Voor sommige links naar producten en partners op deze website krijgen wij een affiliate commissie.
De hoogtijdagen van Corona mogen dan voorbij zijn, maar veel airlines hebben nog te maken met de naweeën ervan. Zo zijn er nog steeds reisrestricties en is er heel wat documentatie nodig voordat je op reis kan. Gelukkig gaan er weer meer mensen op reis. O.a. KLM ziet dan ook een grote stijging van het aantal telefoontjes naar de klantenservice, waardoor de wachttijd flink oploopt. Tot frustratie van trouwe klanten.
Reizen komt weer op gang
We zagen het al in de zomer. Doordat het aantal besmettingen afnam en de vaccinatiegraad toenam konden in ieder geval de (meeste) Europese grenzen weer open. Alhoewel nog lang niet iedereen op reis ging kwam het vliegverkeer wel meer op gang. Wat veel reizigers echter nog tegenhield was de onduidelijkheid qua maatregelen per land. Daarnaast betekende op reis gaan ook veel voorbereiding qua documentatie.
KLM klantenservice
Alhoewel inmiddels de reisrestricties minder streng zijn geworden is de hoeveelheid documentatie voor sommige bestemmingen aanzienlijk. Zo moet je over het algemeen een bewijs van vaccinatie, een negatief testresultaat en een gezondheidsverklaring overleggen. Maar er zijn meer uitzonderingen dan regels wat dat betreft. En zonder de juiste documentatie komt je het land van je bestemming wellicht niet in. Ook is het nog steeds mogelijk dat zich snel wijzigingen in het beleid voordoen en dat heeft zo weer z’n gevolgen.
De huidige situatie levert veel vragen op. Klanten van KLM merken dat wanneer ze de klantenservice bellen. Ook op het forum lezen we berichten van mensen die uren in de wacht staan. Maar hoe komt het dat de wachttijden zo oplopen? KLM zegt daarover tegenover InsideFlyer het volgende:
Voor KLM staat voorop dat wij al onze klanten altijd zo goed mogelijk van dienst willen zijn, zowel telefonisch als online via social media. Zij moeten ons via verschillende kanalen eenvoudig kunnen bereiken en daardoor herkend en erkend voelen. Het moge duidelijk zijn dat de COVID-pandemie en de reisrestricties niet alleen grote impact op onze organisatie hebben gehad, maar ook op onze klanten zelf. Dat heeft geleid tot een sterke toename van het aantal vragen in vergelijking met het pre-COVID jaar 2019 en op de complexiteit ervan. Daardoor is ook de afhandeltijd toegenomen.
Record aantal telefoontjes
KLM zegt in contact met InsideFlyer momenteel een piek aan contactverzoeken te ervaren. 2019 was al een recordjaar qua vragen voor de klantenservice. De zomer van 2021 ging daar nog eens overheen. De Nederlandse carrier zegt ‘extra medewerkers in te zetten’ waar mogelijk. Daarnaast moeten er meer self-service opties komen op de website zodat klant zelf hun reis kunnen regelen zonder te hoeven bellen. Welke opties dat zijn en wanneer deze verwacht worden laat de airline nog niet los. De COVID-19 check Upload@Home service zou een voorbeeld kunnen zijn, maar dit werd enkele maanden geleden al geïntroduceerd.
Het streven is in ieder geval om de wachttijd voor alle klanten omlaag te krijgen. Flying Blue elite deelnemers krijgen dus geen extra snelle service. Op de vraag wanneer de wachttijd weer zal normaliseren antwoord KLM met ‘binnen enkele maanden’. Dat is dus zeker nog niet op de korte termijn. Echter ziet KLM zelf al wel verbeteringen in de cijfers.
Daarnaast zijn we bezig onze capaciteit waar nodig te verhogen, de afhandeltijd te verlagen en mensen daarvoor op te leiden. Deze acties komen ten goede aan al onze klanten (zowel voor Air France als voor KLM). We zien onze resultaten bij de callcenters en op social media daardoor verbeteren en verwachten dat deze ontwikkeling de komende maanden doorzet.
