Het brengt KLM in ieder geval veel geld in het laatje, 25 miljoen per jaar!

MT Magazine wrote:
KLM verdient jaarlijks 25 miljoen euro via sociale media. 'Om nog maar te zwijgen over het effect op ons merk en reputatie.'
Luchtvaartbedrijf KLM, dat door vriend en vijand wordt geroemd om zijn digitale strategie, verdient 25 miljoen euro per jaar via sociale media. Dat zegt senior vice president e-commerce Martijn van der Zee van Air France-KLM tegenover Management Team. 'De impact die ons social media team tegenwoordig heeft, was bij de oprichting niet bekend. Nu verdienen we direct 25 miljoen euro per jaar via social media, om nog maar te zwijgen over het effect op ons merk en reputatie.'

Social payments
Die 25 miljoen euro komt via twee wegen binnen, vertelt Van der Zee. Een deel komt via het social payment-systeem, dat KLM eerder dit jaar introduceerde. Van der Zee: 'Een van onze medewerkers, die klantvragen via social media beantwoordt, was geïrriteerd over het feit dat ze klanten moest doorverwijzen naar een telefoonnummer als ze wilden afrekenen. Ze nam zelf het initiatief en ontwikkelde het betalingssysteem voor social media. Een kleine 4 weken en 3.500 euro verder stond het er. Het levert ons nu een kleine 80.000 euro per week op.'

Acties op Facebook
Op jaarbasis komt dit neer op zo'n 4 tot 5 miljoen euro. Van der Zee: 'De overige 20 miljoen komt uit specifieke social commerce acties op route niveau, die we het hele jaar doen, voornamelijk op Facebook. Vooral de laatste twee jaar hebben we hier enorme stappen op gemaakt. We zetten specifieke targettting in en creëren vaak een "social" voordeel zodat het voor mensen ook zin heeft om via social te boeken.' In verhouding tot de jaaromzet van Air France-KLM is 25 miljoen euro trouwens nog een druppel op een gloeiende plaat. In 2013 behaalde het bedrijf een totale jaaromzet van ruim 25 miljard.

KLM vind ik heel scherp op Twitter, ze reageren heel snel op vragen. Ik had een keer een vraag aan HOP!(dochter AF) maar daar kreeg ik via de klantenservice geen goed antwoord, ook toen heeft de KLM mij snel geholpen.

Ik heb al vaak via Twitter vraagjes gesteld aan Brussels Airlines en kreeg steeds binnen het uur antwoord, vaak ook na de normale werkuren. Met de beperkte middelen doen ze daar echt wel hun best.

Ik heb m'n linkedin account een half jaar geleden afgesloten, ik werd gek van de spam, of mensen die constant referrals toevoegden.

seriously, wie gebruikt linkedin behalve om 1x per maand in te loggen en ff snel te checken..

KLM gaat nu ook service aanbieden via LinkedIn. pressrelease

Het klopt dat het Social Media team van SN inderdaad veeeeeeeeel kleiner is. Ook de werktijden en mogelijkheden van de medewerksters daar zijn beperkter dan bij KLM.

Ik heb geen ervaring met Brussels Airlines, maar ik vind het wel een top-actie om de Amerikanen met chocolaatjes weer te paaien!
KLM vind ik op sociale media heel sterk om contact te krijgen. Al een paar keer een vraag via Facebook gesteld (wel in een privé bericht, anders leest de hele wereld mee!) en binnen no time een reactie.
Iemand ervaring met Brussels Airlines?

Brussels Airlines is ook heel wat (heel veel) kleiner dan KLM, dus is het ergens wel normaal dat ze ook wat minder actief zijn op twitter. Ze zijn wel attent en reageren als ze getagd worden. Ze hebben me trouwens al enkele malen geholpen, bij problemen met een afgelaste vlucht en bij het verzilveren van een voucher. Maar hun So-me team bestaat ook maar uit 2 personen die een 9 to 5 doen, dat kan heel wat beter.

Adios Amigos anyone?

Ik vond de 'Learning by doing it wrong' blog van KLM wel een goeie reactie op de consternatie.

Ik weet wel dat ze redelijk interactief zijn op Twitter, bij het inchecken via Foursquare of als je ze tagged in een tweet zijn ze snel om te reageren. Maar bijlange zoveel tweets niet als KLM, dus ze hebben nog wat achterstand in te halen. Misschien een idee voor een blogpost om in contact te komen met beide maatschappijen en hen te vragen over hun visie op sociale media?