Kafkaëske ervaring met American Express hulplijn

Discussie in 'Creditcards en andere programma's BE & NL' gestart door xprunner, 26 okt 2021.

  1. xprunner

    xprunner Blue Tier

    Berichten:
    370
    Leuk Bevonden:
    325
    Trofeepunten:
    63
    Vandaag had ik een telefoontje met de American Express helpdesk dat 32 minuten duurde. Dat had in 1 minuut gekund.

    Wat ik wilde regelen , is een formaliteit:

    Privium Partner kaart (Platinum Classic) - was na ruim 10 werkdagen niet uitgevoerd.
    Platinum voor 2 kaart (Flying Blue Platinum) - was na ruim 10 werkdagen niet uitgevoerd.

    Via een formulier, door Amex beschikbaar gesteld, heb ik de koppeling gemaakt met Privium voor mijzelf en mijn vrouw. Alleen ik kreeg een kaart, zij niet. Ook Platinum voor two, voor haar, werd niet uitgevoerd.

    Deze posting geeft eens wat preciezer inzicht in de problematiek bij Amex: al maanden wachttijden van 45 minuten of meer en 15 nieuwe medewerkers die onmogelijk goed ingewerkt kunnen zijn in zo'n korte tijd. Het kan leiden tot langdurige discussies die Amex noch klant helpen.

    Dit gesprek is geparafraseerd. Parafraseren betekent hervertellen in eigen woorden

    Amex: "U vrouw heeft geen kaart omdat u geen Privium kaart heeft via Amex. Die is niet gekoppeld"
    Ik heb al wel , dankzij jullie, een kaart hoor. En ik gebruik de kaart gewoon. Heel fijne service.
    "
    Ja maar er is geen koppeling tussen uw Plat account en Privium"
    Nogmaals, de kaart is actief. Via Amex.
    "
    Heeft u zelf niet gewoon een abonnement?"
    Nee, dat heb ik tijdens COVID opgezegd
    "
    Maar hoe komt u dan aan een Privium kaart? Deze staat niet aan uw Amex kaart gekoppeld"
    U heeft dat in september heel snel voor me geregeld.
    "Misschien word de kaart betaald door uw partner?"
    Dat lijkt me sterk, want dan is zij hoofdkaarthouder en waarom zou ik dan een Privium kaart voor haar aanvragen. Laten we even terug naar de hoofdzaak: u zegt dat ik geen koppeling heb tussen mijn Privium kaart en Amex?
    "
    U heeft bij ons helemaal geen Privium kaart. Die moet u eerst zelf activeren. Dan kunnen we daarna uw partner in orde maken".
    Dat heb ik gedaan. Op 3 september van dit jaar heb ik deze via de Amex site aangevraagd en een bewijs gekregen van de aanmelding en
    "...
    Ja maar u heeft geen kaart via ons gekregen, u moet wellicht nog even wachten"
    Ik geef net aan dat ik de kaart al heb en gebruik
    "Dat lijkt me niet mogelijk meneer"
    Ik heb geen zin om met uw computer in gevecht te gaan. Wat wilt u nu dat ik doe?
    "
    U moet eerst een koppeling maken tussen uw Privium kaart"
    Wat moet ik nu doe om dit op te lossen?
    Dat leg ik toch net uit? Meneer, ik wil u graag helpen, maar dan moet u mij wel de gelegenheid geven.
    Ik heb het wellicht niet begrepen
    U moet een koppeling tussen Amex en Privium regelen. Dat kan via een online formulier op onze site.
    Die koppeling is er al. Het daarvoor bestemde formulier heb ik op 3 september opgestuurd en een mail gekregen van Amex dat het netjes is ontvangen en .. . (onderbroken)
    .,..dan moet u wellicht nog even wachten voordat de kaart er is.
    De Priviumkaart voor mij was binnen 48 uur geregeld. Ik heb de kaart dus al in gebruik, dan neem ik toch aan dat het duidelijk is dat ik de kaart al heb
    Ja maar in ons systeem is geen koppeling te vinden, dat we eerst regelen meneer. U moet mij wel in de gelegenheid stellen mijn werk te doen.
    Fijn, wat moet ik nu doen?
    (stilte, pauze)
    Ik stuur u een link toe waarmee u kunt lezen hoe u de koppeling maakt, als u dit heeft uitgevoerd, belt u ons dan terug, want anders is het heel lastig wat te doen.
    Waar gaat dit naar toe?
    Naar het formulier voor aanmelden van Privium via Amex.
    Dit formulier ken ik en heb ik ingevuld. Ik ben daarom al aangemeld, ik heb al bevestiging gekregen via Amex, ik heb de kaart al, ik heb deze al gebruikt

