Klacht KLM

flykoen

flykoen

Blue Tier
Beste Allen,

Ik hoop dat ik dit topic goed heb geplaatst. Mag ik jullie mening over het volgende?

2 weken --> Trip EIN-VER met KLM/AZ via FCO. Onze koffer was kwijt op de terugweg in AMS, deze was in transit naar EIN(?!) en die was niet te vinden. In Verona doorgegeven dat de koffer naar AMS moet en dat EIN met een bus was. 'Nee meneer, uw vlucht van AMS naar EIN is met een vliegtuig en heeft een vluchtnummer dus die MOET ik doorsturen naar EIN. Vervolgens in AMS lang moeten wachten op de koffer die dus echt niet kwam en is nagestuurd.

Klacht ingediend bij KLM, mail terug dat ze wat met mijn feedback zullen doen...

Vorig weekend, zelfde verhaal maar dan naar NAP heen via FCO terug de volgende dag via LIN.
Koffer kwam in NAP niet aan, nee deze was in transit naar LIN de volgende dag. Daar ongeveer 1 uur moeten wachten en toen hadden ze hem gevonden in de kelder. Bij checkin bij de businessbalie in amsterdam duidelijk aangegeven aan de klm agent dat de terugreis de volgende dag pas was. Maar volgens mevrouw ging dit helemaal goed.

Terugreis , was de bagage weer in transit naar EIN. Na wachten moesten we weer een rapport opmaken en de volgende dag kwam de bagage thuis.
Wederom een klacht ingediend en wacht al 8 dagen op een reactie.
Ik heb zelf behoorlijk wat ervaring en geef elke keer duidelijk aan hoe ze de bagage moeten labelen maar de dames vinden dat ze het goed doen.

Tevens nog een klacht gestuurd over de bussegmenten. Waarop ik te horen kreeg dat ik daar geen segmenten/miles voor kreeg. Aangegeven dat de tickets in augustus zijn geboekt en toen de miles wel werden bijgeschreven maar dat dit tussentijds is veranderd. KLM geeft aan ; 'Al JAREN geeft de bus geen segmenten' knap hoor voor iets wat nog niet eens een jaar bestaat.

Wat vinden jullie van dit verhaal , moeten ze compenseren?
De afdeling klachten heeft een minimale wachttijd van 30 min en doen niet meer dan zeggen dat ik geduld moet hebben. Gaan ze zo met goldmembers om?

Alvast bedankt voor jullie reacties!
 
Hi, lijkt me wel dat ze hier fatsoenlijk voor moeten compenseren. Wat meer druk op de klantenservice lijkt me logisch en kan een oplossing bieden.

Zelf heb ik laatst een business class vlucht gemaakt waar ze geen services aanboden qua business class. We kregen zelfs het broodje uit economy. Een klacht ingediend en wat denk je? 0. Geen geld terug, slechts een krampachtige hoeveelheid miles. Voor een ticket van 500 euro verwacht je toch wel wat meer maar ho maar.

Uiteindelijk door gepushed en iets meer miles gekregen maar nog een schamele hoeveelheid.

Het is heel afhankelijk bij KLM wie je krijgt. Laatst had ik ook een klacht voor mijn ouders ingediend, daar kreeg ik een vergoeding van 100 euro p.p. plus de vergoeding van de geboekte stoelen plus een bosje bloemen bij thuiskomst. Dat is service zoals ik die graag zou zien.
 
Dank @Eloy voor je bericht. Ik wacht nu al 8 dagen op een reactie op de laatste klacht. 3x gebeld en na 30 min wachttijd krijg je dan te horen, sorry het duurt nog even voordat u een reactie krijgt. Op facebook ook alleen maar standaard reacties. Het valt me gewoon erg tegen dat wanneer je gold bent je gewoon echt niet serieus wordt genomen.
 
