Passagiers van Brussels Airlines kunnen voortaan 24 uur per dag, 7 dagen in de week, terecht bij de klantenservice van de maatschappij op social media. Via Twitter en Facebook reageert het social media team van de Belgische maatschappij binnen 30 minuten in het Nederlands, Frans of Engels. Hiermee komt Brussels Airlines tegemoet aan de verwachting van reizigers om te allen tijde, zeker op reis, op ondersteuning te kunnen rekenen.

Claudia Tluk, social media manager:

We bieden onze social media service al aan sinds 2010, maar we zagen een stijgende nood om onze klanten de klok rond een antwoord te kunnen bieden op hun vragen. Dit strookt volledig met onze missie om de meest persoonlijke airline te zijn. We zien social media overigens niet enkel als een belangrijk servicekanaal; het biedt ons ook kostbare feedback over onze producten en services en is een goede thermometer voor onze kwaliteit, want klanten laten ons elke dag weten wat ze wel en niet goed vonden aan hun reis met ons. Dat helpt ons om onszelf nog verder te verbeteren.

Gemiddeld heeft de airline per dag 500 conversaties met passagiers via Facebook en Twitter. Verwacht wordt dat deze aantallen volgend jaar sterk gaan groeien. Hierom worden dan ook extra zogenaamde ‘Social Media Happiness Agents’ aangenomen. Vanaf volgend jaar kunnen passagiers via social media ook bijvoorbeeld een upgrade aanschaffen of een vlucht wijzigen. Naast de verhoogde aanwezigheid op netwerksites, werkt de maatschappij bovendien aan een app.