    Meneer, kunt u inloggen? Dan gaan we samen kijken of Privium echt is gekoppeld
    U moet kijken naar een koppeling

    Ik kan deze niet vinden
    Precies, er is dus geen koppeling gemaakt
    Wat nu?
    Ik zal dit escaleren en dat duurt dan maximaal 10 werkdagen

    Dan nu graag over de Platinum voor 2 kaart, wanneer kan ik deze nu verwachten?
    Had u misschien eerder een partnerkaart, want dat mag maar 1 keer per jaar"
    Nee
    Dan is de koppeling niet goed gegaan.
    Dan moeten we dit ook escaleren, dat duurt tien dagen.

    Ik moet u zeggen dat ik niet het idee heb dat we het nu goed geregeld hebben. Wat gaat u nu doen?
    Meneer, ik doe mijn best voor u, mijn computer zegt dat er geen koppeling is tussen Privium en ons en met uw partner en KLM.

    10 minuten later

    Ik bel u terug over uw zaak. Vind u het goed dat het gesprek voor trainingsdoeleinden kan worden opgenomen?
    Heel graag.
    Ik heb u geprobeerd uit te leggen dat er geen koppeling is tussen uw Privium en Amex en dat u deze koppeling alsnog moet leggen.
    Dat is u zeker gelukt
    Fijn, u moet deze koppeling alsnog maken, want anders hebben wij geen koppeling.
    Dat snap ik. De koppeling is nodig voor de activatie van de kaart. Maar ik heb de kaart al via de koppeling, dankzij het formulier van Amex. Nu nog uw computer. Denkt u niet dat het systeem dan nog meer in de war raakt: iemand vraagt een kaart aan die hij al heeft?
    Ja maar dan hebben wij een koppeling, en daar gaat het nu om.
    Ik ga het doen, we zullen zien.

    Ik heb zojuist het formulier ingevuld en gekozen voor bestaand lidmaatschap (dat Amex al lang voor me heeft geregeld). Als dit maar goed gaat. Ik hou jullie op de hoogte :). (EDIT : nee dus)
     
    Laatst bewerkt: 4 nov 2021
    Carel1, Ambtenaruh en Ruut vinden dit leuk.
  2. Ruut

    Ruut Blue Tier

    Berichten:
    320
    Leuk Bevonden:
    284
    Trofeepunten:
    63
    "Computer says no..."
     
    VinceG, Ambtenaruh en xprunner vinden dit leuk.
  3. xprunner

    xprunner Blue Tier

    Berichten:
    370
    Leuk Bevonden:
    325
    Trofeepunten:
    63
    Nou he ;) Ik heb liever een totaal onbereikbare klantenservice dan een klantenservice die bereikbaar is maar in een groef blijft steken.
     
    Laatst bewerkt: 27 okt 2021
    Ruut vindt dit leuk.
  4. xprunner

    xprunner Blue Tier

    Berichten:
    370
    Leuk Bevonden:
    325
    Trofeepunten:
    63
    Heb een link naar deze posting naar klantenmanager Amex gestuurd, misschien kan die er wat mee... lijkt me momenteel een heel zware job..
     