Ik moet zeggen dat ik toch wel vaak goed gecompenseerd wordt en ik ben maar FB Silver nog. Ook wat vaker moet doorzeuren, maar laatst vanwege defecte Entertainment system kreeg ik meteen EMD of 125 euro. Heel verschillend en net wie de klacht behandeld!
 
ik sluit me aan bij MartinR. Ook ik heb een klacht ingediend na mijn vlucht van Bangkok richting AMS. Nog geen enkele status en gewone Economy class vlucht. Hele nette en vlotte opvolging en zonder enige moeite een voucher gekregen voor de volgende vlucht en/of upgrade. In mijn ogen een nette en vriendelijke oplossing.
 
De reactie van KLM valt me tegen in deze zaak. Normaal zou ik zeggen, bel ze even, maar dat heb je al geprobeerd.
Houd de klacht over de bagage en de miles wel gescheiden. Het laatste is een zaak voor Flying Blue.

Over de situatie met de bagage die doorgelabeld wordt naar EIN; heb je dit ter plekke geëscaleerd? Ik zou mijn bagage niet door laten labelen met een tag naar Eindhoven. Dan maar een supervisor erbij en het itinerary met bussegment of eventueel de website laten zien. Airlines zijn tegenwoordig strikt wat betrekt doorlabelen naar de eindbestemming omdat ze niet willen dat je aan hidden-city ticketing doet, maar dit hoort natuurlijk niet. Kwestie van ontwetendheid? Ook raar dat het systeem dit accepteert. Misschien dat voor Eindhoven per bus een andere airportcode verzonnen moet worden.
 
Luchtvaartmaatschappijen komen in dit soort gevallen gewoonlijk met een boilerplate antwoord en geven je waarschijnlijk wat miles en/of een E-voucher. KLM antwoord echt wel maar het duurt vergelijken met andere luchtvaartmaatschappijnen altijd 5-10x zo lang.

Klacht is zeker terecht, wat een gehannes.

Enne baggage weg: PIR laten aanmaken en niet vergeten je bonnetjes bewaren en te claimen voor je scheermesjes & schuim, toiletartikelen, sokken/ondergoed en andere kleding, koffer etc die je moet aanschaffen.
 
high_class zei:
ben ik niet met je eens
Klik om te vergroten...
Mee eens dat ik het niet eens ben met @WorldTraveller. Ik ben als FB Plat dit jaar al meerdere malen goed gecompenseerd. De klachten waren natuurlijk waren per keer cumulatief. Hou voet bij stuk.

TheFlyingDutchboy zei:
Over de situatie met de bagage die doorgelabeld wordt naar EIN; heb je dit ter plekke geëscaleerd? Ik zou mijn bagage niet door laten labelen met een tag naar Eindhoven. Dan maar een supervisor erbij en het itinerary met bussegment of eventueel de website laten zien.
Klik om te vergroten...

^Dit. Ik zou dit hebben gedaan. Ik kijk altijd naar het label om ongemak te voorkomen. Ben benieuwd of dit ook reizigers is overkomen die vanuit MST naar AMS reizen.

@flykoen, mijn voorkeur voor communicatie is via Twitter. Daar gaat het bij mij erg snel qua afhandeling, zowel voor KL/AF als Flying Blue. Heel vervelend allemaal. Hou je ons op de hoogte van wat er uiteindelijk gebeurd?
 
Overigens een klein iets, er is al een andere (verzamel) topic m.b.t. klachten.

Ook zou ik aanraden om het online formulier voor een klacht te gebruiken, ik heb daar veel betere ervaring mee.

Met betrekking tot de baggage is dat inderdaad wel een klacht waardig en zou je zeker wat compensatie moeten krijgen. De QF op de bustrip tussen Eindhoven en Schiphol kan je denk ik wel vergeten.

Overigens, wat neem je voor zulke korte trips mee dat je baggage moet inchecken? Grote hoeveelheiden kaas en tomatensaus ofzo uit Italië?
 
