Stugge maar soms behulpzaamheid bij een airline en airport

Durk

Durk

Blue Tier
Goedenavond (naja, nacht in Nederland),

Gister sinds lange tijd weer een lange vlucht gemaakt, AMS-YYZ-YQM incl een overstap van ruim 6 uur. Nu ben ik matig ter been, maar wil ik toch even wat bevindingen en opmerkingen kwijt. Had eerst Economy, maar heb deze kunnen upgraden naar Premium Economy.

Bij aankomst op Schiphol had ik geluk dat ik het gemakkelijk kon maken met Privium om binnen te komen (nog even daar geactiveerd zonder afspraak). Ik loop lastig door een slechte heup, langere afstanden zijn soms toch wel een dingetje voor mij en bij actieve dagen met een wandelstok. Er is mobility assistance op Schiphol, dus toen ik uit de Privium-lounge bij de E-pier weg kwam en ik naar G-09 moest, ik toch maar besloten om te kijken voor een "lift". Ik hoef niet tot in het vliegtuig gebracht te worden, maar even afzetten bij de gate zou enorm helpen. Ik heb 3 van die wagentjes aangesproken, en steeds was, omdat ik het niet aangevraagd had, niet mogelijk. Dus de lange wandeling naar de G-pier kon beginnen. Helaas ook enkele rolbanden stuk, dus dan is het nog een eind verder lopen.
Bij het vliegtuig echter alle hulp aangeboden, maar ik kon mij wel goed redden dus die beleefd afgeslagen. Had 2 handbagage bij, en 1 checked bagage. Bij het vliegveld hebben ze 1 tas, die ik toch niet nodig had, alsnog ingecheckt en dat zou mij dan weer schelen.

Op Toronto moest ik een overstap International > Domestic maken, dus vanaf de aankomst naar de D-pieren en via de grenscontrole faciliteiten. Bagage ging automatisch door dus dat is mooi.
Gelijk buiten het vliegtuig werd ik al aangesproken door personeel van het vliegtuig dat ik een rolstoel kon krijgen. Zo slecht voel ik me niet dus ik wilde lopen, wel gevraagd hoever de overstap naar de Domestic flights was. Dat was ver, dus ik kon zonder mopperen mee met zo'n Mobility Assistance karretje. Kwamen nog wat mensen die niet het makkelijkste liepen, en toen hij vol was gingen we op reis. Werd pal voor de overstaproute afgezet, en nogmaals gevraagd of ik een rolstoel wilde. Nee, niet nodig.

Achter de controle had ik niet door dat het nog zover lopen was, dus ik ging aan de wandel (er stond ook geen Mobility Assistance klaar). Binnen de kortste keren kwam er 1 aanscheuren, die zei dat ik moest wachten en dat zij mij ging ophalen nadat ze haar "klanten" had afgezet. Nou, en dat was binnen 2 minuten. TOP!!
De lift naar beneden en even naar de AirCanada balie voor te kijken om de terugreis ter plekke te upgraden naar Premium Economy. Die extra ruimte voor mij met mijn been was toch wel erg fijn, en dat werd mij ook door het personeel in het vliegtuig aanbevolen voor de terugvlucht te regelen.
Helaas kon zij bij de balie niks betekenen, ik moest gaan bellen. Dat dus gedaan, en zij konden mij alleen voor de nu geldende (hoofd)prijs upgraden. Als ik dit wist bij boeken, had ik het toen gedaan en was Premium Economy ruim 600 goedkoper als nu...
Dat werd hem dus niet en kon ik voor Bid Upgrade gaan werd gezegd. Twijfelen, maar toch maar opgehangen en kijken wat ik ga doen. De vrouw achter de balie zag dat en kwam naar mij toe en vroeg wat de uitkomst was. Uitgelegd, en daar was zij niet tevreden mee en heeft zij dus zelf gebeld naar die afdeling, na een discussie ben ik bovenaan op de "Upgrade" lijst gezet, zodat, mocht er 48 uur voor vertrek plek zijn in Premium Economy, ik voor €250 een plek krijg, ongeacht of iemand die meer bied ook heeft geboden. Toch wel fijne service. Voor €400 heeft zij mij op Business Class gezet, maar dat is gewoon zoals Bid Upgrade werkt en dus geen voorrang.

Mijn aansluitende vlucht zou pas om 20:30 vertrekken, en het was pas 14:00. Mijn vlucht uit Amsterdam was ruim 50 minuten te vroeg geland(13:25 ipv 14:15), dus hierdoor kon ik een vlucht eerder naar Moncton YQM halen wat anders wel krap en lastig zou worden. Helaas was Business (of eigenlijk Premium Economy) en Economy al vol, en werd er gelijk door haar gebeld met de gate. Advies: Zonder omboeking in het systeem naar de gate, en kijken of er plek vrij kwam. Zij riep gelijk een Mobility Assistance karretje en ik ben naar de gate gebracht. Boarden begon 14:45, en om 15:05 was er helaas geen plek vrijgekomen. Een lift terug naar voren en de tijd volbracht in de Maple Leaf lounge.