Wat zijn jouw ervaringen met de KLM klantenservice? Zie je al verbeteringen naar aanleiding van de acties die KLM doet om de wachttijd te verbeteren? Een van onze forumleden vond overigens een snellere manier om in contact te komen met de klantenservice. Je leest hier meer over hoe je in contact komt met de Air France klantenservice, die ook KLM klanten te woord staat.
Gewoon pa mailen
Gisteren gebeld voor een annulering en een ombkeking. Ff het menu door, binnen 5 minuten prima geholpen. Ze zijn 24×7 telefonisch bereikbaar, het hielp waarschijnlijk dat ik met 9 uur tijdsverschil belde. In NL midden in de nacht namelijk
Toevallig gisteren nog gebeld met Platinum service line. Wachttijd een paar minuten, weliswaar langer dan voorheen (voor Corona bijna altijd direct contact), maar niet zo lang dat het de moeite waard is er over te klagen
Ik heb een paar dagen geleden geprobeerd het platinum elite nummer te bellen maar dat was onmogelijk en de website kan mijn vraag ook niet beantwoorden. Had ik niet verwacht van KLM. Toch jammer dat elite members niet mee tellen bij KLM.
Wel wachten maar zeker 5 keer binnen paar minuten geholpen. Bij amex platinum is het een ramp. Minimaal 50 min wachten en dat al best vaak alle momenten vd dag
Amex platinum is inderdaad nog meer een ramp. Daar geef ik het iedere keer op. Bij KLM heb ik die keuze niet. Ben wel blij dat KLM voor sommigen wel werkt. Als ik weer een keer moet bellen dan hoop ik dat zelf ook mee te maken.
Ik heb deze zomer de nodige keren het platinum nummer moeten bellen ivm geannuleerde vluchten (terwijl ik al onderweg was). Ik kreeg een aantal keer een bandje dat het te druk was, dat alles via de website self-service te regelen is, en de verbinding werd verbroken. Uiteindelijk heb ik iedere keer iemand aan de lijn gekregen, na wachttijden van meer dan een uur. Vorige week vrijdag (24 september) had ik een probleem met de website. Tijdens het betalen van een vlucht was er een storing. Ik kreeg een melding in beeld dat ik de platinumlijn moest bellen, met een boekingscode. Na weer een paar keer het bekende bandje werd iedere keer de verbinding verbroken. ’s Avonds nog een keer geprobeerd. Na 3 uur in de wacht was de avond om en ben ik naar bed gegaan. De volgende ochtend vroeg (7:30) was ik na een uur in de wacht aan de beurt.
Geboekt via AF in BE dus ook dat nummer gebeld.
Binnen 5 minuten iemand aan de lijn die… in Nederland zat.
Het helpt ook niet dat ik de helft van mijn vluchten om onduidelijke reden niet zelf online kan wijzigen of annuleren, en dus gedwongen ben om te bellen.
Hier is erg veel winst te behalen en zou men met prioriteit naar moeten kijken!
echt een ramp die wachttijden.
Zit nu al weer 52 min in de wacht en nog geen uitzicht dat er iemand eens opneemt.
erg slechte service.
Bel net naar KLM Nederlandstalige klantenservice, en krijg de melding dat de wachttijd meer dan 10 minuten is, maar als ik kies voor Engelstalige klantenservice, kan ik gelijk geholpen kan worden. Dus ik heb daar voor gekozen, maar zat vervolgens 22 minuten in de wacht, waarna de verbinding verbroken werd. Heb nu net weer teruggebeld naar de Nederlandstalige lijn. Krijg niet de melding dat de Engelstalige lijn sneller gaat, en ook geen melding dat de wachttijd meer dan 10 minuten is, dus dat biedt hoop!