WorldTraveller zei:
Ik word aan het eind van de rit wel goed gecompenseerd, maar je moet wel erg je best doen. Toen ik nog ivory en silver was, reageerde KLM binnen 10 seconde. Nu ze zien dat ik Plat ben, gaat het allemaal wat minder rap. Vorige week zat ik met een aantal big spender (full flex J en F) van AF-KLM aan tafel. Ook zij waren niet blij met de manier hoe KLM omging met de klachten. Proces duurt te lang om vervolgens met een matige oplossing te komen. De meeste hebben de handdoek in de ring gegooid en vragen al helemaal niet meer om compensatie. Zij hebben stomweg de tijd er niet voor.
Klik om te vergroten...

Ik heb helaas ook deze ervaring. In het verleden werd ik naar mijn gevoel sneller/beter geholpen toen ik nog Ivory/Silver was. Naar mijn gevoel speelt ook je track record mee van het aantal klachten en hoe vaak ze je al met Miles gecompenseerd hebben. Echter dit zou voor 'echt ongemakt' nooit mogen meespelen natuurlijk.

Een voorbeeld hiervan is dat ik als business class passagier op sommige vluchten naar London nooit Sky Priority heb omdat sommige D-gates te klein zijn. (gaat dan om gates als D-25 en dan roepen ze gewoonlijk eerst SP om om te gaan boarden.) Als je dan uit de lounge 5-10 minuten na boardingtime aankomt, mag je mooi achteraan in de rij aansluiten en zit je als laatste in het vliegtuig. Ik moet eerlijk zeggen dat het een beetje 'elitair' voelt om hier over te gaan zeiken, maar ik vind het meer dan redelijk dat je als business class passagier niet 15 minuten bij de gate hoeft te wachten tot dat iedereen vervolgens op z'n plaats zit.

Dit is een terugkerend probleem heb heb dit meerdere malen aangekaart. Aan het begin werd ik netjes gebeld en kreeg ik wat Miles ter compensatie. De laatste 2 keer werd ik afgescheept met 'ligt aan Schiphol' en 'is al bekend' en namen ze niet eens meer de moeite om mij hierover te bellen. Met andere klachten merk ik de laatste tijd ook dat ze niet meer de moeite nemen om je te bellen. Recent kreeg ik een redelijke standaard mail met EDM erin. Voelde erg onpersoonlijk.

Fripsmaster zei:
@flykoen, mijn voorkeur voor communicatie is via Twitter. Daar gaat het bij mij erg snel qua afhandeling, zowel voor KL/AF als Flying Blue. Heel vervelend allemaal. Hou je ons op de hoogte van wat er uiteindelijk gebeurd?
Klik om te vergroten...

Met Twitter heb ik slechte ervaringen. Ja, de response is snel. Maar ik heb meerdere keren gehad dat moeilijkere vragen zoals over BlueBiz blijven liggen en je er vervolgens nog een paar keer achter aan moet.

Ik ben sinds kort Platinum. Hoe zijn jullie ervaringen met de Platinum lijn als het om klachten gaat?
 
Allemaal heel erg bedankt voor jullie reacties.
De bussegmenten heb ik van de eerste italie reis ontvangen. Echter dit moest van heel heel heel ver komen. Het heeft 1 week geduurd en ongeveer 10 mailtjes over en weer. En het ergste vond ik gewoon dat mensen bij KLM gewoon glashard beweren dat ja absoluut nooit miles kreeg en dat dit nooit op de site heeft gestaan. Uiteindelijk ter compensatie dit wel gekregen. Voor de andere vluchten (3x) heb ik het er maar bij laten zitten. Dit was via de FB klantenservice, met deze afdeling was wel goed te mailen ( snelle reacties).

Over de bagage met de tags, ik begrijp dat het dom is om deze naar eindhoven te sturen en dat snap ik zelf ook wel. We hebben iemand bij de balie gehad. Maar het was absoluut verboden om de bagage een tussenstop te laten maken. (volgens AZ dames in NAP en VER).
Tevens zouden ze dit in de kelder van AMS toch veel vaker mee moeten maken?

Van de eerste klacht kreeg ik meteen een reactie (ver reis) : Bedankt voor uw feedback (copy paste).

Na de tweede reis (nap) klacht via de website geen reactie. Na 10 dagen nog steeds niet. Drie keer gebeld, meneer uw tweede klacht is aan uw eerste klacht gekoppeld en u krijgt nog een reactie. Via facebook idem.

