Nu airlines steeds meer vluchten opschorten, worden passagiers geconfronteerd met geannuleerde vluchten. Veruit de meeste airlines bieden passagiers van wie de vlucht niet doorgaat een voucher aan voor toekomstig gebruik. Echter gaat dit niet altijd volgens de regelgeving en wet. Sommige airlines doen er alles aan om passagiers een voucher te laten accepteren, terwijl een terugbetaling wettelijk verplicht is. In dit artikel leggen we uit wat het beleid van verschillende grote airlines is, waar je recht op hebt, en wat je opties zijn als een airline niet toegeeft.

We proberen dit artikel bij belangrijke wijzigingen zo goed mogelijk te updaten, maar de veranderingen gaan snel. Controleer daarom voor de meest actuele informatie zelf ook de site van de desbetreffende luchtvaartmaatschappij. 

Waarom doen airlines dit?

Dat is vrij simpel. Airlines willen op dit moment zoveel mogelijk geld in kas houden. Het boeken van nieuwe tickets is vrijwel volledig opgedroogd. Er komen dus vrijwel geen inkomsten meer binnen maar de kosten gaan door. En zijn wellicht zelfs hoger dan normaal. Denk aan afbetaling van vliegtuigen, het doorbetalen van lonen en extra kosten voor de verzorging van gestrande passagiers. Door een voucher aan te bieden voor een toekomstige reis, houdt de luchtvaartmaatschappij in ieder geval een groot deel van reeds betaalde tickets in de kas om rekeningen te kunnen betalen. Als ze massaal de tickets zouden terugbetalen, komen ze mogelijk in liquiditeitsproblemen en kunnen ze uiteindelijk omvallen. Daar is niemand bij gebaat. Kan je het geld missen en zou je sowieso in de toekomst met KLM of partners vliegen, dan is de voucher prima te accepteren. Maar de vraag is of de consument verantwoordelijk moet zijn om een luchtvaartmaatschappij geld ‘te lenen’. Airlines hebben het ongelooflijk lastig, maar individuele reizigers mogelijk ook. En dan heb je liever je geld terug dan een voucher.

Bij reisorganisaties zie je dezelfde procedure. In samenspraak met de ANVR en de SGR hebben zij een ‘Corona-voucher‘ geïntroduceerd ter waarde van de betaalde reissom voor een toekomstige reis. Erg fijn is dat ook deze vouchers gedekt zijn door het garantiefonds. Gaat de reisorganisatie onverhoopt toch failliet, dan krijg je je geld terug. Groot verschil met airlines is ook dat de reisorganisaties eerlijk en duidelijk zijn, dat dit geen wettige oplossing is. Ze erkennen dat ze eigenlijk in geld moeten terugbetalen voor een geannuleerde reis maar doen een beroep op het begrip van reizigers. Daarnaast is er overleg met autoriteiten zoals de ACM om te kijken of de voucher in deze bijzondere tijden toch mag.

Wat zijn je rechten?

Terug naar de luchtvaartmaatschappijen. Wat zijn je rechten als je een ticket hebt geboekt? Daarvoor moet eerst onderscheid gemaakt worden tussen vluchten die je als reiziger vrijwillig zelf niet meer wil gebruiken – omdat je bijvoorbeeld niet meer op reis durft of als de reden voor de reis niet meer geldt – en vluchten die door de airline zelf zijn geannuleerd. In het eerste geval, bij een vrijwillige annulering door de reiziger zelf, heb je eigenlijk nergens recht op. Maar de meeste maatschappijen bieden toch de mogelijkheid om kosteloos om te boeken of een voucher te ontvangen voor een toekomstige reis. Dit is dus puur een gebaar vanuit de airlines.

Heeft de airline zelf de vlucht geannuleerd, en valt de maatschappij onder de EC261/2004 regelgeving, dan is ze verplicht volgens Artikel 5.1.a en Artikel 8.1.a om op verzoek van de reiziger de ticketprijs terug te betalen, in geld. Heb je van een reis met meerdere vluchten al enkele vluchten gevlogen, dan wordt naar rato het bedrag van de resterende vluchten terugbetaald. Dit moet strikt genomen binnen 7 dagen maar gezien de belasting bij de klantenservice is dat nu niet realistisch. Verder heb je ook recht op omboeking ‘bij de eerste gelegenheid’ maar ook dat is nu niet altijd mogelijk. Tegelijkertijd heb je bij een annulering ook recht op verzorging; maaltijden, accommodatie en communicatie.