Moncton Airport is niet groot, en daar was ik zo buiten. Maar ook daar werd gevraagd of ik geen hulp of rolstoel nodig had.

Wat een verschil zit er in de behulpzaamheid van een land. Zo stroef was het op Schiphol, zo soepel loopt het in Canada. En dan nog personeel van een probleembalie van AirCanada die zo graag wil helpen maar niet kan, maar toch zelf de moeite neemt om het beter te regelen dan ik zelf aan de telefoon werd geholpen.
 
Dank voor het delen van je ervaring! Vervelend te moeten lezen dat het op Schiphol niet helemaal gesmeerd liep. Ik zie dit echt als een cultuurdingetje en Nederlandse onverschilligheid. Een wereld met verschil met Canadezen, die ik altijd ontzettend vriendelijk en attent vind.
 
Dan1 zei:
Dank voor het delen van je ervaring! Vervelend te moeten lezen dat het op Schiphol niet helemaal gesmeerd liep. Ik zie dit echt als een cultuurdingetje en Nederlandse onverschilligheid. Een wereld met verschil met Canadezen, die ik altijd ontzettend vriendelijk en attent vind.
Klik om te vergroten...
Ligt denk ik ook aan de regelgeving. In USA (en mogelijk ook Canada) bestaat de verplichting te helpen als een passagier met een beperking er om vraagt. In Nederland alleen als het vooraf is aangevraagd. In NL wordt dus gepland op basis van aanvragen (waardoor het er tussen doen van extra ritjes lastiger is) en in USA/Canada is het meer ad hoc en zullen ze er meer mensen voor beschikbaar hebben.
 
Het zal inderdaad ook met personeel en regelgeving te maken hebben, maar als je ondertussen bezig bent met de lange tocht naar G-09, en onderweg ingehaald wordt door 3 lege wagentjes die naar die kant gaan. En als je er eindelijk bent, zij daar nog steeds staan te wachten op de passagiers. Dan is regelgeving leuk, maar of dat dan zijn doelen wat hindert is natuurlijk ook een dingetje. Dat ze selectief moeten zijn als het druk is, snap ik heel goed hoor, en ook te voorkomen dat iedereen continu mee wil rijden. Maar als je toch die kant op rijdt met lege karretjes zou je ook wel wat soepeler kunnen zijn.
Op Toronto stoppen ze gewoon als ze zien dat je minder mobiel bent. Of als ze zien dat je ver moet lopen en er nog plek is, nemen ze je ook mee ‘want moet toch die kant op’ zoals toen naar de Arrivals en Connections vanaf de pier waar we aan kwamen.

Natuurlijk had ik vooraf het (voor de zekerheid) kunnen aanvragen, maar daar had ik nooit bij stil gestaan. En had ik ergens rond de D/E pier ofzoiets moeten zijn, was het ook veel minder ver als helemaal achteraan op de G-pier.

Iemand die weet hoe het zit als je terugkomt met AirCanada uit Toronto? Is het dan ook weer zover lopen? Of is dat anders geregeld met Arrivals? Ik meen te herinneren dat je met een bus naar de Arrivals gebracht wordt?
 
DirkOnTour zei:
Ligt denk ik ook aan de regelgeving. In USA (en mogelijk ook Canada) bestaat de verplichting te helpen als een passagier met een beperking er om vraagt. In Nederland alleen als het vooraf is aangevraagd. In NL wordt dus gepland op basis van aanvragen (waardoor het er tussen doen van extra ritjes lastiger is) en in USA/Canada is het meer ad hoc en zullen ze er meer mensen voor beschikbaar hebben.
Klik om te vergroten...

Goed punt, wist ik niet. Wat mij opvalt als vader van jonge kinderen die frequent naar Spanje reist, is dat je daar op meerdere plekken buggy’s kan lenen. Staan gewoon geparkeerd op speciale parkeerplekken. Pakken, naar de gate meenemen. En dan zet iemand van Aena de buggy weer op zo’n parkeerplek. Dubai iets vergelijkbaars als je met Emirates vliegt (meen ik).

Als je het hebt over accessibility hebt, dan denk ik dat je naast planbare ondersteuning ook moet denken aan dit soort dingen waarmee je een bezoekers een betere reiservaring biedt.
 