    Laatst bewerkt: 27 okt 2021
    Thijsk en Ruut vinden dit leuk.
  5. Bijzonderetickets

    Bijzonderetickets Silver Member

    Berichten:
    532
    Leuk Bevonden:
    1.577
    Trofeepunten:
    253
    Hoe kom je in contact met een klantenmanager van AMEX? Ik zoek namelijk een ingang om mijn onterecht geblokkeerde kaart weer te kunnen gebruiken, maar een medewerker spreken is een heilloze missie.
     
  6. xprunner

    xprunner Blue Tier

    Berichten:
    370
    Leuk Bevonden:
    325
    Trofeepunten:
    63
    Graag even via Private box
     
    Laatst bewerkt: 27 okt 2021
  7. TGV2

    TGV2 Newbie

    Berichten:
    35
    Leuk Bevonden:
    28
    Trofeepunten:
    18
    Dus je neemt gesprekken op om deze integraal op een forum te plaatsen. Erg bijzonder maar dat heb ik met meerdere gestarte onderwerpen van dit lid.
     
    Javadest, Tim82, Ambtenaruh en 1 andere persoon vinden dit leuk.
  8. Bijzonderetickets

    Bijzonderetickets Silver Member

    Berichten:
    532
    Leuk Bevonden:
    1.577
    Trofeepunten:
    253
    Bijzonder of niet, het toont wel aan dat de medewerkers bij Amex vandaag de dag niet terzake kundig zijn.
     
    xprunner, FlyingFonz en Ruut vinden dit leuk.
  9. xprunner

    xprunner Blue Tier

    Berichten:
    370
    Leuk Bevonden:
    325
    Trofeepunten:
    63
    parafraseren is een weergave in eigen woorden. Heb via een edit dit nog maar even nadrukkelijk erbij gezet, want je conclusie kan ik niet delen.
     
    Laatst bewerkt: 4 nov 2021
  10. bernard

    bernard Blue Tier

    Berichten:
    130
    Leuk Bevonden:
    109
    Trofeepunten:
    43
    Waarom niet gewoon die koppeling regelen? lijkt me een stuk minder werk dan een heel verslag uitschrijven.
     
  11. TGV2

    TGV2 Newbie

    Berichten:
    35
    Leuk Bevonden:
    28
    Trofeepunten:
    18
    Omdat sommige deelnemers liever voor elk wissewasje een topic willen openen. Kwantiteit boven kwaliteit. Gelukkig bestaat er een negeerknop:D
     
  12. xprunner

    xprunner Blue Tier

    Berichten:
    370
    Leuk Bevonden:
    325
    Trofeepunten:
    63
    De kaart is al lang en breed in gebruik maar door een computerfout niet zichtbaar bij Amex. Dat kan ik zelf niet oplossen. Privium geeft zojuist aan dat de koppeling er al lang is - wat ik al vreesde, het nog een keer aanvragen maakt het opeens nog ingewikkelder... Dus de koppeling nog een keer maken, terwijl ie er al was, werkt nu averechts. En het verslag dient om te laten zien dat klantenservice Amex momenteel niet optimaal functioneert.
     
    Laatst bewerkt: 27 okt 2021
  13. xprunner

    xprunner Blue Tier

    Berichten:
    370
    Leuk Bevonden:
    325
    Trofeepunten:
    63
    Ik vind dit geen wissewasje, maar symptomatisch voor de huidige dienstverlening van Amex en daarom relevant. Alleen maar klagen zonder te laten zien waarover het gaat, geeft geen inzicht. Jouw ervaring met Amex is wellicht goed, de mijne ook, en heb daarover gepost. Maar recentelijk holt het achteruit. Er is een klantenservice probleem bij Amex. Ik ben gezien de reacties in dit forum echt niet de enige.
     