In de kleine koffer zit mijn kussen :) maar dat doet er niet toe, ze moeten het gewoon goed doen. En nu we goud zijn had ik wel wat meer service verwacht.
Ik ga zo maar weer bellen ( ik zou gister gebeld worden), het is nu een principe kwestie geworden!
 
Nou weer 30 min in de wacht, de expert die mijn klacht 'in behandeling heeft' is niet te bereiken. Ze bellen me vandaag terug, net zo als gister beloofd was...
 
thomassmit zei:
Ik heb helaas ook deze ervaring. In het verleden werd ik naar mijn gevoel sneller/beter geholpen toen ik nog Ivory/Silver was. Naar mijn gevoel speelt ook je track record mee van het aantal klachten en hoe vaak ze je al met Miles gecompenseerd hebben. Echter dit zou voor 'echt ongemakt' nooit mogen meespelen natuurlijk.

Een voorbeeld hiervan is dat ik als business class passagier op sommige vluchten naar London nooit Sky Priority heb omdat sommige D-gates te klein zijn. (gaat dan om gates als D-25 en dan roepen ze gewoonlijk eerst SP om om te gaan boarden.) Als je dan uit de lounge 5-10 minuten na boardingtime aankomt, mag je mooi achteraan in de rij aansluiten en zit je als laatste in het vliegtuig. Ik moet eerlijk zeggen dat het een beetje 'elitair' voelt om hier over te gaan zeiken, maar ik vind het meer dan redelijk dat je als business class passagier niet 15 minuten bij de gate hoeft te wachten tot dat iedereen vervolgens op z'n plaats zit.

Dit is een terugkerend probleem heb heb dit meerdere malen aangekaart. Aan het begin werd ik netjes gebeld en kreeg ik wat Miles ter compensatie. De laatste 2 keer werd ik afgescheept met 'ligt aan Schiphol' en 'is al bekend' en namen ze niet eens meer de moeite om mij hierover te bellen. Met andere klachten merk ik de laatste tijd ook dat ze niet meer de moeite nemen om je te bellen. Recent kreeg ik een redelijke standaard mail met EDM erin. Voelde erg onpersoonlijk.



Met Twitter heb ik slechte ervaringen. Ja, de response is snel. Maar ik heb meerdere keren gehad dat moeilijkere vragen zoals over BlueBiz blijven liggen en je er vervolgens nog een paar keer achter aan moet.

Ik ben sinds kort Platinum. Hoe zijn jullie ervaringen met de Platinum lijn als het om klachten gaat?
Klik om te vergroten...


Nee ik vind je dan helemaal niet elitair,.Sky Priority is een groot voordeel als FF. Ik vlieg altijd vanaf BLL en daar is 9 van de 10 keer helemaal geen Sky Priority. En als ik dan, net zoals jij, 1 minuut na aanvang van boarden uit de lounge kom, dan kan ik achteraan aansluiten en als allerlaatste het vliegtuig in. An sich geen probleem maar omdat alle overhead bin lockers vol zitten moet ik mijn handbagage alsnog in het ruim inchecken en kan ik bij aankomst een kwartier wachten op mijn bagage. Niet cool.Ik heb dat al 100x aangegeven aan KLM maar het lijkt ze niet te deren.

Wat ik ook irritant vind, is dat non status pax of ivory pax wel gratis economy comfort stoelen toegewezen krijgen omdat ze later inchecken terwijl ik ergens achterin in een middenstoel zit.

Ik vind dat echt niet netjes om zo met je vaste klanten om te gaan.

Helaas heeft KLM een monopolie vanuit BLL naar AMS anders had ik overwogen om over te stappen naar een andere airline.

Klachten op Twitter worden snel beantwoordt maar zo gauw het iets ingewikkelder wordt (stoel veranderen na check in is al ingewikkeld) dan krijg je of geen antwoord meer of kul antwoorden, waar ik me ook enorm over kan ergeren want ze willen gewoon zsm van je af.
 