Laatst bewerkt:
Ik denk dat het wel een cultuurding is. Of gewoon verkeerde instructie van het management.
Tuurlijk werken ze op Schiphol volgens een planning. maar plan dan 1 iemand extra in die gewoon lekker rond rijd en service aanbied.
Ik heb het ook al meerdere malen gezien dat iemand vraagt om mee te rijden en dan wordt het gewoon glashard geweigerd. Als je dan de persoon in kwestie volgt met het karretje hadden ze met gemak deze persoon mee kunnen nemen. In ieder geval een klein stukje.
Wat is het voor moeite om te zeggen: Waar moet u heen? Ja maar ik ga daar niet helemaal naartoe dus u zult het laatste stukje moeten lopen. Ik denk dat iemand daar al blij mee is ipv keihard Nee.
 
Gister / vandaag de terugreis. Moncton Airport (YQM) - Toronto Pearson YYZ - Schiphol AMS. Bij aankomst op YYZ werd gelijk buiten het vliegtuig / gate al aangeboden om met de Mobility Assistance mee. Vanaf bijna achteraan op Domestics naar International is op YYZ best een stuk lopen, USA(F-gates) zit er nog tussen. Hier werd, net als op de heenweg dankbaar gebruik van gemaakt. Gezien het karretje alleen maar mensen voor International Connections had, kon deze gelijk doorrijden naar de International-pier (E-gates). Ergens halverwege een sluis, maar deze maakte de bestuurder open en verder gingen we. Zelf wilde ik naar de Signature Suite(thv gate E77) van Aircanada, en werd voor zover mogelijk daar afgezet. Mijn vertrekkende vlucht vertrok zo ongeveer naast Signature Suite (gepland E70, werd E79) dus helemaal ideaal.

Vlak voordat het boarden begon werd ik door een medewerker bij mijn stoel weggeroepen, zodat ik alvast rustigaan kon boarden en naar het vliegtuig kon lopen. Ze zagen mijn stok, en meerdere die slechter ter been waren mochten alvast boarden.

Vanochtend eenmaal op Schiphol ergens bij D45 volgens mij gearriveerd. Dit is een best eind naar de Arrivals, en gezien er daar 4 wagentjes van Mobility Assistance stonden te wachten, vroeg ik of er een mogelijkheid was om richting Arrivals mee te kunnen. Of ik gereserveerd had? Nee. Dan was het niet mogelijk blabla moeilijk ingewikkeld en moest vanwege de kostenverrekening met de luchtvaartmaatschappij aangemeld zijn blabla. Ik had bij de heenreis mij bij de Mobility Assistance balie(achter security) of de blauwe Assistance zuilen voor security kunnen melden, en dan had het wel geregeld geweest voor de terugreis en waarschijnlijk ook de heenreis hoewel dat normaal minstens 48 uur voor vertrek aangemeld moet zijn om dit nog te kunnen afstemmen met de luchtvaartmaatschappij. Tot 1.5u voor vertrek (of aankomst) kan het nog aangemeld worden, hoewel er dan een wachttijd kan ontstaan. Hier valt dus zelfs dat Mobility Assistance karretje onder zei de vriendelijke medewerker.
Dat werd dus een eindje lopen. Helaas de domme pech (of nouja, zo noem ik het dan wel) dat de bagage van onze vlucht op bagageband 20 kwam, dus dat was nog eens helemaal de bagagehal door naar achter.

Het moge mij duidelijk zijn dat Schiphol vrij weinig flexibel met zulke vragen omgaat, terwijl in dit geval Toronto het heel soepel is.
 
Vanochtend ga ik vliegen naar Dublin. Via KLM, met KL933. Regelmatig een busgate vooraan, nu gate D26.
Vooraf assistentie ingeboekt, en nu blijkt maar hoe lastig het op Schiphol kan zijn.
De assistentie was bekend. Arriveerde om 5:30 bij checkin, was 6:05 door de security. Ik wilde dus eigenlijk naar de Privium clublounge west, en rond 7u naar de gate want boarden begint 7:15 ongeveer.
Echter, omdat ik assistentie nodig had kwam dat anders. Je wordt een uur voor boarden al opgehaald en naar je gate gebracht, dat ophalen was bij mij 6:15 vanaf de assistentielounge bij E-pier, tegenover de Privium lounge.
Wilde ik de lounge in, verviel mijn assistentieverzoek want het kon dan niet meer gehonoreerd worden.
De assistentie was top, maar de flexibiliteit die je hoopt te krijgen, is er niet, en dat is wel jammer op een aantal punten.

gezien het vertrek gister al naar gate D26 was veranderd, was dit voor mij te ver lopen en had ik de assistentie wél nodig. Was het de busgate vooraan gebleven, had ik waarschijnlijk het wel gaan lopen zodat ik de lounge kon bezoeken.
Volgende keer dus 2 opties: (Veel) eerder naar het vliegveld, of de lounge niet gebruiken.
 