De Europese Commissie heeft onlangs verduidelijkt dat, tijdens de corona-crisis, de bepaling voor terugbetaling in geld nog steeds van kracht is. Airlines mogen ook een voucher aanbieden, maar de consument heeft het recht op een terugbetaling in geld.  Alleen voor extra compensatie geldt dat er sprake is van overmacht, dus dat hoeft niet betaald te worden.

Bovenstaande geldt voor vluchten die onder EC261 vallen. Vlieg je bijvoorbeeld met American Airlines van de VS naar Europa, dan is dit niet van toepassing. Maar in de meeste Vervoersvoorwaarden (Contract of Carriage) staan voorwaarden voor terugbetaling bij een geannuleerde vlucht. Kijk dit dus na.

Lees ook: EC261 Passagiersrechten tijdens Corona; geen compensatie

Beleid van verschillende airlines

Hieronder zullen we het beleid voor onvrijwillige annuleringen – dus door de airline zelf – van verschillende luchtvaartmaatschappijen uiteenzetten.

KLM en Air France

Helaas zijn zowel Air France als KLM niet eerlijk in hun communicatie richting de reiziger. Als de vlucht geannuleerd is doen beide maatschappijen alsof een voucher (EMD), die één jaar geldig is vanaf moment van uitgifte, de enige optie is. De nieuwe vlucht mag na dit jaar plaatsvinden. Pas na dit jaar kunnen de vouchers ingewisseld worden voor geld. Over het wettelijke recht op directe terugbetaling wordt niet gesproken. Dit is overigens ook een overtreding van de informatieverplichting van EC261, Artikel 14.

Deze diashow vereist JavaScript.

De EMD is ter waarde van het tarief van het ongebruikte deel van je ticket, en kan gebruikt worden op tarieven van Air France, KLM, Delta, Kenya Airways en Virgin Atlantic. Meer over het inwisselen van een EMD lees je in dit artikel.

Beleid

Wil een reiziger niet omgeboekt worden, de bestemming wijzigen of een voucher, dan is het beleid van Air France-KLM als volgt voor tickets met reizen tot en met 31 mei:

• Bij een refundable ticket met een gecancelde vlucht wordt terugbetaald volgens de tariefregels. Eventuele penalties worden kwijtgescholden. Dit geldt dus alleen voor zeer flexibele tickets.
• Bij non-refundable tickets waar minstens één vlucht geannuleerd is, krijgen passagiers alleen een voucher aangeboden die één jaar geldig is op AF, KL, DL, KQ of VS tickets. Na dit jaar kan de voucher pas worden ingewisseld voor geld. Ook reisagenten kunnen geen terugbetaling meer verzorgen. Dit is in de systemen geblokkeerd.

Conform het gedoogbeleid van de Nederlandse minister Van Nieuwenhuizen, gaat KLM na één jaar op eigen initiatief over om de inwisselbare vouchers uit te keren.

Update: In een update van 25 maart vermeldden we dat alle vouchers inwisselbaar zouden zijn, na een aanpassing aan de verwoording van het omboekbeleid. Er stond namelijk vermeld dat de vouchers, zonder onderscheid tussen een vrijwillig aangevraagde tegoedbon en een voor een geannuleerde vlucht, inwisselbaar zijn na een jaar. KLM heeft echter op 30 maart wederom de voorwaarden van de voucher gewijzigd. Nu staat er:

“Als uw vlucht door de luchtvaartmaatschappij is geannuleerd, kunt u de voucher na 1 jaar inwisselen tegen contant geld. Als u een voucher heeft aangevraagd terwijl uw vlucht niet door de luchtvaartmaatschappij is geannuleerd, is de reisvoucher niet inwisselbaar.”

KLM laat in een reactie aan deze site weten dat de voorwaarden niet veranderd zijn, maar een woordvoerder geeft toe dat ‘het niet helder genoeg is gecommuniceerd.’ Reizigers die tussen 25 en 30 maart een vrijwillige voucher hebben aangevraagd, krijgen waarschijnlijk dan toch een niet-inwisselbare variant.