KLM op social media is echt achteruit gegaan. De dienst is ook veel te groot geworden met ook een hoop onzinnige, niet vlucht-gerelateerde conversaties. Zo komen ze niet toe aan iets lastigere situaties van passagiers.
 
TheFlyingDutchboy zei:
KLM op social media is echt achteruit gegaan. De dienst is ook veel te groot geworden met ook een hoop onzinnige, niet vlucht-gerelateerde conversaties. Zo komen ze niet toe aan iets lastigere situaties van passagiers.
Klik om te vergroten...
denk ook ten onder gegaan aan het eigen succes. te veel mensen hebben hun weg gevonden naar Facebook om hun vraag te stellen.
 
Wat ik gewoon niet snap is: Een pax is boos, en heeft een gegronde klacht.
Dat bel je deze toch meteen op en bedank je voor het melden van de klacht en compenseer je.
Ik wacht nu al meer dan 1 week op een reactie. En heb echt meerdere malen gebeld en wordt gewoon niet teruggebeld wat ze wel beloven.

Van het Facebook team kan je niet veel meer verwachten. Verder dan vragen over bagage en of anita d'er haarlak mag nemen in de handbagage komen ze niet. Uiteindelijk is het een extern bedrijf die goed is in oppervlakkige gesprekjes.
Je kan goed merken dat ze per reactie betaald krijgen. Copy paste, binnen 1 uur reageren en volgende!
 
flykoen zei:
Wat ik gewoon niet snap is: Een pax is boos, en heeft een gegronde klacht.
Dat bel je deze toch meteen op en bedank je voor het melden van de klacht en compenseer je.
Ik wacht nu al meer dan 1 week op een reactie. En heb echt meerdere malen gebeld en wordt gewoon niet teruggebeld wat ze wel beloven.

Van het Facebook team kan je niet veel meer verwachten. Verder dan vragen over bagage en of anita d'er haarlak mag nemen in de handbagage komen ze niet. Uiteindelijk is het een extern bedrijf die goed is in oppervlakkige gesprekjes.
Je kan goed merken dat ze per reactie betaald krijgen. Copy paste, binnen 1 uur reageren en volgende!
Klik om te vergroten...

wat snap je niet aan het niet happig zijn om veel geld te besteden aan een klant?
als bedrijf moet je rendabel blijven en dat werkt niet als je continue iedereen gaat compenseren voor van alles en nog wat. Behalve het feit dat sommige compensatie wettelijk is, moet niet algemeen bekend worden dat je makkelijk een compensatie kan claimen, want zoals gezien in een ander topic, gaan mensen dan bewust opzoek naar redenen om te claimen.

ik denk dat ze kijken naar je vliegverleden en een afweging maken of ze jou verliezen als klant. Wanneer er dreigt iemand te verliezen als klant die vaker op dure tickets/veel tickets met het bedrijf, weg te lopen, dat ze dan eerder geneigd zijn om hun best voor je te doen.

Misschien val je wel niet in de categorie "waardevolle klant" of hebben ze het vermoeden, dat je toch niet om klm heen kan en niet weg zal lopen van vliegen met kLM

zowel een compensatie in de vorm van een EMD als miles betekent minder inkomsten
 
Compenseren had in eerste instantie niet gehoeven. Het gaat er ook om of je klacht serieus genomen wordt.
Als je fouten maakt als bedrijf dan moet je die oplossen. Er zijn genoeg bedrijven die heel goed omgaan met klachten en die klanten/gasten waarderen.
Ik heb zelf soms het gevoel dat KLM zich te arrogant opstelt. En dat vind ik heel erg jammer.
Ook moet ik het personeel heel erg veel voorkauwen omdat je gewoon zelf echt niet snappen.

Je hoeft toch ook niet iedereen te compenseren als je geen/minder fouten maakt?
Het is niet voor niets zo druk op de afdeling klantenservice.

Ze gaan in ieder geval in de toekomst ook niet veel aan me verdienen als het zo doorgaat.
 
Je moet inloggen of registreren om hier te reageren.
Terug
Top