Snap dat dit vervelend is. Ben er eens ingedoken. Dit zegt de Schiphol website erover.

Iets eten/drinken, shoppen of naar de business lounge?
Als de overstaptijd het toe laat kan de passagierassistent je afzetten bij een horecagelegenheid, winkel of in de businessclass. Hij of zij maakt een afspraak met je om je weer op te halen.

Gewone gate
In principe brengt de passagierassistent je direct naar de gate die verbonden is met het gebouw en neemt daar afscheid van je. Als je hulp nodig hebt bij het instappen, geef dit dan aan. De passagierassistent blijft wachten of komt later terug om je bij het instappen te helpen. Wij streven ernaar dat je als eerste kunt instappen. Aan boord nemen de medewerkers van de luchtvaartmaatschappij ons werk over en helpen je verder.

Wat ik uit de Schiphol website opmaak, is dat winkel- en loungebezoek eerder uitzondering dan regel is en dat begrijp ik wel. Het doel is immers jou assistentie te verlenen met inchecken, security en paspoortcontrole. Dan begrijp ik dat ze niet alle maatwerkbezoeken standaard kunnen honoreren. Misschien was het erg druk die dag, hadden ze nog meer verzoeken na jou, was de tijd om jouw loungebezoek te organiseren te kort in verband met de planning van andere verzoeken, etc, etc. Zonder die context te weten, vind ik het niet terecht dat je Schiphol assistente een gebrek aan flexibiliteit verwijt. Daarbij geef je zelf aan der je de volgende keer veel vroeger maar het vliegveld gaat komen als je van de lounge gebruik wilt maken, daarmee geef je mijns inziens zelf al aan dat je je besefte dat de tijd te kort was om zoiets te faciliteren.

Als ik naar de kwaliteitsstandaard kijk: https://www.schiphol.nl/nl/pagina/kwaliteitsstandaard/ dan lees ik hier niets over het faciliteren van winkel- en loungebezoeken.

Misschien niet het antwoord dat je wilt lezen, maar ik vind dat je wel reëel en fair moet blijken. Het is een gratie service, geen premiumdienst die voor jou geheel op maat is te maken.
 
Ik neem het Schiphol zeker niet kwalijk, ik snap dat ze zaken moeten plannen. Je bent op tijd bij de gate. Ook instaphulp werd meermaals gevraagd, zelfs vlak voor het boarden nog. Zelf boarden ging, dus dat was niet nodig.
De opmerking misschien wat verkeerd verwoord. Ik doelde er meer op dat je er rekening mee moet houden dat je een uur voor boarden naar de gate gebracht wordt, en als je naar de lounge / winkels etc wilt, je eerder moet arriveren.
Ik dacht, 6 uur arriveren bij de lounge (ik zou zelfstandig door de security) en rond 7u naar de gate. Ik had er niet goed genoeg rekening mee gehouden dat dat misschien te kort op de planning was voor de assistentie.
Daarmee rectificeer ik zeker bovenstaand bericht van mij deels.

Op Dublin AirPort ging ik als laatste het vliegtuig uit en werd met een busje weggebracht en vervolgens met een rolstoel tot aan de bushalte gebracht, inclusief door de paspoort controle.
Al met al is het dus prima geregeld, de bewoording eerder vanochtend was misschien niet de juiste.
 
Durk zei:
Ik neem het Schiphol zeker niet kwalijk, ik snap dat ze zaken moeten plannen. Je bent op tijd bij de gate. Ook instaphulp werd meermaals gevraagd, zelfs vlak voor het boarden nog. Zelf boarden ging, dus dat was niet nodig.
De opmerking misschien wat verkeerd verwoord. Ik doelde er meer op dat je er rekening mee moet houden dat je een uur voor boarden naar de gate gebracht wordt, en als je naar de lounge / winkels etc wilt, je eerder moet arriveren.
Ik dacht, 6 uur arriveren bij de lounge (ik zou zelfstandig door de security) en rond 7u naar de gate. Ik had er niet goed genoeg rekening mee gehouden dat dat misschien te kort op de planning was voor de assistentie.
Daarmee rectificeer ik zeker bovenstaand bericht van mij deels.

Op Dublin AirPort ging ik als laatste het vliegtuig uit en werd met een busje weggebracht en vervolgens met een rolstoel tot aan de bushalte gebracht, inclusief door de paspoort controle.
Al met al is het dus prima geregeld, de bewoording eerder vanochtend was misschien niet de juiste.
Klik om te vergroten...


Ah okay, klein misverstand in de communicatie dan. Kan gebeuren :)
 
Je moet inloggen of registreren om hier te reageren.
Terug
Top