld Skype gratis te bellen zijn.

Tip 5: Verzamel bonnetjes

Mocht je dan onverhoopt toch stranden op een luchthaven, gedraag je dan als echte Nederlander en begin bonnetjes te verzamelen. Bonnetjes voor de extra kosten die je maakt om bijvoorbeeld wat te eten, om een hotelovernachting te boeken, om een extra setje ondergoed te kopen, noem maar op. Vaak denken mensen iets in de trant van ‘Ach, die paar euro… Laat maar zitten!’ – maar als de vertraging alsmaar op blijft lopen, lopen de extra kosten aanzienlijk in de papieren. Zeker als je bedenkt dat het prijsniveau op luchthavens vaak aanzienlijk hoger ligt dan ergens anders. Ik heb ooit bijna 4 dagen door moeten brengen op de luchthaven van Mexico-Stad door chaos (en een tekort aan hotelkamers) vanwege het failliete Mexicana. Na afloop had ik spijt dat ik niet vanaf het begin de bonnetjes bewaard had – de luchtvaartmaatschappij of reisverzekering vergoeden die na afloop namelijk vaak zonder problemen.

Tip 6: Neem je verlies

Dan een tip die voor sommige mensen erg moeilijk is, maar die ook ontzettend belangrijk is naar mijn idee: neem je verlies. In het geval van IRROPS wordt je uiteindelijk omgeboekt op de ‘best beschikbare optie’ – ook al is dat in jouw ogen niet de beste optie. Het zou bijvoorbeeld voor kunnen komen dat je een downgrade krijgt naar een lagere klasse of dat je omgeboekt wordt naar een maatschappij die normaal gesproken niet je eerste keuze zou zijn. In dat geval zou je natuurlijk je poot stijf kunnen houden en volhouden dat je krijgt wat je in eerste instantie geboekt hebt: een ticket in een bepaalde reisklasse op een bepaalde maatschappij. Maar wat als dat de komende dagen niet beschikbaar is? Je moet dan voor jezelf de afweging maken of het het wel waard is om zo stug te doen of dat je beter je verlies kan nemen. In dat laatste geval krijg je vaak een compensatie van de luchtvaartmaatschappij. Een voorbeeld: tijdens de IRROPS in Abu Dhabi was ik in het bezit van een First Class-ticket van Abu Dhabi naar Delhi. Door alle annuleringen ging dat niet door en pas op zondag was er weer First Class-beschikbaarheid. Een alternatief was om economy class te vliegen met Jet Airways, dan kon ik al op donderdag afreizen naar India. Ik besloot mijn ‘verlies’ te nemen: ik vond 4 extra dagen in India (en daarmee een bezoekje aan de Taj Mahal) meer waard dan vliegen in First Class. Nu afwachten of ik een compensatie van de luchtvaartmaatschappij krijg…

Tip 7: Wees vriendelijk

Dan een tip waar ik altijd bij zweer: wees vriendelijk! Naar mijn idee kan het alleen  maar averechts werken als je boos en chagrijnig doet tegen de airline staff die jou uiteindelijk moet omboeken. Zij kunnen waarschijnlijk niets aan de situatie veranderen, maar ze kunnen wel samen met jou aan een oplossing werken. En dat gaat het beste als je aardig en vriendelijk met elkaar omgaat! Uiteraard heb ik mensen gezien die met schreeuwen en boos doen uiteindelijk hun zin kregen, maar ik heb zelf ervaringen gehad met ‘vriendelijk doen’ die ik anders nooit zou hebben gehad. In het geval van het failliete Mexicana waar duizenden passagiers (waaronder ikzelf) gestrand waren op de luchthaven van Mexico-Stad, ben ik -zelfs toen het meeste personeel al naar huis was- met het (ex-)personeel van Mexicana de balies van andere luchtvaartmaatschappijen afgegaan om te kijken of ze me misschien nog ergens tussen konden krijgen – uiteindelijk resulterend in een krankzinnige vlucht van Mexico Stad via Londen naar New York die ik met ‘boosdoen en schreeuwen’  waarschijnlijk nooit gekregen zou hebben.

Om maar weer even aan de chaos in Abu Dhabi te herinneren: er stonden ontzettende wachtrijen voor hotelvouchers en de meeste mensen kregen iets in hun hand gedrukt en werden op  pad gestuurd. Ik maakte even een klein praatje met de groundcrew (‘Wat een verschrikkelijke situatie! Dit moet voor jullie ook heel erg zijn om al die boze mensen aan de balie te krijgen…’) en ik kreeg met een grote glimlach de vraag in wat voor hotel ik het liefst wilde verblijven (‘Aan het strand of in het centrum? We zullen een mooi hotel voor u uitzoeken!’). Een klein beetje vriendelijkheid en een leuk praatje kan je een heel eind brengen!

Tip 8: Doe er je voordeel mee

Gelukkig hoeven IRROPS niet altijd negatief te zijn. Soms pakken ze zelfs positief uit! Vaak word je omgeboekt in een boekingsklasse die op dat moment nog beschikbaar is en dat zijn vaak de duurste klasses. Dat betekent niet alleen dat je meer miles krijgt, maar ook dat je kansen op een upgrade aanzienlijk verhogen. Ik vloog een tijdje terug met mijn moeder via Londen naar New York. Door drukte op Heathrow misten we onze overstap en werden we omgeboekt in een volledig flexibel World Traveler Plus tarief. Aan de gate gebeurde waar ik stiekem al op hoopte: we kregen een upgrade naar Club World!

Ook heb je bijna altijd recht op ‘original routing credit’. Word je omgeboekt van een KLM-vlucht op een British Airways-vlucht? Bij KLM kan je gewoon de originele miles opvragen, terwijl je ook de miles van British Airways kunt opstrijken – een groot voordeel dus! Bij award tickets is het vaak zelfs zo dat je omgeboekt wordt op een regulier ticket – op een ticket waar je normaal gesproken dus geen miles mee had gespaard, krijg je dan dus wel miles!

Conclusie

Hoe naar en stressvol IRROPS ook kunnen zijn, door er een beetje zorgvuldig mee om te gaan (door bijvoorbeeld de bovenstaande tips in acht te nemen), kun je het ongemak voor een groot deel verkleinen. Sterker nog, in sommige gevallen kun je er je voordeel mee doen: door bijvoorbeeld extra miles te claimen of een upgrade te krijgen. Hoe dan ook, het belangrijkste advies is en blijft: laat je niet gek maken, en probeer het beste uit je reis te halen!