Gezien deze wijziging geldt:

Heb je een vlucht met KLM staan en is die geen onderdeel van routenetwerk dat de komende maanden wordt behouden, wacht dan tot vlak voor vertrek de vlucht officieel geannuleerd wordt. Je hebt dan meer rechten en opties dan wanneer je ruimer voor vertrek gebruik maakt van de vrijwillige (voucher) opties. Mocht de vlucht toch niet geannuleerd worden, dan kan je alsnog een (niet-inwisselbare) voucher aanvragen. Van vluchten tot en met 31 mei is de geldigheid van tickets namelijk verlengd tot 30 september. Dus ook na je reisdatum, kan je nog omboeken of een voucher aanvragen als je de vlucht niet hebt genomen. Deze voucher is dan ook langer geldig. De 1 jaar gaat in vanaf moment van afgifte.

British Airways

British Airways handelt volgens de regels en biedt passagiers van wie de vlucht is geannuleerd, naast de mogelijkheid tot omboeken en wijziging van bestemming, de mogelijkheid tot een terugbetaling.

Lufthansa, Swiss, Austrian

De Lufthansa Group, met Lufthansa, Swiss en Austrian, doen net als Air France-KLM alsof hun neus bloedt en vermelden nergens dat passagiers de mogelijkheid hebben om een terugbetaling aan te vragen bij een geannuleerde vlucht. Dit grenst aan misleiding. In plaats daarvan blijven tickets geldig en kunnen vluchten éénmalig gewijzigd worden zonder wijzigingskosten tot en met 31 augustus (uiterste vluchtdatum 31 december). Passagiers krijgen zelfs 50 EUR/CHF/USD korting op de nieuwe vlucht tot uiterlijk 31 december 2020.

Delta Air Lines

Is je vlucht op een Delta Air Lines ticket geannuleerd, dan kan je een terugbetaling krijgen. Voor vrijwillige annuleringen, krijg je en eCredit ter waarde van je oorspronkelijke ticket.

Emirates

Emirates biedt onder andere de mogelijkheid om een ticket geldig te houden voor een periode van 24 maanden vanaf het moment van boeken. Je kan dus een flinke tijd na je originele vlucht nog omboeken, als je nog denkt naar te zelfde bestemming te reizen. Voor vluchten tot 30 juni kunnen reizigers ook de bestemming wijzigen binnen dezelfde zone. Daarnaast biedt de maatschappij, online, een voucher die één jaar geldig is na uitgifte voor een nieuwe vlucht. Na één jaar is de voucher inwisselbaar voor geld.

Etihad

Ook Etihad biedt een tegoed aan voor geannuleerde vluchten tot 30 juni, als omboeken niet gewenst is. De nieuwe vlucht moet wel voor 30 september geboekt worden, voor reizen tot 31 juli 2021. Om het aantrekkelijker te maken deze optie te kiezen, biedt Etihad 5000 bonusmijlen aan Etihad Guest leden. Voor vluchten na 30 juni gelden voorlopig nog de reguliere boekingsregels.

Qatar Airways

Qatar Airways biedt wat dit betreft een klantvriendelijk beleid aan. Naast omboeken kunnen reizigers kiezen voor een terugbetaling of een voucher. Om het kiezen voor een voucher te stimuleren, wordt er een bonuswaarde van 10% van de oorspronkelijke ticketprijs aan toegevoegd. De voucher is 12 maanden geldig na uitgifte en verder niet-inwisselbaar.

Transavia

Transavia neemt dezelfde benadering als moederbedrijf KLM. Passagiers met een geannuleerde vlucht krijgen een voucher waarmee ze later een vlucht kunnen boeken. Deze voucher is één jaar geldig na ontvangst, voor vluchten tot uiterlijk 31 oktober 2021. Na 1 jaar is de voucher inwisselbaar voor geld. Voorlopig hanteert Transavia voor vrijwillige annuleringen het reguliere beleid.

TUI fly

Voor losse tickets geboekt bij TUI fly, net als pakketreizen bij TUI, geldt dat reizigers een voucher krijgen van de betaalde reissom.

Turkish Airlines

Turkish Airlines biedt een terugbetaling voor geannuleerde vluchten. Het is zelfs mogelijk om miles te krijgen in plaats van een terugbetaling.

EasyJet

EasyJet is van een correct teruggave beleid ook overgestapt over de voucher. Hier kleven bovendien nog veel restricties aan. Zo is de voucher slechts 6 maanden geldig na uitgifte, en gekoppeld aan het account van de originele boeking.

Vueling

Vueling kiest ook voor de voucher-aanpak als reizigers niet om willen boeken.