    Laatst bewerkt: 27 okt 2021
    Thijsk, jessehoogeboom, Ready2Board en 5 anderen vinden dit leuk.
  14. TGV2

    TGV2 Newbie

    Berichten:
    35
    Leuk Bevonden:
    28
    Trofeepunten:
    18
    En de klantmanager vond het goed idee dat jij zijn gegevens met anderen te deelt? Als klantmanagers het goed idee vinden dat iedereen ze kan benaderen dan staan die gegevens wel op de website.
     
  15. Bijzonderetickets

    Bijzonderetickets Silver Member

    Berichten:
    532
    Leuk Bevonden:
    1.577
    Trofeepunten:
    253
    Ik moet eerlijk zeggen dat ik inmiddels langs allerlei wegen in contact probeer te komen met een AMEX functionaris. Het is op reguliere wijze simpelweg vrijwel niet mogelijk om een medewerker te spreken. Laat staan een bevredigende oplossing. Dan ga ik verder zoeken.
     
    Thijsk en Ruut vinden dit leuk.
  16. xprunner

    xprunner Blue Tier

    Berichten:
    370
    Leuk Bevonden:
    325
    Trofeepunten:
    63
    Nieuwe call, toch weer 30 minuten, met Amex-medewerker in Manilla, was veel prettiger. "U heeft netjes aan alle formaliteiten voldaan, u wacht nu al 14 werkdagen op iets wat een formaliteit is. Onze excuses.Wij zetten beide problemen naar ons rechercheteam uit en bellen u gauw terug"
     
  17. Ambtenaruh

    Ambtenaruh Silver Member

    Berichten:
    608
    Leuk Bevonden:
    1.119
    Trofeepunten:
    203
    Maar hetzelfde eindresultaat... nog niks geregeld.... toch?
     
  18. xprunner

    xprunner Blue Tier

    Berichten:
    370
    Leuk Bevonden:
    325
    Trofeepunten:
    63
    Ja
     
    Ambtenaruh vindt dit leuk.
  19. xprunner

    xprunner Blue Tier

    Berichten:
    370
    Leuk Bevonden:
    325
    Trofeepunten:
    63
    Nu even bij “Privium Centraal”. Ook zij kunnen niks vinden over de partner kaart . “Meneer, we doen het gewoon zo, we maken de kaart voor uw vrouw gewoon in orde als ze hier wil komen, dan zoeken we het later wel met Amex uit” . Want momenteel is het een “chaos” bij Amex - de vanzelfsprekendheid waarmee dat gezegd werd spreekt boekdelen…

    "Platinum voor twee" is ook niet steeds niet geregeld door Amex. Toch maar eens KLM gebeld. Dat ging niet alleen heel snel, maar ook een hele fijne actie van het callcenter in Manilla. Ze hebben zelf contact gezocht met Amex (daarop moest ik het langst wachten) en zagen inderdaad dat het bijna drie weken was blijven liggen. "Het word deze week uitgevoerd". We zullen zien.


    update na 20 dagen : nog steeds niets uitgevoerd 0F1AE7D4-EC70-4D25-886F-5080BEFBB1F2.jpeg
     
    Laatst bewerkt: 5 nov 2021
    FlyingFonz vindt dit leuk.
  20. xprunner

    xprunner Blue Tier

    Berichten:
    370
    Leuk Bevonden:
    325
    Trofeepunten:
    63
    Probleem 1 van de drie is opgelost na 22 dagen.. Mijn vrouw heeft nu ook Platinum bij KLM. KLM heeft het opgelost voor me en zeiden dat ze zelf dit wel weer gaan doorgeven aan Amex.
    0720FC99-9CCB-48C9-9E50-5F3686E80393.jpeg
    Ik las in dit forum dat Platinum voor life niet kan worden opgebouwd bij partner . Toch krijgt ze bovenstaande te zien


    klopt dat wel?
     
    Laatst bewerkt: 9 nov 2021

Deel Deze Pagina