Je opties

Mijns inziens zouden airlines in ieder geval eerlijk moeten zijn, net als reisorganisaties, dat dit geen perfecte of rechtsgeldige oplossing is, maar wel de beste gezien de situatie. Net als Qatar, Lufthansa of Turkish kunnen zij dan ook een extra incentive aan de acceptatie van een voucher binden, zoals extra tegoed, korting of miles. Maar deze misleiding is niet oké. Als de geboden opties zoals een (inwisselbare) voucher of omboeken geen goede oplossing voor je zijn, wat kan je dan nog doen?

Afwachten, klagen of een juridische procedure

Het heeft weinig zin om met de klantenservice van airlines in discussie te gaan over het beleid. Zeker nu wanneer er grote drukte is met reizigers die nog thuis willen komen. Het lijkt me ook niet realistisch dat de servicelijn de vouchers kunnen overriden om alsnog een refund te geven. Dan blijven een paar opties over. Je kunt natuurlijk afwachten tot de situatie is bedaard, en dan via de klantenservice alsnog proberen af te dwingen dat je een terugbetaling krijgt. Hiervoor is het zoals eerder gemeld belangrijk dat je daadwerkelijk wacht totdat je vlucht geannuleerd is. Als je van de vrijwillige voucher optie gebruik maakt, heb je minder rechten en opties! Zorg ervoor dat je in de communicatie richting de airline wijst op je rechten onder EC261 bij annulering. Als je desondanks toch alleen een voucher krijgt, kun je later makkelijker betwisten dat je geen afstand hebt gedaan van je rechten.

Het is niet duidelijk of passagiers die een voucher hebben geaccepteerd (omdat ze niet beter wisten) straks alsnog recht hebben op een terugbetaling. Of dat de termijn van 1 jaar voordat terugbetaling mogelijk wordt, (rechts)geldig is. Daarvoor zouden in ieder geval klachten moeten worden gestuurd naar de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILenT) voor de overtreding van EC261, en wellicht zelfs naar de Autoriteit Consument en Markt (ACM) voor oneerlijke handelspraktijken.

Airlines zijn in ieder geval aan het proberen om EC261 tijdelijk op te laten schorten, maar totdat dit inderdaad wettelijk is vastgelegd gelden de huidige regels. De ILenT laat desgevraagd aan InsideFlyer weten ” zich ook nog over deze kwestie te buigen. Wij hebben in ieder geval als doel om zowel de maatschappijen als de reizigers goed door de crisis heen te laten komen.” Houdt er rekening mee dat de ILenT niet in individuele gevallen bemiddelt. Wel kunnen zij ingrijpen als airline stelselmatig de regelgeving overtreden. Hiervoor is het belangrijk dat overtredingen gemeld worden.

Update 30 maart: De minister heeft de ILenT de opdracht gegeven om tijdelijk niet te handhaven. Van de Inspectie hoef je dus niks te verwachten. Dit betekent echter niet dat de wet is gewijzigd of dat er een uitzondering is gemaakt die een voucher een wettig alternatief maakt. Formeel heb je dus nog steeds recht op een terugbetaling. Echter zal je hier wel voor naar de rechtbank moeten gaan om dit af te dwingen. Zie het volgende puntje.

Als laatste optie is er natuurlijk nog de mogelijkheid om je rechtsbijstand in te schakelen.

Creditcard betwisting

De tweede optie is om een chargeback via je creditcard te starten, als je daarmee je reis of vlucht hebt betaald. Je krijgt immers niet geleverd waarvoor je betaald hebt, en de airline biedt geen terugbetaling aan. Succes is niet altijd verzekerd. Creditcarduitgever ICS roept klanten op “om waar mogelijk gebruik te maken van de aangeboden alternatieven.” Wel meldt het bedrijf erbij dat een alternatief voor een terugbetaling door de kaarthouder “als passend ervaren” moet worden. Als dat niet zo is, kan een betwisting worden ingediend. Elke betwistingsclaim wordt individueel bekeken. Het is hoe dan ook altijd verstandig om met creditcard te boeken. Mocht de maatschappij onverhoopt toch omvallen, dan kan je ook een chargeback uitvoeren. Want in tegenstelling tot de Corona-voucher van Nederlandse reisorganisaties, ben je dan met een voucher van de airline wel al je geld kwijt…

Dit artikel is informatief en dient niet te worden opgevat als juridisch advies.